【正文】 物品 保管服務(wù) 餐飲服務(wù) 美容美發(fā) 會議培訓(xùn) 康樂服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 購物服務(wù) 結(jié)帳 征求意見 送客 洗衣服務(wù) 客房服務(wù) 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 準(zhǔn)備。 服務(wù)策劃一般是針對某一顧客對現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的殊要求或特殊時間段如節(jié)假日的服務(wù)要求進(jìn)行的活動，而 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)通常是針對新的服務(wù)項(xiàng)目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行重大改進(jìn)如賓館由三星級升為四星或五星級，餐廳增加或改變菜肴的品種等。 服務(wù)提供準(zhǔn)備包括住宿準(zhǔn)備、用餐準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備等等。 服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客 進(jìn)入賓館至離開賓館的全過程。 顧客意見處理貫穿于整個服務(wù)提供過程和顧客離館后的服務(wù)，服務(wù)評價(jià)一般包括賓館自身評價(jià)和顧客評價(jià)兩部分。 服務(wù)改進(jìn)包括服務(wù)提供過程中隨時的改進(jìn)和階段性的改進(jìn)。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程與對應(yīng)的 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的主要要求 每一項(xiàng)服務(wù)都遵循下列 實(shí)現(xiàn) 流程 顧客要求識別和確定 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客滿意 服務(wù)項(xiàng)目的 設(shè) 計(jì)和 開發(fā) 能力、意識和培訓(xùn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購信息 總則 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 服務(wù)提供準(zhǔn)備 文件控制 記錄控制 6 資源 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 （采購品） 服務(wù)提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 改進(jìn) 顧客意 見處理 與服務(wù) 評價(jià)及 改進(jìn) 與顧客溝通 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全有關(guān)的活動都是關(guān)鍵活動。 及時將顧客要求傳遞到有關(guān)部門或崗位。 服務(wù)策劃（針對特定的服務(wù)項(xiàng)目和顧客的特殊要求）。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 服務(wù)提供準(zhǔn)備中 a）基礎(chǔ)設(shè)施（包括空調(diào)、熱水和開水的供應(yīng)設(shè)施、電梯、貯存食品的設(shè)備和設(shè) 施康樂設(shè)施等等）的維護(hù)保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新； b）餐飲原料和輔料以及客房用品的采購，尤其是鮮活物品如魚、蝦、肉、禽類和蔬菜等； c）所有的消毒過程（特殊過程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒； d）營造良好的服務(wù)環(huán)境。 服務(wù)提供中的關(guān)鍵質(zhì)量活動 a）餐飲服務(wù)中的膳食配制和膳食的及時提供； b）住宿服務(wù)中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動； c）與顧客財(cái)產(chǎn)有關(guān)的活動； d）對突發(fā)事件和某些特殊情況的處理 。 顧客意見處理 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。 7 審核要點(diǎn) 本章只涉及有專業(yè)特點(diǎn)要求的審核，無專業(yè)特點(diǎn)要求的審核請參照 ZJQC《 20xx 版通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 1 外包識別 最 高 管理層 經(jīng) 營 管理部門 ● 審核要點(diǎn) 查組織外包過程識別是否充分？ (可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設(shè)備和設(shè)施的檢修、運(yùn)輸（接送客人）、 購物服務(wù)（商場和攤位）、茶室和風(fēng)味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設(shè)計(jì)等等 如何對外包過程進(jìn)行控制？應(yīng)由賓館相應(yīng)的管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關(guān)制度、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 ● 取證方法 ‥ 與領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人面談； ‥ 查閱有關(guān)文件的控制規(guī)定； ‥ 在對各服務(wù)提供過程的審核中了解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關(guān)記錄。 ‥ 有無違法查處的記錄。 2 資源管理 工程部、保安部、前臺、客房 和 餐廳 ● 審核要點(diǎn) 人員管理 a）是否制定與服務(wù)等級要求 相一致的人員規(guī)范，明確各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識和技能要求。 b） 各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，并經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗？ c）特種作業(yè)人員應(yīng)滿足有關(guān)法規(guī) /規(guī)章制度的要求，如餐飲服務(wù)人員應(yīng)符合健康要求，司機(jī)、電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管部門的資格確認(rèn)和持證上崗。 d）對與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進(jìn)行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)？ 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 2 資源管理 工程部、保安部、前臺、客房 和 餐廳 設(shè)施、設(shè)備的管理 a）賓館的外觀、設(shè)施、設(shè)備（包括停車場）等 服務(wù)設(shè)施和各種直接用于服務(wù)或間接用于提供服務(wù)的設(shè)備是否與賓館的服務(wù)等級相一致，涉外旅游飯 店是否 符合相 應(yīng)的 星級標(biāo) 準(zhǔn)（ GB/T 143081997）？ b）配備的設(shè)施、設(shè)備是否與所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)相適應(yīng)？ c）對涉及人身安全的服務(wù)設(shè)備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關(guān)的法規(guī)要求定期進(jìn)行監(jiān)測？ d）如何對設(shè)施 、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好，不應(yīng)存在影響顧客人身安全的隱患？ 環(huán)境管理 賓館 應(yīng)建立和保持與賓館服務(wù)等級相一致的內(nèi)外環(huán)境。 a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布 置和美化； b）公共區(qū)域的活動是否安靜和井然有序； c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標(biāo)志（需要時），并設(shè)有吸煙區(qū)； d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？ ● 取證方法 ‥查閱有關(guān)規(guī)定和記錄； ‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。 ‥觀察 服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語水平（根據(jù)主要服務(wù)對象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況； 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 3 產(chǎn)品要求的識別確定和評審 與 服 務(wù)提 供 有關(guān) 的 各業(yè) 務(wù) 部門 ● 審核要點(diǎn) 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓(xùn)的組織，其次是上門或招徠的散客。 3． 1 合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī) /規(guī)章的要求， 可能有的合同形式： a) 廣告和 招徠顧客的告示、傳單和價(jià)格表 ； b) 與旅行商 /社或顧 客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶的接待委托確認(rèn)書（包括電話委托）； d) 散客電話訂餐或預(yù)訂客房； e) 專項(xiàng)委托合同； f) 前廳銷售的票據(jù)等。 每項(xiàng)合同是否在合同簽訂或同意之前進(jìn)行評審？ 賓館不能按合同履約提出修訂合同時如調(diào)整預(yù)訂客房的等級是否征得顧客的同意？ 顧客提出修訂合同時是否按規(guī)定再評審