【正文】 采購、營運、安全和維修等部門。 審核范圍界定 審核范圍應(yīng)包括： 1） 服務(wù)形式和里程計價與小客車一樣的七人座出租車輛。 2） 以出租汽車服務(wù)企業(yè)的名義（包括同一頂燈、車色、標識），在沿途營運的代管車、合并車、買斷車均為審核范圍。 對審核員的特殊要求 闡述對審核員的特殊要求（如會計專業(yè)，審核員應(yīng)有會計資格） 特定認證項目 對特定認證項目作出具體解釋（如醫(yī)院專業(yè)，根據(jù)風險評估和本中心能力，只受理三類甲等）。 7 附件 附件一 《質(zhì)量管理體系審核要點》 附件二 《常用法律、法規(guī)、標準、規(guī)范目錄》 附件三 《主要生產(chǎn)、檢測設(shè)備名錄》 附件四 《必要的證實性記錄》 附件五 營運作業(yè)流程圖 8 參考文獻目錄 上海市出租汽車法規(guī)、規(guī)章匯編（ 19931999） 出租汽車行業(yè)常用標準匯編（一）、（二）、（三）冊 出租汽車管理概論 — 中國出租汽車協(xié)會編 9 解釋部門 方圓標志認證中心事業(yè)發(fā)展部 10 起草單位 方圓標志認證中心上海分中心 11 主要起草人 方圓標志認證中心上海分中心 江重光 編號： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 5 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運服務(wù)專業(yè)審核指導書 附件一 審 核 要 點 質(zhì)量管理體系審核要點編制說明： 為便于利用，本審核要點按 GB/T190012020 標準條款的順序和編號，逐條提出審核要點和取證要求。 本審核要點，是指標準條款除應(yīng)按通用要求全面審核和取證外，結(jié)合行業(yè)特點和要求，提出還應(yīng)審核或關(guān)注的內(nèi)容。 本審核要點，按行業(yè)情況，還提出了提示性資料，供在審核中作參考或關(guān)注。 當標準條款要求全部按通用要求審 核時，在本審核要點中不再列出條目；當條款要求部分或大部分按通用要求審核時，在本審核要點中，不再出現(xiàn)“按通用要求審核”一詞，予以省略。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 1） 組織是否識別、確定了外包過程？ a） 識別、確定外包過程，可以在 進行審核。 b） 識別、確定并實施外包過程的有效控制，應(yīng)在 采購中進行審核。 2） 外包過程，還應(yīng)包括： a） 委外組織員工培訓； b） 車輛委外維修、保養(yǎng)； c） 車輛委外噴漆、裝置； d） 車輛座套委外清洗； e） 計價器委外維修和檢定等等。 3） 提供外包過程識別、確認的證據(jù)。 文件要求 總則 1） 組織是否 建立、實施并保持行業(yè)規(guī)定的各項營運管理制度？ 提示。行業(yè)規(guī)定的管理制度： a） 24 小時值班制度； b）營業(yè)車輛進出場制度； c）接待來信、來訪、投訴制度； d）失物查詢、保管制度； e）車輛維修保養(yǎng)制度； f）票務(wù)管理制度； g）職工獎懲制度； h）行車安全制度； I）學習制度。 2） 上述營運管理制度是否納入體系文件范圍？其內(nèi)容是否與體系相關(guān)文件 相一致？ 文件控制 1） 行業(yè)規(guī)定的營運管理制度，在建立體系中，是否按文控要求進行 適宜性審 編號： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 6 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運服務(wù)專業(yè)審核指導書 批和有效控制？ 2） 提供有效文件清單審批記錄、控制記錄。 3） 在分公司、車隊、站點以及營運車輛上張貼的告示、服務(wù)承諾書之類文件，審核時應(yīng)注意是否經(jīng)過審批，其內(nèi)容是否與方針、目標和現(xiàn)行有效版本的要求相一致。 4） 提供審批、分發(fā)范圍的記錄。 記錄控制 1） 對 IC 卡應(yīng)用控制，是否建立并實施 IC 卡管理規(guī)定，并能提供有關(guān)記錄。 2） 行業(yè)、有關(guān)部門有哪些記錄和記錄要求？是否納入體系控制？是否有記錄表式和表式清單？ 5 管理職責 質(zhì)量方針 1） 是否反映出出租汽車服務(wù)行業(yè)特點和企業(yè)個性？是否為質(zhì)量目標提供框架？ 提示。質(zhì)量方針，如 ： “以乘客滿意為目標，確保：遵守法規(guī)，安全行駛，整潔車容，規(guī)范操作，溫馨服務(wù)，不斷提高管理水平，努力超越乘客的期望為公司永恒的追求。” “守法創(chuàng)譽，安全創(chuàng)佳，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，環(huán)境創(chuàng)美，管理創(chuàng)新，使綠色讓您更滿意” 2） 審核質(zhì)量方針是否滿足標準規(guī)定要求？是否得到審批？ 3） 提供對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性評審記錄。 質(zhì)量目標 1） 質(zhì)量目標是否反映了行業(yè)要求？是否與質(zhì)量方針相一致？ 提示。在行業(yè)中常有的考核指標，如： a）乘客滿意度指數(shù)測評值； b）規(guī)范服務(wù)合格率（ 或違紀率）； c）車輛實施完好率； d）車容車貌合格率； e）安全行車事故率； f）乘客信息反饋、投訴處理率； g）杜絕重大責任投訴或媒體曝光事件。 2） 如何在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標？通過哪些渠道獲得哪些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和考核？實施得如何？ 提示： a） 相關(guān)職能：是否至少包括了營運部門、車管部門、安全部門、質(zhì)檢部門、信息、投訴處理部門等。 b） 各個層次上：是否至少包括了分公司、車隊。 c） 相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，應(yīng)注意與企業(yè)的質(zhì)量目標的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的職能部門和各個層次 上，具體分析后進行審核。 3） 提供企業(yè)總目標和各個分目標以及執(zhí)行、實現(xiàn)目標的數(shù)據(jù)以及統(tǒng)計歸納證據(jù)。 內(nèi)部溝通 1） 根據(jù)營運服務(wù)特點和實際情況，采取了哪些形式實施內(nèi)部溝通？ 編號： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 7 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運服務(wù)專業(yè)審核指導書 提示： a） 利用駕駛員定期學習會； b） 利用安全教育； c） 利用車輛進出場檢查的機會。 2） 提供各種場合進行溝通的記錄。 管理評審 總則 1） 審核時，應(yīng)注意是否對質(zhì)量方針適宜性評審和質(zhì)量目標分解落實和執(zhí)行情況的檢查。 2） 審核時，應(yīng)注意對顧客滿意監(jiān)視結(jié)果的分析和提出改進措施實施的有效性。 3） 提供評審