【正文】 與服務分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求： a) 服務質量要求和質量保證要求； b) 提供服務的驗證方法； c) 對解決質量爭端的規(guī)定； 是否按規(guī)定對所采購的產品進行驗證，并記錄驗證結果？ 賓館是否有需要到分承包方貨源處驗證采購品質量的要求。 是否按規(guī)定進行設計驗證、設計評審和設計 確認并保存記錄？ （設計驗證可以采用評審的方法或與設計確認同時進行，通常可采用試銷征求顧客意見的方法。 ‥觀察服務人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應有的外語水平（根據(jù)主要服 務對象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設施的狀況； 3 產品要求的識別確定和評審 與 服 務提 供 有關 的 各業(yè) 務 部門 ● 審核要點 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓的組織，其次是上門或招徠的散客。 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審 核作業(yè)指導書 ZJQCTG3001:2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 7 審核要點 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQC TG 3001:2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 本章只涉及有專業(yè)特點要求的審核，無專業(yè)特點要求的審核請參照 ZJQC《 2021 版通用檢查清單》和《 ISO 9001:2021 標準新要求的審核要點》 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG3001:2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 主要質 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 1 外包識別 最 高 管理層 經 營 管理部門 ● 審核要點 查組織外包過程識別是否充分？ (可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設備和設施的檢修、運輸（接送客人）、購物服務（商場和攤位）、茶室和風味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設計等等 如何對外包過程進 行控制？應由賓館相應的管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關制度、服務價格和服務質量進行監(jiān)控。 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG 3001: 2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠 蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 顧客意見處理貫穿于整個服務提供過程和顧客離館后的服務，服務評價一般包括賓館自身評價和顧客評價兩部分。 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG3001:2021北 京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 賓館的服務質量等級 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG3001:2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉 菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 賓館的服務質量等級反映了服務的檔次，強調了功能用途與費用的關系，質量等級的評定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設施、設備、環(huán)境及管理、服務水平、服務項目。 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG3001:2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 賓館的服務質量特性 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG3001:2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 賓館的服務質量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面： 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG3001:2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日 期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 a).功能性。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG3001:2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病 斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 本專業(yè)審核作業(yè)指導書的起草單位：北京中經科環(huán)質量認證有限公司。 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG 3001: 2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵 叭莫 本專業(yè)審核作業(yè)指導書的起草人：文素娥。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂、商務、美容美發(fā)和購物等綜合服務。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對顧客實行全方位的綜合性服務； 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG3001:2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉 球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 b).經濟性。我國已采用國際通行的做法對涉外旅游飯店按星級劃分其等級。 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG 3001: 2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂 暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 服務改進包括服務提供過程中隨時的改進和階段性的改進。 ● 取證方法 ‥ 與領導和有關負責人面談； ‥ 查閱有關文件的控制規(guī)定； ‥ 在對各服務提供過程的審核中了解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關記錄。 3． 1 合同內容是否符合有關法規(guī) /規(guī)章的要求， 可能有的合同形式： a) 廣告和 招徠顧客的告示、傳單和價格表 ； b) 與旅行商 /社或顧客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶的接待委托確認書（包括電話委托）； d) 散 客電話訂餐或預訂客房； e) 專項委托合同； f) 前廳銷售的票據(jù)等。） 是否按規(guī)定進行設計更改，設計更改是否考慮對已提交服務和正在提供的服務的影響，特別是服務標準（含價格）更改時？ ● 取證方法 ‥ 面談 ‥ 查閱有關設計開發(fā)的文件和記錄 ‥ 顧客的意見和信息反饋 主要質 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 6 采購 負 責 采購 的部門 ● 審核要點 采購控制的范圍是否包括所有用于服務提供的產品， 賓館采購的產品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、電視機、家具 、照明器 具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調用的輔助材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護設施（包括康樂設施）、設備所需要的備品和材料； e) 其他服務需要的各種物品； f) 服務類，包括交通運輸、保安、保潔、票務、美容美發(fā)、醫(yī)務、商場和小超市等。當有這種要求時，是否在采購文件中對驗證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對于首次采購印有賓館名稱 /標志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進行驗證。 是否規(guī)定和執(zhí)行采購文件在發(fā)放之前進行審批。設計輸出是否應形成文件應考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務項目的復雜程度以及人員的素質，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？ ● 取證方法 ‥查閱有關規(guī)定和記錄； ‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責、工作流程和工作標準。 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG 3001:2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 顧客意見處理 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG 3001: 2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 服務提供包括服務預訂和顧客進入賓館至離開賓館的全過程。 某某賓館服務 質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ( doc29)賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQC TG 3001:2021北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 其中安全性是最重要的。 某某賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 (doc29) 賓館服務質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG300