【正文】 中華人民共和國鐵路法 中華人民共和國道路交通管理條例 廣東省國內(nèi)游報告須知及責任細則 術(shù)語 認證中心 旅行社專業(yè)審核指導書 編號： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 2 頁 共 12 頁 a 旅行社質(zhì)量保證金（簡稱保證金） 指由旅行社繳納、旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán) 益的專用款項。 b 旅行社 依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。 f 導游人員 持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團（者）參觀、游覽等工作的人員。 旅游企業(yè)特點 4． 1 旅游企業(yè)產(chǎn)品特點 旅游是一種大眾化的社會活動。交通的發(fā)展，旅游已超越國界、超越洲界。涉及交通、住宿、飲食、金融、通信、商業(yè)、娛樂、文化藝術(shù)等一系列行業(yè)，是高度綜合的事業(yè)。 5． 2 產(chǎn)品設(shè)計 旅游產(chǎn)品 設(shè)計開發(fā)要按合同要求，遵循設(shè)計原則，符合旅游者（潛在）要求和需求，滿足服務(wù)過程組織和技術(shù)接口，滿足旅游產(chǎn)品質(zhì)量要求，確定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，進行評審和驗證、確認。 5． 6 終結(jié) 做好意見征詢，質(zhì)量反饋工作，認真總結(jié)改進。 b）對設(shè)計任務(wù)應(yīng)明確分工，設(shè)計人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格并有明確的職責。 —— 時間進度和關(guān)鍵點。 b）需求與資源間的接口；旅游資源包括自然景觀資源、人文景觀資源和人造景觀資源。 f）配套服務(wù)之間的接口。 b）設(shè)計輸入還應(yīng)記錄在合同評審或設(shè)計驗證階段或在有關(guān)的設(shè)計控制活動發(fā)現(xiàn)的任何不完整的、模糊的矛盾的要求的解決辦法； c）設(shè)計輸入在確定前應(yīng)進行評審，在更新時也應(yīng)進行評審。 [審核要點 ] a）在服務(wù)設(shè)計的每一階段結(jié)束時，應(yīng) 對照服務(wù)提要對設(shè)計結(jié)果作出正式評審，并形成文件； b）在旅游產(chǎn)品設(shè)計終結(jié)時，應(yīng)進行評審，使之與下列要求一致，并滿足： —— 服務(wù)規(guī)范中有關(guān)旅游者需要和滿足項目； —— 服務(wù)提供規(guī)范中有關(guān)服務(wù)要求的項目； —— 質(zhì)量控制規(guī)范中有服務(wù)過程控制的項目。 4． 4． 8 設(shè)計確認 [要素理解 ] 旅游產(chǎn)品 /旅游線設(shè)計應(yīng)進行確認，這種確認通常在設(shè)計成功之后進行。更改的主要控制對象是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范及配套作業(yè)文件，設(shè)計更改在一些情況下通知賓客是必要的。 e）旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)滿足分合同要求的能力評價和選擇合格的分承包方； —— 提供旅游商品的供貨單位均應(yīng)進行評審，評審的內(nèi)容主要是商品的質(zhì)量和交貨期； —— 提供旅游服務(wù) /勞務(wù)的相關(guān)單位 均應(yīng)進行評審： 交通、飛機、火車主要是航班、車次的評審，而汽車、輪船進行全面評審，評審內(nèi)容主要是安全、服務(wù)質(zhì)量、正點等。 住宿評審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、承諾狀況服務(wù)質(zhì)量是否符合《旅游涉外飯店星級劃分 條件》、《旅店業(yè)衛(wèi)生標準》、《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》等的規(guī)定及合同承諾的標準。 外聘導游人員的評審為導游服務(wù)質(zhì)量、基本素質(zhì)是否符合《導游人員管理暫行規(guī)定》、《導游服務(wù)質(zhì)量》、的規(guī)定及其它要求。 i）旅游企業(yè)建立并保存合格分承包方的質(zhì)量記錄。 4． 6． 4 采購產(chǎn)品驗證 a）采購旅游商品的驗證 —— 在分承包方貨源處的驗證應(yīng)作出規(guī)定，雙方認可和實施； —— 顧客對分承包方產(chǎn)品的驗證。 [審核要點 ] a）旅游企業(yè)的過程控制這一要素的審核，主要對影響旅游服務(wù)過程因素的審核，應(yīng)包括計劃、員工、服務(wù)設(shè)施、導游質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和價格。 —— 導游質(zhì)量 導游員資格素質(zhì)達到滿足要求，導游員在語言上能滿足需要； 導游服務(wù)要符合導游服務(wù)質(zhì)量要求，其中包括：導游講解、生活服務(wù)、對外宣傳、安全保衛(wèi)、情況調(diào)查等； 全陪服務(wù)規(guī)范：能實施旅游接待計劃，監(jiān)督、協(xié)助地方旅行社落實食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)；各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)銜接，聯(lián)絡(luò)溝通及時處理發(fā)生的問題；宣傳旅游動態(tài)和咨詢旅游事項； 地陪服務(wù)規(guī)范：按旅游接待計劃安排好游覽活動；做好當?shù)厥?、住、行、游、購、娛等各項服?wù)；導游講解；及時處理出現(xiàn)問題； 建立 導游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查，滿足規(guī)定要求，并得到有效實施。 本審核指導書的技術(shù)條文由起草單位負責解釋 起 草 單 位：中國方圓委廣東審核中心 主要起草人： 劉 萍 李維良 參加起草人： 楊 強 李慧妍 附加說明： 認證中心 旅行社專業(yè)審核指導書 編號： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 10 頁 共 12 頁 附件 產(chǎn)品設(shè)計 產(chǎn)品銷售 選擇購買