【正文】 導(dǎo)游員在語(yǔ)言上能滿足需要； 導(dǎo)游服務(wù)要符合導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要求，其中包括：導(dǎo)游講解、生活服務(wù)、對(duì)外宣傳、安全保衛(wèi)、情況調(diào)查等； 全陪服務(wù)規(guī)范：能實(shí)施旅游接待計(jì)劃，監(jiān)督、協(xié)助地方旅行社落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)；各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)銜接，聯(lián)絡(luò)溝通及時(shí)處理發(fā)生的問(wèn)題；宣傳旅游動(dòng)態(tài)和咨詢旅游事項(xiàng)； 地陪服務(wù)規(guī)范：按旅游接待計(jì)劃安排好游覽活動(dòng)；做好當(dāng)?shù)厥?、住、行、游、?gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)；導(dǎo)游講解；及時(shí)處理出現(xiàn)問(wèn)題； 建立 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查，滿足規(guī)定要求，并得到有效實(shí)施。 —— 員工：從總經(jīng)理到每一個(gè)員工，應(yīng)根據(jù)其所在的崗位，訂出相應(yīng)的上崗標(biāo)準(zhǔn)要求和培訓(xùn)，按崗位要求進(jìn)行考核，按培訓(xùn)要求組織實(shí)施。 [審核要點(diǎn) ] a）旅游企業(yè)的過(guò)程控制這一要素的審核，主要對(duì)影響旅游服務(wù)過(guò)程因素的審核，應(yīng)包括計(jì)劃、員工、服務(wù)設(shè)施、導(dǎo)游質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和價(jià)格。 b）采購(gòu)旅游服務(wù)（勞務(wù)）在分承包方貨源處的驗(yàn)證和顧客對(duì)分承包方產(chǎn)品認(rèn)證中心 旅行社專業(yè)審核指導(dǎo)書 編號(hào)： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 8 頁(yè) 共 12 頁(yè) 的驗(yàn)證，此條款一般不適用。 4． 6． 4 采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證 a）采購(gòu)旅游商品的驗(yàn)證 —— 在分承包方貨源處的驗(yàn)證應(yīng)作出規(guī)定，雙方認(rèn)可和實(shí)施； —— 顧客對(duì)分承包方產(chǎn)品的驗(yàn)證。 [審核要點(diǎn) ] 旅游服務(wù)采購(gòu)資料應(yīng)包括： a）交通：飛機(jī)、航班、艙別、火車車次、席別、輪船船級(jí)、其它交通工具及標(biāo)準(zhǔn)； b）住宿：旅店的級(jí)別、房間標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)施； c）飲食：用餐次數(shù)、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)； d）游覽：沿途游、風(fēng)光游、風(fēng)情游等內(nèi)容和旅游景點(diǎn)等安排； e）購(gòu)物：購(gòu)物地點(diǎn)、時(shí)間安排； f）娛樂(lè)：種類、內(nèi)容、時(shí)間、場(chǎng)次； g）接團(tuán)社的資質(zhì) 評(píng)價(jià)； h）外聘導(dǎo)游人員：人數(shù)、語(yǔ)種及其它特殊要求； i）采購(gòu)合同。 i）旅游企業(yè)建立并保存合格分承包方的質(zhì)量記錄。 g）旅游企業(yè)應(yīng)建立合格的旅游商品分承包方和為企業(yè)提供服務(wù)的分承包方清單，作為采購(gòu)旅游商品和采購(gòu)服務(wù)（勞務(wù)）的依據(jù)，并對(duì)分承包方的控制結(jié)果實(shí)施動(dòng)態(tài)管理 ,被確定的合格分承包方應(yīng)對(duì)其在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的業(yè)績(jī)進(jìn)行連續(xù)評(píng)估，如發(fā)現(xiàn)供貨異?；蚍?wù)達(dá)不到規(guī)定的要求，應(yīng)將其在合格分承包方名冊(cè)中除名，另重新選擇或督促其采取相應(yīng)的有效糾正措施（僅一個(gè)分承包方時(shí)）。 外聘導(dǎo)游人員的評(píng)審為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、基本素質(zhì)是否符合《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、的規(guī)定及其它要求。 