31005旅行社(質(zhì)量管理體系專業(yè)審核指導(dǎo)書-免費(fèi)閱讀
【正文】 —— 服務(wù)質(zhì)量 制訂各項(xiàng)過程服務(wù)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范并組織有效初稿并能滿足團(tuán)體服務(wù)、散客服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車務(wù)服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)； 信息傳導(dǎo) 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)有效； 設(shè)立專門的旅游咨詢電話和投訴電話，并對(duì)外公布。旅游單位不能把賓客驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行有效控制的證據(jù)和責(zé)任。 f）企業(yè)分承包方評(píng)價(jià)一般可采?。? .現(xiàn)場考察； .業(yè)績和認(rèn) 可； .社會(huì)信譽(yù)； .分承包方證明文件的確認(rèn)等方法； .第二方審核。旅游服務(wù)過程提供汽車服務(wù)應(yīng)符合《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》的規(guī)定和合同承諾的車輛標(biāo)準(zhǔn)。 [審核要點(diǎn) ] a）旅游產(chǎn)品 /旅游線設(shè)計(jì)確認(rèn)，主要是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范的確認(rèn)； b）確認(rèn)一般可以表現(xiàn)為： 認(rèn)證中心 旅行社專業(yè)審核指導(dǎo)書 編號(hào)： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 6 頁 共 12 頁 —— 服務(wù) 提供前的確認(rèn)； —— 試行一段時(shí)間后的確認(rèn)； —— 定期的重新確認(rèn)。 4． 4． 5 設(shè)計(jì)輸出 a）通過設(shè)計(jì)過程，企業(yè)應(yīng)將設(shè)計(jì)輸入的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)輸出； b）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出應(yīng)形成依據(jù)輸入的服務(wù)提要進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)的服務(wù)規(guī)認(rèn)證中心 旅行社專業(yè)審核指導(dǎo)書 編號(hào)： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 5 頁 共 12 頁 范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范； c）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)滿足服務(wù)提要（設(shè)計(jì)提要 ）要求，并應(yīng)包括或引用接受準(zhǔn)則，如旅游質(zhì)量監(jiān)督管理的有關(guān)法規(guī)等； d）設(shè)計(jì)輸出應(yīng)標(biāo)出與服務(wù)安全及正常工作關(guān)系重大的設(shè)計(jì)特性； —— 履約服務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、相關(guān)服務(wù)、非正常辦理、服務(wù)投訴處理、服務(wù)監(jiān)督等要求； —— 交通、餐館、住宿、導(dǎo)游等安全、衛(wèi)生要求。 c）法律、法規(guī)、公德與需求之間的接口。 認(rèn)證中心 旅行社專業(yè)審核指導(dǎo)書 編號(hào)： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 4 頁 共 12 頁 [審核要點(diǎn) ] a）要求對(duì)旅游線路編制開發(fā)計(jì)劃。 5． 3 外聯(lián)銷售 宣傳旅游產(chǎn)品招徠賓客，產(chǎn)品的營銷要與質(zhì)量方針、服務(wù)承諾相統(tǒng)一，接受訂單要進(jìn)行評(píng)審；客戶明確“須知”及確認(rèn)“責(zé)任細(xì)則”；按照旅游線路內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)簽訂組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同；按合同組團(tuán)、辦好證和門票并檢驗(yàn)登記表和證件。 c）多樣性。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。 密 級(jí)： 秘密 識(shí) 別 號(hào)： CQM/SZY0231005 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 分 發(fā) 號(hào)： ******************認(rèn)證中心專業(yè)審核指導(dǎo)書 質(zhì)量體系認(rèn)證 旅行社專業(yè)審核指導(dǎo)書 202041 批準(zhǔn) 202041 實(shí)施 ******************認(rèn)證中心發(fā)布 認(rèn)證中心 旅行社專業(yè)審核指導(dǎo)書 編號(hào)： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 1 頁 共 12 頁 適用范圍 本審核指導(dǎo)書是根據(jù)旅游業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，結(jié)合 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編寫，適用于旅游企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證審核。 g 地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪） 受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游 人員。從 類型分有：觀光型、健身型、娛樂型、文化型、尋根型、探險(xiǎn)型等，從種類分有：風(fēng)暴旅游、風(fēng)情旅游、海濱旅游、宗教旅游、烹調(diào)旅游、購物旅游等。 5． 4 計(jì)調(diào) 按照旅游者選定的路線；做好服務(wù)過程的策劃；選擇和落實(shí)分承包方；制訂服務(wù)計(jì)劃（路線、行程表）；落 實(shí)接口控制；安排導(dǎo)游 /接待人員。 b）設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃內(nèi)容： —— 開展活動(dòng)是否符合合同要求、市場需求、經(jīng)濟(jì)最優(yōu)、結(jié)構(gòu)布局得當(dāng)、交通合理、設(shè)施保障、豐富多彩的原則安排 計(jì)劃。 d）宗教、信仰與需求之間的接口。 e）設(shè)計(jì)輸出文件在發(fā)放前應(yīng)予以評(píng)審和批準(zhǔn)。 4． 4． 9 設(shè)計(jì)更改 [要素理解 ] 所
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