【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo)書 編號： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 5 頁 共 12 頁 范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范； c）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)滿足服務(wù)提要（設(shè)計提要 ）要求，并應(yīng)包括或引用接受準(zhǔn)則，如旅游質(zhì)量監(jiān)督管理的有關(guān)法規(guī)等； d）設(shè)計輸出應(yīng)標(biāo)出與服務(wù)安全及正常工作關(guān)系重大的設(shè)計特性； —— 履約服務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、相關(guān)服務(wù)、非正常辦理、服務(wù)投訴處理、服務(wù)監(jiān)督等要求； —— 交通、餐館、住宿、導(dǎo)游等安全、衛(wèi)生要求。 e）設(shè)計輸出文件在發(fā)放前應(yīng)予以評審和批準(zhǔn)。 4． 4． 6 設(shè)計評審 [要素理解 ] a）設(shè)計每一階段結(jié)束時，應(yīng)對照服務(wù)提要對設(shè)計結(jié)果作出正式評審，并形成文件； b）參加設(shè)計評審人員應(yīng)符合規(guī)定要求； c）評審應(yīng)予以記錄。 [審核要點(diǎn) ] a）在服務(wù)設(shè)計的每一階段結(jié)束時，應(yīng) 對照服務(wù)提要對設(shè)計結(jié)果作出正式評審，并形成文件； b）在旅游產(chǎn)品設(shè)計終結(jié)時，應(yīng)進(jìn)行評審，使之與下列要求一致，并滿足： —— 服務(wù)規(guī)范中有關(guān)旅游者需要和滿足項(xiàng)目； —— 服務(wù)提供規(guī)范中有關(guān)服務(wù)要求的項(xiàng)目； —— 質(zhì)量控制規(guī)范中有服務(wù)過程控制的項(xiàng)目。 c）參加每個設(shè)計、評審的人員應(yīng)包括與被評審階段服務(wù)質(zhì)量有影響的所有職能部門的代表； d）設(shè)計評審中應(yīng)識別和預(yù)見存在問題的區(qū)域和不足，如安全問題、票務(wù)問題、辦證問題、因天氣變化影響等問題，并采取措施以確保： —— 整個的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范滿足顧客的要求； —— 質(zhì)量控制規(guī) 范中以為所提供的服務(wù)質(zhì)量提供準(zhǔn)確的信念。 4． 4． 7 設(shè)計驗(yàn)證 ] [要素理解 ] a）旅游企業(yè)的設(shè)計驗(yàn)證應(yīng)分階段進(jìn)行，并有具體計劃； b）驗(yàn)證的方法要符合旅游企業(yè)實(shí)際； c）設(shè)計驗(yàn)證應(yīng)予記錄。 [審核要點(diǎn) ] a）旅游企業(yè)的產(chǎn)品 /旅游線設(shè)計驗(yàn)證可采用比較法、評審法、或試行驗(yàn)證法等。 4． 4． 8 設(shè)計確認(rèn) [要素理解 ] 旅游產(chǎn)品 /旅游線設(shè)計應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，這種確認(rèn)通常在設(shè)計成功之后進(jìn)行。 [審核要點(diǎn) ] a）旅游產(chǎn)品 /旅游線設(shè)計確認(rèn)，主要是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范的確認(rèn)； b）確認(rèn)一般可以表現(xiàn)為： 認(rèn)證中心 旅行社專業(yè)審核指導(dǎo)書 編號： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 6 頁 共 12 頁 —— 服務(wù) 提供前的確認(rèn)； —— 試行一段時間后的確認(rèn)； —— 定期的重新確認(rèn)。 4． 4． 9 設(shè)計更改 [要素理解 ] 所有的設(shè)計更改須由授權(quán)人確認(rèn)，評審和批準(zhǔn)。 [審核要點(diǎn) ] 旅游產(chǎn)品 /旅游線設(shè)計要改應(yīng)按程序規(guī)定確認(rèn)、評審、批準(zhǔn)。更改的主要控制對象是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范及配套作業(yè)文件，設(shè)計更改在一些情況下通知賓客是必要的。 4． 6 采購 4． 6． 1 總則 旅游企業(yè)應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以確保的采購旅游商品和進(jìn)行旅游服務(wù)的協(xié)作單位符合相應(yīng)的合同要求。 4． 6． 2 分承包方的評價 [要素理解 ] a）旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)滿足分合同要求的能力評價和選擇分承包方； b）旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)提供產(chǎn)品的類別、不同目的的分承包方控制結(jié)果實(shí)施動態(tài)管理； c）應(yīng)建立合格分承包方質(zhì)量記錄。 [審核要點(diǎn) ] d）旅游企業(yè)的分承包方有兩種： —— 提供旅游商品的供貨單位； —— 提供旅游服務(wù)的協(xié)作單位，如交通、旅游飯店、接團(tuán)社；娛樂場所、購物商場、外聘導(dǎo)游人員等。 e）旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)滿足分合同要求的能力評價和選擇合格的分承包方； —— 提供旅游商品的供貨單位均應(yīng)進(jìn)行評審，評審的內(nèi)容主要是商品的質(zhì)量和交貨期； —— 提供旅游服務(wù) /勞務(wù)的相關(guān)單位 均應(yīng)進(jìn)行評審： 交通、飛機(jī)、火車主要是航班、車次的評審，而汽車、輪船進(jìn)行全面評審，評審內(nèi)容主要是安全、服務(wù)質(zhì)量、正點(diǎn)等。旅游服務(wù)過程提供汽車服務(wù)應(yīng)符合《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》的規(guī)定和合同承諾的車輛標(biāo)準(zhǔn)。 餐飲、評審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、膳食質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合《關(guān)于加強(qiáng)旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量管理的意見》、《飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》等的規(guī)定和合同承諾的用餐標(biāo)準(zhǔn)。旅游涉外飯店應(yīng)按相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)，未定星級的，應(yīng)有定點(diǎn)標(biāo)志。 住宿評審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、承諾狀況服務(wù)質(zhì)量是否符合《旅游涉外飯店星級劃分 條件》、《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》等的規(guī)定及合同承諾的標(biāo)準(zhǔn)。 娛樂場所的評審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和節(jié)目是否文明健康，是否符合《文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定及其它規(guī)定要求。 購物商場的評審內(nèi)容主要有安全、衛(wèi)生、價格、質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)（如 :認(rèn)證中心 旅行社專業(yè)審核指導(dǎo)書 編號： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2