【正文】 公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標(biāo)志（需要時 ），并設(shè)有吸煙區(qū)； d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。 ‥ 有無違法查處的記錄。 服務(wù)提供中的關(guān)鍵質(zhì)量活動 a）餐飲服務(wù)中的膳食配制和膳食的及時提供； b）住宿服務(wù)中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動； c）與顧客財產(chǎn)有關(guān)的活動； d）對突發(fā)事件和某些特殊情況的處理。 產(chǎn)品實現(xiàn)流程與對應(yīng)的 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的主要要求 每一項服務(wù)都遵循 下列 實現(xiàn) 流程 顧客要求識別和確定 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 顧客財產(chǎn) 顧客滿意 服務(wù)項目的 設(shè) 計和 開發(fā) 能力、意識和培訓(xùn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 總則 服務(wù)提供準(zhǔn)備 文件控制 記錄控制 6 資源 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 （采購品） 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 24 頁 服務(wù)提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 改進(jìn) 顧客意 見處理 與服務(wù) 評價及 改進(jìn) 與顧客溝通 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財產(chǎn)安全有 關(guān)的活動都是關(guān)鍵活動。 服務(wù)提供準(zhǔn)備包括住宿準(zhǔn)備、用餐準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備等等。 5 服務(wù)流程 5． 1 賓館的服務(wù)流程 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等每項服務(wù)，而服務(wù)提供過程所包含的子過程因每項服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。都要遵守價廉物美、公開公道的原則； c).安全性。 c). 賓館的服務(wù)涉及較多的法律、法規(guī)要求，并且餐 飲服務(wù)與人的安全健康密切相關(guān)，因此與餐飲服務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、食品制作者和餐具都應(yīng)符合與食品、飲料有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，而且人們對就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。 賓 館的服務(wù)特點 賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。 對應(yīng)的專業(yè)代碼是《質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)濟(jì)活動分類代碼》 30H賓館及餐館大類中的各小類的審核。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 24 頁 1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說明了按 GB/T19001－ ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點和方法。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書主要針對行業(yè)的特點闡述審核的要點和可能的取證方法，是對本公司發(fā)布的《 20xx 版審核通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要 求的審核要點》的補充而不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。 本指導(dǎo)書適用于提供 30H 類住宿和飲食服務(wù)及其他如健身、文秘和舉辦會議等輔 助服務(wù)組織的審核。 產(chǎn)品特點 賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。因此，賓館服務(wù)的特點是： a). 賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設(shè)施的使用和無形的服務(wù)的結(jié)合。 d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時完成的。在整個服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧 客的身心健康和財產(chǎn)不受到損害； d).時間性。 其中安全性是最重要的。 其中服務(wù)提供流程可概括表示以下： 注：上述服務(wù)項目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務(wù)項目也不完全相同。 服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客進(jìn)入賓館至離開賓館的全過程。 及時將顧客要求傳遞到有關(guān)部門或崗位。 顧客意見處理 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。 2 資源管理 工 程部、保安 部 、 前臺、客房和餐廳 ● 審核要點 人員管理 a）是否制定與服務(wù)等級要求相一致的人員規(guī)范，明確各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識和技能要求。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？ ● 取證方法 ‥查閱有關(guān)規(guī)定和記錄； ‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。？ 對特別重要的接待任務(wù)（如接待國家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級官員） 一般都會有有關(guān)部門指導(dǎo)和參與進(jìn)行周密的策劃 ● 取證方法 ‥與主管部門經(jīng)理面談； ‥要求提供證據(jù)如流程圖和文件等 ‥索閱質(zhì)量計劃，查質(zhì)量計劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求； ‥檢查質(zhì)量計劃的執(zhí)行情況，有無更改及更改是否經(jīng)過審批； ‥到相關(guān)部門結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)； ‥查閱顧客反饋的信息。設(shè)計輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務(wù)項目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。 是否按規(guī)定進(jìn)行采購 ? 對特殊產(chǎn)品如飲料、熟食、鮮活食品的運送是否有專門的工 具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 24 頁 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 7客房服務(wù)提供的控制 客房部、前臺 是否正確介紹房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、價格及打折規(guī)定，按規(guī)定快速辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續(xù)，及時引導(dǎo)和幫助運送行李到房間？ （包括地面 /地毯），所有設(shè)施和器具是否完好可用，是否符合相應(yīng)的服務(wù)等級要求，服務(wù)指南是否適宜，是否能提供有用的服務(wù)信息？ 是否及時清潔房間并進(jìn)行小整理、開夜床等，消毒、清潔是否達(dá)到文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？ 是否及時送開水、報紙、早餐券等和按規(guī)定提供 V． I． P 服務(wù)（供應(yīng)鮮花和水果）？ 樓層值班是否能堅守崗位，及時開門，顧客需要時隨時能提供力所能及的服務(wù)？ 、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票務(wù)、郵寄信函等其他服務(wù)？ 是否注意客人的異常情況，以防止意外？ ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 檢查空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房內(nèi)的各種設(shè)備、物品、器具是否完好可用； ‥觀察客房服務(wù)員的行為舉止和清潔房間的操作； ‥觀察 登記和入住過程； ‥查閱有關(guān)如顧客意見處理、洗衣、用具借用等記錄； ‥可能時與房客交談，詢問房客的感受； ‥查閱入住登 記表、收費存根、客房服務(wù)質(zhì)量檢驗記錄、客房設(shè)施維修通知單等。 ● 審核要點 要求 ?是否有安全措施并安排救護(hù)人員？ ，有無使用說明，是否有安全防護(hù)要求？ 、乒乓球、健身房等是否有專人管理，尤其健身器械在開放其間應(yīng)保持始終有人現(xiàn)場值班，并有應(yīng)付意外的準(zhǔn)備和措施。 12 會議、培訓(xùn)服務(wù)的 控制 有關(guān)業(yè)務(wù) 部門 ● 審核要點 是否提前做好會議 /培訓(xùn)的各項準(zhǔn)備工作 (尤其是大型會議 /培訓(xùn) )？應(yīng)按質(zhì)量計劃進(jìn)行并與舉辦者會務(wù)組保持聯(lián)系，首先是會議 /培訓(xùn)需要的會議室 /教室、投影儀、電源、麥克風(fēng)、多媒體演示儀、黑板、書寫筆（粉筆）、黑板擦、橫幅、個別會議需要的樂隊等都應(yīng)提前落實。 賓館中的標(biāo)識有產(chǎn)品標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識、安全標(biāo)識和測 量狀態(tài)標(biāo)識、客房狀態(tài)標(biāo)識。 是否按規(guī)定進(jìn)行登記、驗證和記錄，并提供適宜的貯存場所？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟失、損壞、自行采購的服務(wù)有質(zhì)量問題等情況時，是否及時記錄