【正文】 與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求： a) 服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求； b) 提供服務(wù)的驗證方法； c) 對解決質(zhì)量爭端的規(guī)定； 是否按規(guī)定對所采購的產(chǎn)品進行驗證，并記錄驗證結(jié)果？ 賓館是否有需要到分承包方貨源處驗證采購品質(zhì)量的要求。 是否按規(guī)定進行設(shè)計驗證、設(shè)計評審和設(shè)計 確認(rèn)并保存記錄？ （設(shè)計驗證可以采用評審的方法或與設(shè)計確認(rèn)同時進行，通?？刹捎迷囦N征求顧客意見的方法。 ‥觀察服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語水平（根據(jù)主要服 務(wù)對象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況； 3 產(chǎn)品要求的識別確定和評審 與 服 務(wù)提 供 有關(guān) 的 各業(yè) 務(wù) 部門 ● 審核要點 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓(xùn)的組織，其次是上門或招徠的散客。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審 核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 7 審核要點 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC TG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 本章只涉及有專業(yè)特點要求的審核，無專業(yè)特點要求的審核請參照 ZJQC《 2021 版通用檢查清單》和《 ISO 9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點》 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 1 外包識別 最 高 管理層 經(jīng) 營 管理部門 ● 審核要點 查組織外包過程識別是否充分？ (可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設(shè)備和設(shè)施的檢修、運輸（接送客人）、購物服務(wù)（商場和攤位）、茶室和風(fēng)味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設(shè)計等等 如何對外包過程進 行控制？應(yīng)由賓館相應(yīng)的管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關(guān)制度、服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001: 2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠 蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 顧客意見處理貫穿于整個服務(wù)提供過程和顧客離館后的服務(wù)，服務(wù)評價一般包括賓館自身評價和顧客評價兩部分。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北 京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉 菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級反映了服務(wù)的檔次，強調(diào)了功能用途與費用的關(guān)系，質(zhì)量等級的評定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境及管理、服務(wù)水平、服務(wù)項目。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面： 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日 期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 a).功能性。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病 斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001: 2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵 叭莫 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草人：文素娥。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等綜合服務(wù)。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對顧客實行全方位的綜合性服務(wù)； 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉 球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 b).經(jīng)濟性。我國已采用國際通行的做法對涉外旅游飯店按星級劃分其等級。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001: 2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂 暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 服務(wù)改進包括服務(wù)提供過程中隨時的改進和階段性的改進。 ● 取證方法 ‥ 與領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人面談； ‥ 查閱有關(guān)文件的控制規(guī)定； ‥ 在對各服務(wù)提供過程的審核中了解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關(guān)記錄。 3． 1 合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī) /規(guī)章的要求， 可能有的合同形式： a) 廣告和 招徠顧客的告示、傳單和價格表 ； b) 與旅行商 /社或顧客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶的接待委托確認(rèn)書（包括電話委托）； d) 散 客電話訂餐或預(yù)訂客房； e) 專項委托合同； f) 前廳銷售的票據(jù)等。） 是否按規(guī)定進行設(shè)計更改，設(shè)計更改是否考慮對已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價格）更改時？ ● 取證方法 ‥ 面談 ‥ 查閱有關(guān)設(shè)計開發(fā)的文件和記錄 ‥ 顧客的意見和信息反饋 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 6 采購 負(fù) 責(zé) 采購 的部門 ● 審核要點 采購控制的范圍是否包括所有用于服務(wù)提供的產(chǎn)品， 賓館采購的產(chǎn)品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、電視機、家具 、照明器 具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護設(shè)施（包括康樂設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料； e) 其他服務(wù)需要的各種物品； f) 服務(wù)類，包括交通運輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場和小超市等。當(dāng)有這種要求時，是否在采購文件中對驗證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對于首次采購印有賓館名稱 /標(biāo)志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進行驗證。 是否規(guī)定和執(zhí)行采購文件在發(fā)放之前進行審批。設(shè)計輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務(wù)項目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？ ● 取證方法 ‥查閱有關(guān)規(guī)定和記錄； ‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 顧客意見處理 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001: 2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客進入賓館至離開賓館的全過程。 某某賓館服務(wù) 質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ( doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC TG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 其中安全性是最重要的。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29) 賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG300