【正文】 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) 質(zhì)量管理體系 汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) 1 適用范圍 本指導(dǎo)書(shū)適用于汽車出租中的客運(yùn)服務(wù)專業(yè) /行業(yè)，包括小客車、面包車、大客車的臨時(shí)用車、約定用車、臨時(shí)包車、長(zhǎng)期包車的出租汽車服務(wù)。對(duì)應(yīng)于《質(zhì)量管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類表》的專業(yè)代碼為 ；對(duì)應(yīng)于《產(chǎn)品認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類》，應(yīng)用本指導(dǎo)書(shū)時(shí)必須識(shí)別適用性。 本指導(dǎo)書(shū)是根據(jù) GB/T190012020《質(zhì)量管理體系 要求》，結(jié)合汽車出租中的客運(yùn)服務(wù)專業(yè) /行業(yè)的特點(diǎn)，在專業(yè)方面提供審核指南，作為專業(yè)技術(shù)支持，這些意見(jiàn)不是標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充和取代，審核時(shí)，應(yīng) 以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 本指導(dǎo)書(shū)不適用于汽車出租中的車輛租賃服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核。 隨著社會(huì)進(jìn)步，本指導(dǎo)書(shū)有可能落后于專業(yè)發(fā)展，使用者應(yīng)關(guān)注專業(yè)動(dòng)態(tài)，掌握新的專業(yè)信息用于審核。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范所包含的條文，通過(guò)在本規(guī)定中引用而構(gòu)成本規(guī)定的條文。本規(guī)定發(fā)布后，所示標(biāo)準(zhǔn)有可能修訂，使用本規(guī)定的各方面應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范最新版本的可能性。 法律 1) 中華人民共和國(guó)合同法 2) 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 3) 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 4) 中華人民共和國(guó)計(jì)量法 5) 中華人民共和國(guó)消防法 法規(guī) 1) 國(guó)務(wù)院在 1992 年發(fā)布《道路交通事故處理辦法》 2) 國(guó)務(wù)院在 1999 年發(fā)布《城市道路管理?xiàng)l例》 3) 上海出租汽車管理?xiàng)l例 4) 上海市道路交通管理?xiàng)l例 5) 上海市出租汽車行業(yè)貫徹《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》若干意見(jiàn) 6) 上海市出租汽車計(jì)價(jià)器使用管理規(guī)定 7) 上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理規(guī)定 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 2 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) 8) 上海市出租汽車通用乘車卡管理規(guī)定 9) 上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定 10) 上海市出租汽車營(yíng)運(yùn)資格證件使用管理規(guī)定 11) 上海市出租汽車頂燈管理規(guī)定 標(biāo)準(zhǔn) 1) CJ/《城市公共交通客運(yùn)服務(wù) 城市出租汽車》 2) GB72581997《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》 3) CJ/T30031993《出租汽車運(yùn)行技術(shù)條件》 4) CJ50241997《電子式出租汽車計(jì)價(jià)器》 5) GB/T57681996《道路交通標(biāo)志和標(biāo)線》 6) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 整車大修》 7) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)動(dòng)機(jī)大修》 8) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 車身大修》 9) GB565585《城市公共交通常用名詞術(shù)語(yǔ)》 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本指導(dǎo)書(shū)使用的質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語(yǔ)，采 用 GB/T19000— 2020idt ISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中術(shù)語(yǔ)部分。 本指導(dǎo)書(shū)使用的專業(yè)常用術(shù)語(yǔ)、慣用語(yǔ)含義，部分采用 GB565585《城市公共交通常用名詞術(shù)語(yǔ)》，或采用與 CJ/《城市公共交通客運(yùn)服務(wù)城市出租汽車》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如： 1) 出租汽車 “充分滿足乘客意愿而被雇傭的營(yíng)業(yè)汽車?！? 2) 出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 “出租汽車在營(yíng)運(yùn)服務(wù)中體現(xiàn)的安全、迅速、方便、舒適和文明等方面的優(yōu)劣程度?！? 3) 拒載 “在營(yíng)運(yùn)服務(wù)中，無(wú)理拒絕為乘客提供營(yíng)運(yùn)服務(wù)的行為” 4 典型生產(chǎn) /服務(wù)過(guò)程及專業(yè)特點(diǎn) 顧客群 1） 市內(nèi)沿途揚(yáng)招用車的乘客； 2） 約定用車或包車的客戶或乘客； 3） 各種會(huì)議、活動(dòng)指定或約定用車的單位； 4） 接送外賓的外事活動(dòng)用車的單位； 5） 搶險(xiǎn)救災(zāi)、緊急集散用車的有關(guān)部門(mén)。 過(guò)程描述 服務(wù)形式包括： 1） 揚(yáng)手招車 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 3 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) 2） 電話預(yù)約 3） 站點(diǎn)租乘 4） 約定用車 5） 臨時(shí)或長(zhǎng)期包車 6） 特殊調(diào)車 以揚(yáng)手招車服務(wù)形式為例（見(jiàn)附件 5） 專業(yè)特點(diǎn) 出租汽車客運(yùn)服務(wù)是屬服務(wù)性行業(yè)，其具有服務(wù)性行業(yè)通用特征，如服務(wù)不能貯存，要即時(shí)提供；服務(wù)由服務(wù)人員或其代表同顧客直接接觸聯(lián)系 而產(chǎn)生的；服務(wù)不僅要求結(jié)果而且對(duì)提供過(guò)程也有要求；服務(wù)提供與服務(wù)結(jié)果不可分性等。 出租汽車客運(yùn)服務(wù)，具有四散、二高、一單的特征 1） 四散： 服務(wù)區(qū)域分散； 服務(wù)對(duì)象層次分散； 服務(wù)時(shí)間分散； 服務(wù)規(guī)模分散。 2） 二高： 人身財(cái)產(chǎn)安全性要求高； 外界社會(huì)要求高，包括顧客的影響條件； 3） 一單： 一人一車，單體流動(dòng)作業(yè)。 上述四散、二高、一單的行業(yè)特征，影響著服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性和差異性，對(duì)過(guò)程控制帶來(lái)了一定的難度。 刪減原則 大、中型企業(yè) 所謂的大、中型企業(yè)，以一 個(gè)出租汽車客運(yùn)服務(wù)企業(yè)擁有 200 輛以上（含 200 輛）出租汽車，并獲得二級(jí)以上（含二級(jí)）資質(zhì)的為大、中型企業(yè)。 對(duì)具有一定營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)模的大、中型企業(yè)，有可能拓展新的服務(wù)項(xiàng)目或形式，因此不能刪減 標(biāo)準(zhǔn)條款。 小型企業(yè) 長(zhǎng)期以來(lái)，以單一的揚(yáng)手招車形式營(yíng)運(yùn)服務(wù)，現(xiàn)在和將來(lái)不會(huì)有新的服務(wù)項(xiàng)目或形式的拓展，可以考慮刪減 標(biāo)準(zhǔn)條款，但須慎重應(yīng)用。 5 審核要點(diǎn)及取證方法 見(jiàn)附件 1 6 其他規(guī)定 監(jiān)督 /復(fù)評(píng)要求 1） 出租汽車服務(wù)每次審核，應(yīng)抓住三個(gè)基本環(huán)節(jié)： a） 對(duì)駕駛員營(yíng) 運(yùn)的管理； 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 4 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) b） 對(duì)車輛的管理； c） 對(duì)安全的教育和管理。 2） 審核重點(diǎn) a） 條款： b） 部門(mén)：主要是車管、