購(gòu)物商場(chǎng)的評(píng)審內(nèi)容主要有安全、衛(wèi)生、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)（如 :認(rèn)證中心 旅行社專業(yè)審核指導(dǎo)書 編號(hào)： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 7 頁(yè) 共 12 頁(yè) 有無(wú)經(jīng)銷假冒偽劣商品）等。 住宿評(píng)審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、承諾狀況服務(wù)質(zhì)量是否符合《旅游涉外飯店星級(jí)劃分 條件》、《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》等的規(guī)定及合同承諾的標(biāo)準(zhǔn)。 餐飲、評(píng)審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、膳食質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合《關(guān)于加強(qiáng)旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量管理的意見(jiàn)》、《飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》等的規(guī)定和合同承諾的用餐標(biāo)準(zhǔn)。 e）旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)滿足分合同要求的能力評(píng)價(jià)和選擇合格的分承包方； —— 提供旅游商品的供貨單位均應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的內(nèi)容主要是商品的質(zhì)量和交貨期； —— 提供旅游服務(wù) /勞務(wù)的相關(guān)單位 均應(yīng)進(jìn)行評(píng)審： 交通、飛機(jī)、火車主要是航班、車次的評(píng)審，而汽車、輪船進(jìn)行全面評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容主要是安全、服務(wù)質(zhì)量、正點(diǎn)等。 4． 6． 2 分承包方的評(píng)價(jià) [要素理解 ] a）旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)滿足分合同要求的能力評(píng)價(jià)和選擇分承包方； b）旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)提供產(chǎn)品的類別、不同目的的分承包方控制結(jié)果實(shí)施動(dòng)態(tài)管理； c）應(yīng)建立合格分承包方質(zhì)量記錄。更改的主要控制對(duì)象是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范及配套作業(yè)文件，設(shè)計(jì)更改在一些情況下通知賓客是必要的。 4． 4． 9 設(shè)計(jì)更改 [要素理解 ] 所有的設(shè)計(jì)更改須由授權(quán)人確認(rèn)，評(píng)審和批準(zhǔn)。 4． 4． 8 設(shè)計(jì)確認(rèn) [要素理解 ] 旅游產(chǎn)品 /旅游線設(shè)計(jì)應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，這種確認(rèn)通常在設(shè)計(jì)成功之后進(jìn)行。 4． 4． 7 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 ] [要素理解 ] a）旅游企業(yè)的設(shè)計(jì)驗(yàn)證應(yīng)分階段進(jìn)行，并有具體計(jì)劃； b）驗(yàn)證的方法要符合旅游企業(yè)實(shí)際； c）設(shè)計(jì)驗(yàn)證應(yīng)予記錄。 [審核要點(diǎn) ] a）在服務(wù)設(shè)計(jì)的每一階段結(jié)束時(shí)，應(yīng) 對(duì)照服務(wù)提要對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果作出正式評(píng)審，并形成文件； b）在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)終結(jié)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，使之與下列要求一致，并滿足： —— 服務(wù)規(guī)范中有關(guān)旅游者需要和滿足項(xiàng)目； —— 服務(wù)提供規(guī)范中有關(guān)服務(wù)要求的項(xiàng)目； —— 質(zhì)量控制規(guī)范中有服務(wù)過(guò)程控制的項(xiàng)目。 e）設(shè)計(jì)輸出文件在發(fā)放前應(yīng)予以評(píng)審和批準(zhǔn)。 b）設(shè)計(jì)輸入還應(yīng)記錄在合同評(píng)審或設(shè)計(jì)驗(yàn)證階段或在有關(guān)的設(shè)計(jì)控制活動(dòng)