【文章內容簡介】 導書 編號： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 5 頁 共 12 頁 范、服務提供規(guī)范、服務質量控制規(guī)范； c）服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質量控制規(guī)范應滿足服務提要（設計提要 ）要求，并應包括或引用接受準則，如旅游質量監(jiān)督管理的有關法規(guī)等； d）設計輸出應標出與服務安全及正常工作關系重大的設計特性； —— 履約服務、內部運作、相關服務、非正常辦理、服務投訴處理、服務監(jiān)督等要求； —— 交通、餐館、住宿、導游等安全、衛(wèi)生要求。 e）設計輸出文件在發(fā)放前應予以評審和批準。 4． 4． 6 設計評審 [要素理解 ] a）設計每一階段結束時，應對照服務提要對設計結果作出正式評審，并形成文件； b）參加設計評審人員應符合規(guī)定要求； c）評審應予以記錄。 [審核要點 ] a）在服務設計的每一階段結束時，應 對照服務提要對設計結果作出正式評審，并形成文件； b）在旅游產品設計終結時，應進行評審，使之與下列要求一致，并滿足： —— 服務規(guī)范中有關旅游者需要和滿足項目； —— 服務提供規(guī)范中有關服務要求的項目； —— 質量控制規(guī)范中有服務過程控制的項目。 c）參加每個設計、評審的人員應包括與被評審階段服務質量有影響的所有職能部門的代表； d）設計評審中應識別和預見存在問題的區(qū)域和不足，如安全問題、票務問題、辦證問題、因天氣變化影響等問題，并采取措施以確保： —— 整個的服務規(guī)范和服務提供規(guī)范滿足顧客的要求； —— 質量控制規(guī) 范中以為所提供的服務質量提供準確的信念。 4． 4． 7 設計驗證 ] [要素理解 ] a）旅游企業(yè)的設計驗證應分階段進行，并有具體計劃； b）驗證的方法要符合旅游企業(yè)實際； c）設計驗證應予記錄。 [審核要點 ] a）旅游企業(yè)的產品 /旅游線設計驗證可采用比較法、評審法、或試行驗證法等。 4． 4． 8 設計確認 [要素理解 ] 旅游產品 /旅游線設計應進行確認，這種確認通常在設計成功之后進行。 [審核要點 ] a）旅游產品 /旅游線設計確認，主要是服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質量控制規(guī)范的確認； b）確認一般可以表現為： 認證中心 旅行社專業(yè)審核指導書 編號： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 20200401 第 6 頁 共 12 頁 —— 服務 提供前的確認； —— 試行一段時間后的確認； —— 定期的重新確認。 4． 4． 9 設計更改 [要素理解 ] 所有的設計更改須由授權人確認，評審和批準。 [審核要點 ] 旅游產品 /旅游線設計要改應按程序規(guī)定確認、評審、批準。更改的主要控制對象是服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范及配套作業(yè)文件，設計更改在一些情況下通知賓客是必要的。 4． 6 采購 4． 6． 1 總則 旅游企業(yè)應建立并保持形成文件的程序，以確保的采購旅游商品和進行旅游服務的協作單位符合相應的合同要求。 4． 6． 2 分承包方的評價 [要素理解 ] a）旅游企業(yè)應根據滿足分合同要求的能力評價和選擇分承包方； b）旅游企業(yè)應根據提供產品的類別、不同目的的分承包方控制結果實施動態(tài)管理； c）應建立合格分承包方質量記錄。 [審核要點 ] d）旅游企業(yè)的分承包方有兩種： —— 提供旅游商品的供貨單位； —— 提供旅游服務的協作單位，如交通、旅游飯店、接團社；娛樂場所、購物商場、外聘導游人員等。 e）旅游企業(yè)應根據滿足分合同要求的能力評價和選擇合格的分承包方； —— 提供旅游商品的供貨單位均應進行評審，評審的內容主要是商品的質量和交貨期； —— 提供旅游服務 /勞務的相關單位 均應進行評審： 交通、飛機、火車主要是航班、車次的評審，而汽車、輪船進行全面評審，評審內容主要是安全、服務質量、正點等。旅游服務過程提供汽車服務應符合《旅游汽車服務質量》的規(guī)定和合同承諾的車輛標準。 餐飲、評審內容為安全、衛(wèi)生、膳食質量和服務質量符合《關于加強旅行團餐飲質量管理的意見》、《飯館（餐廳）衛(wèi)生標準》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》等的規(guī)定和合同承諾的用餐標準。旅游涉外飯店應按相應星級標準，未定星級的，應有定點標志。 住宿評審內容為安全、衛(wèi)生、設備設施、承諾狀況服務質量是否符合《旅游涉外飯店星級劃分 條件》、《旅店業(yè)衛(wèi)生標準》、《星級飯店客房用品質量與配備要求》等的規(guī)定及合同承諾的標準。 娛樂場所的評審內容為安全、衛(wèi)生、服務質量和節(jié)目是否文明健康，是否符合《文化娛樂場所衛(wèi)生標準》規(guī)定及其它規(guī)定要求。 購物商場的評審內容主要有安全、衛(wèi)生、價格、質量、服務質量、信譽（如 :認證中心 旅行社專業(yè)審核指導書 編號： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修訂 現行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2