【正文】 性，管理幅度大；旅游牽涉眾多待業(yè)協(xié)助服務(wù)，具有接口多特點(diǎn)；旅游要求時(shí)間緊湊、流動(dòng)性 大，服務(wù)人員素質(zhì)要求嚴(yán)格，認(rèn)證中心 旅行社專業(yè)審核指導(dǎo)書 編號(hào)： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 3 頁 共 12 頁 且在旅游過程中受天氣等影響，因而要求旅游企業(yè)組織管理非常嚴(yán)密。 企業(yè)組織管理還受到較多法規(guī)、法律約束，需持有《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》并取得工商行政機(jī)關(guān)頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照方能從事旅游業(yè)務(wù)，旅游質(zhì)量還受到當(dāng)?shù)卣吐糜伪O(jiān)督機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。 旅游服務(wù)過程基本流程 項(xiàng)目策劃 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 外聯(lián) 計(jì)調(diào) 旅游接待過程服務(wù) 終結(jié) 5． 1 項(xiàng)目策劃 按核定經(jīng)營(yíng)范圍、質(zhì)量要求，確定能夠提供的團(tuán)體服務(wù)、散客服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、單項(xiàng)委托等服務(wù)項(xiàng)目。 5． 2 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 旅游產(chǎn)品 設(shè)計(jì)開發(fā)要按合同要求，遵循設(shè)計(jì)原則，符合旅游者（潛在）要求和需求，滿足服務(wù)過程組織和技術(shù)接口，滿足旅游產(chǎn)品質(zhì)量要求，確定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，進(jìn)行評(píng)審和驗(yàn)證、確認(rèn)。 5． 3 外聯(lián)銷售 宣傳旅游產(chǎn)品招徠賓客，產(chǎn)品的營(yíng)銷要與質(zhì)量方針、服務(wù)承諾相統(tǒng)一，接受訂單要進(jìn)行評(píng)審；客戶明確“須知”及確認(rèn)“責(zé)任細(xì)則”；按照旅游線路內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)簽訂組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同；按合同組團(tuán)、辦好證和門票并檢驗(yàn)登記表和證件。 5． 4 計(jì)調(diào) 按照旅游者選定的路線；做好服務(wù)過程的策劃；選擇和落實(shí)分承包方；制訂服務(wù)計(jì)劃（路線、行程表）；落 實(shí)接口控制；安排導(dǎo)游 /接待人員。 5． 5 導(dǎo)游 /接待服務(wù) 研究計(jì)劃，做好服務(wù)準(zhǔn)備；提供服務(wù)（導(dǎo)游服務(wù)、物質(zhì)服務(wù)）在接待中處理好非正常事件；計(jì)劃意外更改并組織實(shí)施；為賓客的證件、行李物品的搬運(yùn)、貯存、保管；；各個(gè)環(huán)節(jié)要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和驗(yàn)證，處理好賓客的投訴意見；填寫陪同日志。 5． 6 終結(jié) 做好意見征詢，質(zhì)量反饋工作，認(rèn)真總結(jié)改進(jìn)。 6．要素的理解及審核要點(diǎn) 4． 4 設(shè)計(jì)控制 4． 4． 1 總則 [要素理解 ] 旅游企業(yè)的設(shè)計(jì)控制十分重要，它是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和滿足市場(chǎng)需求的一項(xiàng)重要過程，必須對(duì)設(shè)計(jì)全 過程實(shí)施控制，確保滿足要求。 [審核要點(diǎn) ] 是否制定并實(shí)施旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)全過程控制程序，這些程序是否滿足設(shè)計(jì)質(zhì)量。 4． 4． 2 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 [要素理解 ] a）旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)每項(xiàng)旅游產(chǎn)品開發(fā)編制計(jì)劃，制定的計(jì)劃應(yīng)符合規(guī)定要求，并配備充分資源，計(jì)劃應(yīng)隨設(shè)計(jì)進(jìn)展加以修改。 b）對(duì)設(shè)計(jì)任務(wù)應(yīng)明確分工，設(shè)計(jì)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格并有明確的職責(zé)。 認(rèn)證中心 旅行社專業(yè)審核指導(dǎo)書 編號(hào)： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 4 頁 共 12 頁 [審核要點(diǎn) ] a）要求對(duì)旅游線路編制開發(fā)計(jì)劃。 b）設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃內(nèi)容： —— 開展活動(dòng)是否符合合同要求、市場(chǎng)需求、經(jīng)濟(jì)最優(yōu)、結(jié)構(gòu)布局得當(dāng)、交通合理、設(shè)施保障、豐富多彩的原則安排 計(jì)劃。 —— 人員、資源的配備以及相應(yīng)的職責(zé)。 —— 時(shí)間進(jìn)度和關(guān)鍵點(diǎn)。 —— 評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)安排和方法。 —— 計(jì)劃修改的控制方式。 4． 4． 3 組織和技術(shù)接口 [要素理解 ] a)規(guī)定參與設(shè)計(jì)過程部門接口應(yīng)是策劃部門、執(zhí)行部門、采購部門間的接口應(yīng)是策劃部門、執(zhí)行部門、采購部門的接口。 b）需求與資源間的接口；旅游資源包括自然景觀資源、人文景觀資源和人造景觀資源。 c）法律、法規(guī)、公德與需求之間的接口。 d）宗教、信仰與需求之間的接口。 e）民族習(xí)慣、風(fēng)俗與需求之間的接口。 f）配套服務(wù)之間的接口。 —— 內(nèi)部配 套服務(wù)指服務(wù)的崗位間接口； —— 外部配套服務(wù)主要指行、游、食、宿、購、娛之間的接口。 4． 4． 4 設(shè)計(jì)輸入 [要素理解 ] a）企業(yè)應(yīng)通過合同評(píng)審或通過市場(chǎng)調(diào)查確定旅游者的要（需）求，并考慮到法規(guī)、法令和標(biāo)準(zhǔn)的要求，并形成文件； b）設(shè)計(jì)輸入應(yīng)把不完整的、模糊的矛盾要求予以解決； c）設(shè)計(jì)輸入在確定前應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。 [審核要點(diǎn) ] a）旅游產(chǎn)品 /旅游線設(shè)計(jì)應(yīng)有設(shè)計(jì)提要（或服務(wù)提要），作為設(shè)計(jì)輸入要求，其內(nèi)容應(yīng)包括： —— 旅游者的愿望是否得到滿足，是否旅游者所喜聞樂見； —— 消費(fèi)層次屬等級(jí)豪華型、中級(jí)型或經(jīng)濟(jì)型； — — 安全保障； —— 交通選擇、組織聯(lián)接； —— 意外情況發(fā)生的對(duì)策； —— 法令、法規(guī)要求等。 b）設(shè)計(jì)輸入還應(yīng)記錄在合同評(píng)審或設(shè)計(jì)驗(yàn)證階段或在有關(guān)的設(shè)計(jì)控制活動(dòng)發(fā)現(xiàn)的任何不完整的、模糊的矛盾的要求的解決辦法； c）設(shè)計(jì)輸入在確定前應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，在更新時(shí)也應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。 4． 4． 5 設(shè)計(jì)輸出 a）通過設(shè)計(jì)過程，企業(yè)應(yīng)將設(shè)計(jì)輸入的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)輸出； b）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出應(yīng)形成依據(jù)輸入的服務(wù)提要進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)的服務(wù)規(guī)認(rèn)證中心 旅行社專業(yè)審核指