【正文】 1:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 d)服務(wù)不能貯存，是在 與顧客接觸時(shí)完成的。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ( doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC TG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖 閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 產(chǎn)品特點(diǎn) 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ( doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC TG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 賓館（又稱酒 店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC TG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 1 范圍 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作 業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說明了按 GB/T19001－ ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點(diǎn)和方法。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC TG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展 狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 賓館的服務(wù)特點(diǎn) 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的 。都要遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則； 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001: 2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁 巋煞縛吵叭莫 c).安全性。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 5 服務(wù)流程 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC TG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊 獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 5． 1 賓館的服務(wù)流程 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ( doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC TG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 101催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ( doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ( doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 10 1催燕姐忙 鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ( doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等每顧客要求的識別和確定 服務(wù)策劃 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā) 服務(wù)提供準(zhǔn)備 服務(wù)提供 顧客意見處理與服務(wù)評價(jià) 服務(wù)改進(jìn) 項(xiàng)服務(wù)，而服務(wù)提供過程所包含的子過程因每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ( doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC TG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程與對應(yīng) 的 2021 版標(biāo)準(zhǔn)的主要要求 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 每一項(xiàng)服務(wù)都遵循下列 實(shí)現(xiàn) 流程 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指 導(dǎo)書 ZJQCTG3001:2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 顧客要求識別和確定 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客滿意 服務(wù)項(xiàng)目的 設(shè) 計(jì)和 開發(fā) 能力、意識和培訓(xùn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購信息 總則 服務(wù)提供準(zhǔn)備 文件控制 記錄控制 6 資源 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 （采購品） 服務(wù)提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 改進(jìn) 顧客意 見處理 與服務(wù) 評價(jià)及 改進(jìn) 與顧客溝通 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (doc29)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG 3001: 2021北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2021 10 11 實(shí)施日期： 2021 10 1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂 錯(cuò)帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全有關(guān)的活動(dòng)都是關(guān)鍵活動(dòng)。 ‥ 有無違法查處的記錄。 每項(xiàng)合同是否在合同簽訂或同意之前進(jìn)行評審？ 賓館不能按合同履約提出修訂合同時(shí)如調(diào)整預(yù)訂客房的等級是否征得顧客的同意？ 顧客提出修訂合同時(shí)是否按規(guī)定再評審，并與顧客及時(shí)溝通達(dá)成一致？ 是否將合同修訂的結(jié)果及時(shí)傳遞到 各有關(guān)職能部門？ 如何確定銷售價(jià)格？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？ 對承包招徠客人的活動(dòng)是否進(jìn)行了有效控制 ?有無招致顧客抱怨 /投訴的欺騙行為 ? ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談 ； ‥ 查閱合同的內(nèi)容； ‥要求提供各種形式合同的評審記錄進(jìn)行抽查； ‥要求提供確定銷售價(jià)格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 4 服務(wù)策 劃 主 管 部門 和 有關(guān) 業(yè) 務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 賓館是否對服務(wù)過程進(jìn)行策劃，確定每項(xiàng)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并確定特殊過程和關(guān)鍵活動(dòng)，對關(guān)鍵活動(dòng)是否規(guī)定專門的控制措施？對特殊過程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確 認(rèn)的方法和內(nèi)容 是否對需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進(jìn)行識別， 并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？ 是否針對特定的服務(wù)項(xiàng)目（如大型會議）、特殊時(shí)期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、 資源和活動(dòng)順序，明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)和負(fù)責(zé)部門；及對能預(yù)見 的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。 是否遵守法規(guī)要求如《食品衛(wèi)生法》、《野生動(dòng)物保護(hù)法》等？ 是否對所采購的物品和服務(wù)，根據(jù)其對服務(wù)質(zhì)量影響的程度進(jìn)行分類，并規(guī)定不同的評價(jià)和選擇方法及制定重新評價(jià)的準(zhǔn)則？ 是否對所有的供方按規(guī)定進(jìn)行評價(jià)和選擇，編制合格供方名錄 ,并經(jīng)審批？ 是否規(guī)定和實(shí)施對合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進(jìn)入賓館的服務(wù)提供過程？ 是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)供方的評價(jià)記錄，與供方溝通的資料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）； ‥ 索閱采購計(jì)劃、采購合同、送貨記錄、驗(yàn)收記錄等； ‥ 現(xiàn)場觀察。 一般應(yīng)針對不同的服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)定服務(wù)等級確定設(shè)施、設(shè)備、 客用品的檔次和質(zhì)量要求。 對開發(fā)新的服