【正文】 物品 保管服務 餐飲服務 美容美發(fā) 會議培訓 康樂服務 商務服務 購物服務 結帳 征求意見 送客 洗衣服務 客房服務 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 準備。 服務策劃一般是針對某一顧客對現(xiàn)有服務項目的殊要求或特殊時間段如節(jié)假日的服務要求進行的活動，而 服務項目的設計和開發(fā)通常是針對新的服務項目或對現(xiàn)有服務項目進行重大改進如賓館由三星級升為四星或五星級，餐廳增加或改變菜肴的品種等。 服務提供準備包括住宿準備、用餐準備、接待準備等等。 服務提供包括服務預訂和顧客 進入賓館至離開賓館的全過程。 顧客意見處理貫穿于整個服務提供過程和顧客離館后的服務，服務評價一般包括賓館自身評價和顧客評價兩部分。 服務改進包括服務提供過程中隨時的改進和階段性的改進。 產品實現(xiàn)流程與對應的 20xx 版標準的主要要求 每一項服務都遵循下列 實現(xiàn) 流程 顧客要求識別和確定 產品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關的過程 顧客財產 顧客滿意 服務項目的 設 計和 開發(fā) 能力、意識和培訓 產品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關的過程 設計和開發(fā) 采購信息 總則 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 服務提供準備 文件控制 記錄控制 6 資源 產品實現(xiàn)的策劃 產品防護 產品的監(jiān)視和測量 （采購品） 服務提供 人力資源 基礎設施 工作環(huán)境 生產和服務提供 監(jiān)視和測量裝置 過程的監(jiān)視和測量 產品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 改進 顧客意 見處理 與服務 評價及 改進 與顧客溝通 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測量 產品的監(jiān)視和測量 數(shù)據分析 改進 6 關鍵質量活動 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財產安全有關的活動都是關鍵活動。 及時將顧客要求傳遞到有關部門或崗位。 服務策劃（針對特定的服務項目和顧客的特殊要求）。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 服務提供準備中 a）基礎設施（包括空調、熱水和開水的供應設施、電梯、貯存食品的設備和設 施康樂設施等等）的維護保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新； b）餐飲原料和輔料以及客房用品的采購，尤其是鮮活物品如魚、蝦、肉、禽類和蔬菜等； c）所有的消毒過程（特殊過程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒； d）營造良好的服務環(huán)境。 服務提供中的關鍵質量活動 a）餐飲服務中的膳食配制和膳食的及時提供； b）住宿服務中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動； c）與顧客財產有關的活動； d）對突發(fā)事件和某些特殊情況的處理 。 顧客意見處理 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。 7 審核要點 本章只涉及有專業(yè)特點要求的審核，無專業(yè)特點要求的審核請參照 ZJQC《 20xx 版通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標準新要求的審核要點》 主要質 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 1 外包識別 最 高 管理層 經 營 管理部門 ● 審核要點 查組織外包過程識別是否充分？ (可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設備和設施的檢修、運輸（接送客人）、 購物服務（商場和攤位）、茶室和風味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設計等等 如何對外包過程進行控制？應由賓館相應的管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關制度、服務價格和服務質量進行監(jiān)控。 ● 取證方法 ‥ 與領導和有關負責人面談； ‥ 查閱有關文件的控制規(guī)定； ‥ 在對各服務提供過程的審核中了解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關記錄。 ‥ 有無違法查處的記錄。 2 資源管理 工程部、保安部、前臺、客房 和 餐廳 ● 審核要點 人員管理 a）是否制定與服務等級要求 相一致的人員規(guī)范，明確各崗位員工的素質、業(yè)務知識和技能要求。 b） 各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務技能，并經培訓、考核合格后上崗？ c）特種作業(yè)人員應滿足有關法規(guī) /規(guī)章制度的要求，如餐飲服務人員應符合健康要求，司機、電梯工和鍋爐工等都需經主管部門的資格確認和持證上崗。 d）對與顧客直接接觸的基層服務人員是否進行禮儀禮貌方面的培訓？ 主要質 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 2 資源管理 工程部、保安部、前臺、客房 和 餐廳 設施、設備的管理 a）賓館的外觀、設施、設備（包括停車場）等 服務設施和各種直接用于服務或間接用于提供服務的設備是否與賓館的服務等級相一致，涉外旅游飯 店是否 符合相 應的 星級標 準（ GB/T 143081997）？ b）配備的設施、設備是否與所制定的質量方針和目標相適應？ c）對涉及人身安全的服務設備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關的法規(guī)要求定期進行監(jiān)測？ d）如何對設施 、設備進行維護保養(yǎng)，確保完好，不應存在影響顧客人身安全的隱患？ 環(huán)境管理 賓館 應建立和保持與賓館服務等級相一致的內外環(huán)境。 a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布 置和美化； b）公共區(qū)域的活動是否安靜和井然有序； c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標志（需要時），并設有吸煙區(qū)； d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？ ● 取證方法 ‥查閱有關規(guī)定和記錄； ‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責、工作流程和工作標準。 ‥觀察 服務人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應有的外語水平（根據主要服務對象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設施的狀況； 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 3 產品要求的識別確定和評審 與 服 務提 供 有關 的 各業(yè) 務 部門 ● 審核要點 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓的組織，其次是上門或招徠的散客。 3． 1 合同內容是否符合有關法規(guī) /規(guī)章的要求， 可能有的合同形式： a) 廣告和 招徠顧客的告示、傳單和價格表 ； b) 與旅行商 /社或顧 客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶的接待委托確認書（包括電話委托）； d) 散客電話訂餐或預訂客房； e) 專項委托合同； f) 前廳銷售的票據等。 每項合同是否在合同簽訂或同意之前進行評審？ 賓館不能按合同履約提出修訂合同時如調整預訂客房的等級是否征得顧客的同意？ 顧客提出修訂合同時是否按規(guī)定再評審