【正文】 可能的處理方法有： a)返工或重新提供服務(wù)例如菜肴的返工； b）讓步接收； c）減價降低標(biāo)準(zhǔn)使用； d) 提供其他服務(wù)作為補償。 ● 取證方法 ‥觀察貯存環(huán)境，倉庫內(nèi)有無鼠、蟻、蟑螂等； ‥檢查庫存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符； ‥檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標(biāo)識及有無異味； ‥觀察吧臺、餐廳等處食品的保存期； ‥查閱有關(guān)記錄。 是否規(guī)定顧客行李物品的搬運方法和要求，防止在搬運過程中的損壞、遺失和變質(zhì)。產(chǎn)品標(biāo)識包括餐飲服務(wù)中的食品、用具和客房用品等；服務(wù)標(biāo)識有服務(wù)功能如、總服務(wù)臺、中餐廳、健身房、商務(wù)、洗手間、停車場等，安全標(biāo)識有回車線、安全出口、禁止吸煙和防滑、防碰撞等；導(dǎo)向標(biāo)識有樓層號、路標(biāo)、 標(biāo)志和標(biāo)識是否清晰、一目了然？ 對于需要追溯的是否規(guī)定唯一性標(biāo)識并記錄，如顧客送洗的衣物，寄存的物品？ 是否對會議 /培訓(xùn)和賓館的內(nèi)部施工維修設(shè)置臨時標(biāo)識 ? ● 取證方法 ‥ 現(xiàn)場觀察。 收費是否合理？ ● 取證方法 ‥現(xiàn)場觀察； ‥查閱有關(guān)記錄。 與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求： a) 服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求； b) 提供服務(wù)的驗證方法； c) 對解決質(zhì)量爭端的規(guī)定； 是否按規(guī)定對所采購的產(chǎn)品進(jìn)行驗證，并記錄驗證結(jié)果？ 賓館是否有需要到分承包方貨源處驗證采購品質(zhì)量的 要求。 是否按 規(guī)定進(jìn)行設(shè)計驗證、設(shè)計評審和設(shè)計確認(rèn)并保存記錄？ （設(shè)計驗證可以采用評審的方法或與設(shè)計確認(rèn)同時進(jìn)行，通?？刹捎迷囦N征求顧客意見的方法。 ‥觀察服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語水平（根據(jù)主要服務(wù)對象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 24 頁 3 產(chǎn)品要求的識別確定和評審 與 服 務(wù) 提供 有 關(guān) 的各 業(yè) 務(wù) 部門 ● 審核要點 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓(xùn)的組織，其次是上門或招徠的散客。 7 審核要點 本章只涉及有專業(yè)特點要求的審核，無專業(yè)特點要求的審核請參照 ZJQC《 20xx版通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點》 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 24 頁 1 外包 識別 最 高 管 理層 經(jīng) 營 管 理部門 ● 審核要點 查組織外包過程識別是否充分？ (可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設(shè)備和設(shè)施的檢修、運輸（接送客人）、購物服務(wù)（商場和攤位）、茶室和風(fēng)味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設(shè)計等等 如何對外包過程進(jìn)行控制？應(yīng)由賓館相應(yīng)的管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關(guān)制度、服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 顧客意見處理貫穿于整個服務(wù)提供過程和顧客離館后的服務(wù)，服務(wù)評價一般包括賓館自身評價和顧客評價兩部分。 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級反映了服務(wù)的檔次，強調(diào)了功能用途與 費用的關(guān)系，質(zhì)量等級的評定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境及管理、服務(wù)水平、服務(wù)項目。 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面： a).功能性。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草人：文素娥。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等綜合服務(wù)。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對顧客實行全方位的綜合性服務(wù)； b).經(jīng)濟(jì)性。我國已采用國際通行的做法對涉外旅游飯店按星級劃分其等級。 服務(wù)改進(jìn)包括服務(wù)提供過程中隨時的改進(jìn)和階段性的改進(jìn)。 ● 取證方法 ‥ 與領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人面談； ‥ 查閱有關(guān)文件的控制規(guī)定； ‥ 在對各服務(wù)提供過程的審核中了 解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關(guān)記錄。 3． 1 合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī) /規(guī)章的要求， 可能有的合同形式： a) 廣告和 招徠顧客的告示、傳單和價格表 ； b) 與旅行商 /社或顧客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶的接待委托確認(rèn)書（包括電話委托）； d) 散客電話訂餐或預(yù)訂客房； e) 專項委托合同； f) 前廳銷售的票據(jù)等。） 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計更改，設(shè)計更改是否考慮對已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價格）更改時？ ● 取證方法 ‥ 面談 ‥ 查閱有關(guān)設(shè)計開發(fā)的文件和記錄 ‥ 顧客的意見和信息反饋 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 24 頁 6采購 負(fù)責(zé)采購 的部門 ● 審核要點 ， 賓館采購的產(chǎn)品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、電視機、家具、照明器 具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料； c) 餐廳用品，包 括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護(hù)設(shè)施（包括康樂設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料； e) 其他服務(wù)需要的各種物品； f) 服務(wù)類，包括交通運輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場和小超市等。當(dāng)有這種要求時，是否在采購文件中對驗證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對于首次采購印有賓館名稱 /標(biāo)志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進(jìn)行驗證。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 24 頁 10 商務(wù)服務(wù)的 控制 商務(wù)服務(wù)部門 ● 審核要點 、復(fù)印、收發(fā)傳真和翻譯等 服務(wù)？ 服務(wù)是否準(zhǔn)確無誤？ 文稿是否清晰，顧客是否滿意？ ？ ● 取證方法 ‥查閱服務(wù)記錄及顧客反饋； ‥檢查計算機中的文檔； ‥現(xiàn)場觀察。 ‥查閱有關(guān)記錄。 賓館是否提供適合物品和菜肴貯存 的場所，尤其是對食品的貯存是否能做到生、熟分開，成品、半成品分開，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 24 頁 16 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量 ● 審核要點 是