【正文】 顧客滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)是否集中在服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，是否符合社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 是否有完備的消防設(shè)施及火災(zāi)應(yīng)急方案？客房樓道設(shè)立煙霧報(bào)警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標(biāo)志。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 24 頁(yè) 8 餐飲服務(wù)提供的控制 餐飲部、 中餐廳、西餐廳、 吧臺(tái) ● 審核要點(diǎn) 應(yīng)按規(guī)定提供各項(xiàng) 餐飲 服務(wù)，并 符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)的要求。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁(yè) 共 24 頁(yè) 5 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 最 高 管 理層、經(jīng)營(yíng)管理 部 門(mén) 及有 關(guān) 業(yè) 務(wù)部門(mén) ● 審核要點(diǎn) 組織是否對(duì)存在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行識(shí)別？一般只提供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，刪除 是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能刪除 。 服務(wù)策劃（針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目和顧客的特殊要求）。服務(wù)提供在時(shí)間上滿(mǎn)足顧客需要的程度，包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間； 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 24 頁(yè) e).舒適性。 2 引用文件 a) GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 b) GB/T1900120xx《質(zhì)量管理體系 要求》 c) GB/T1900420xx《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 d) 中經(jīng)科環(huán)：《 20xx 版審核通用檢查清單》 e) 中經(jīng)科環(huán)：《 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》 3 定義 本專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū)采用 GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義。 4 產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專(zhuān)業(yè)代碼 產(chǎn)品范圍與專(zhuān)業(yè)代碼 本專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)書(shū)適用的產(chǎn)品范圍是。服務(wù)提供過(guò)程中顧客感受到的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀(guān)和安靜等要求； f).文明性。 服務(wù)提供準(zhǔn)備中 a）基礎(chǔ)設(shè)施（包括空調(diào)、熱水和開(kāi)水的供應(yīng)設(shè)施、電梯、貯存食品的設(shè)備和設(shè)施康樂(lè)設(shè)施等等）的維護(hù)保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新； b）餐飲原料和輔料以及客房用品的采購(gòu)，尤其是鮮活物品如魚(yú)、蝦、肉、禽類(lèi)和蔬菜等； c）所有的消毒過(guò)程（特殊過(guò)程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒； d）營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。 是否規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的原則和策劃要求？一般的原則是應(yīng) a）符合市場(chǎng)的需求； b）符合法律 、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 擺臺(tái)是否符合規(guī)定，顧客能否及時(shí)入座？餐桌是否合適？ 、定價(jià)是否合理？點(diǎn)鮮活魚(yú)蝦制作前是否經(jīng)顧客確認(rèn)（有規(guī)定或顧客要求 時(shí)）？ 使用不符合顧客要求的產(chǎn)品如用同類(lèi)食品替代，是否事先征得顧客同意？ 、點(diǎn)心的制作是否符合規(guī)定的配方和質(zhì)量，制作是否衛(wèi)生，制作人員是否經(jīng)過(guò)體檢，符合健康要求？ ，是否按規(guī)定條件進(jìn)行操作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進(jìn)行資格確認(rèn)，保存鑒定記錄？ 、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務(wù)活動(dòng)？ ? （尤其是桌椅）是否完好，臺(tái)布及其他客用品是否完好和衛(wèi)生 ? 提供的自助餐品種數(shù)量和質(zhì) 量是否符合規(guī)定？ ● 取證方法 ‥觀(guān)察食物和菜肴制作前的準(zhǔn)備工作如摘菜、洗菜、剖魚(yú)、切肉以及熟食、涼菜的準(zhǔn)備等； ‥觀(guān)察食物和菜肴的制作過(guò)程與菜單對(duì)照； ‥觀(guān)察制作間、 餐廳、吧臺(tái)的設(shè)施、環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生； ‥觀(guān)察用餐前的準(zhǔn)備工作和用餐期間的各項(xiàng)服務(wù)，觀(guān)察餐具消毒過(guò)程，索閱監(jiān)督檢測(cè)記錄； ‥查閱預(yù)訂記錄和收銀交接記錄。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）； ‥ 觀(guān)察有無(wú)巡檢（客房和賓館周?chē)? ‥ 檢查消防設(shè)施的有效期； ‥ 查閱顧客意見(jiàn)處理有無(wú)顧客財(cái)產(chǎn)丟失的問(wèn)題； ‥ 檢查商務(wù)服務(wù)部門(mén)計(jì)算機(jī)中有無(wú)未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。 ● 取證方法 ‥查閱顧客反饋的信息； ‥ 觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感受； ‥查閱有關(guān)監(jiān)視和檢查記錄 ‥查閱大堂經(jīng)理 /副理的檢查記錄。是否采取多種形式引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)定，如發(fā) 放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》、《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》、設(shè)立《顧客意見(jiàn)簿》或召開(kāi)顧客座談會(huì)等。 是否按規(guī)定進(jìn)行登記、驗(yàn)證和記錄，并提供適宜的貯存場(chǎng)所？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟失、損壞、自行采購(gòu)的服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題等情況時(shí)，是否及時(shí)記錄并向顧客報(bào)告？ 、武器、冷凍食品、有毒物品、危險(xiǎn)品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？ 為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時(shí)處理草稿、軟盤(pán)等 ? （包括顧客的人身安全）采取適宜的保護(hù)措施并進(jìn)行監(jiān)視？如洗手 間采取防滑措施，防止老年人摔倒。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 24 頁(yè) 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法 7客房服務(wù)提供的控制 客房部、前臺(tái) 是否正確介紹房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格及打折規(guī)定，按規(guī)定快速辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續(xù)，及時(shí)引導(dǎo)和幫助運(yùn)送行李到房間？ （包括地面 /地毯），所有設(shè)施和器具是否完好可用，是否符合相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)要求，服務(wù)指南是否適宜，是否能提供有用的服務(wù)信息？ 是否及時(shí)清潔房間并進(jìn)行小整理、開(kāi)夜床等，消毒、清潔是否達(dá)到文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？ 是否及時(shí)送開(kāi)水、報(bào)紙、早餐券等和按規(guī)定提供 V． I． P 服務(wù)（供應(yīng)鮮花和水果）？ 樓層值班是否能堅(jiān)守崗位，及時(shí)開(kāi)門(mén)，顧客需要時(shí)隨時(shí)能提供力所能及的服務(wù)？ 、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票務(wù)、郵寄信函等其他服務(wù)？ 是否注意客人的異常情況，以防止意外？ ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 檢查空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房?jī)?nèi)的各種設(shè)備、物品、器具是否完好可用； ‥觀(guān)察客房服務(wù)員的行為舉止和清潔房間的操作； ‥觀(guān)察 登記和入住過(guò)程； ‥查閱有關(guān)如顧客意見(jiàn)處理、洗衣、用具借用等記錄； ‥可能時(shí)與房客交談，詢(xún)問(wèn)房客的感受； ‥查閱入住登 記表、收費(fèi)存根、客房服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、客房設(shè)施維修通知單等。？ 對(duì)特別重要的接待任務(wù)（如接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級(jí)官員） 一般都會(huì)有有關(guān)部門(mén)指導(dǎo)和參與進(jìn)行周密的策劃 ● 取證方法 ‥與主管部門(mén)經(jīng)理面談； ‥要求提供證據(jù)如流程圖和文件等 ‥索閱質(zhì)量計(jì)劃，查質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求； ‥檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無(wú)更改及更改是否經(jīng)過(guò)審批； ‥到相關(guān)部門(mén)結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)； ‥查閱顧客反饋的信息。 及時(shí)將顧客要求傳遞到有關(guān)部門(mén)或崗位。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保顧 客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害； d).時(shí)間性。 本指導(dǎo)書(shū)適用于提供 30H 類(lèi)住宿和飲食服務(wù)及其他如健身、文秘和舉辦