【正文】 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁(yè) 共 24 頁(yè) 質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:20xx 賓館 北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 20xx 10 11 實(shí)施日期： 20xx 1011 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 24 頁(yè) 目 錄 目錄 （ 1） 前言 （ 2） 1 范圍 （ 3） 2 引用文件 （ 3） 3 定義 （ 3） 4 產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼 （ 3） 5 服務(wù)流程 （ 4） 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) （ 6） 7 審核要點(diǎn) （ 6） 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) （ 15） 編制 審 核 批準(zhǔn) 版本 /修訂 實(shí)施日期 文素娥 曹春香 艾軼倫 1 20xx1011 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁(yè) 共 24 頁(yè) 前 言 編制本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的目的是指導(dǎo)本公司審核員對(duì)賓館業(yè)的組織進(jìn)行20xx 版的審核，以確保審核的一致性和有效性。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書主要針對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)闡述審核的要點(diǎn)和可能的取證方法，是對(duì)本公司發(fā)布的《 20xx 版審核通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要 求的審核要點(diǎn)》的補(bǔ)充而不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草人：文素娥。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 24 頁(yè) 1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說明了按 GB/T19001－ ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點(diǎn)和方法。 本指導(dǎo)書適用于提供 30H 類住宿和飲食服務(wù)及其他如健身、文秘和舉辦會(huì)議等輔 助服務(wù)組織的審核。 2 引用文件 a) GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 b) GB/T1900120xx《質(zhì)量管理體系 要求》 c) GB/T1900420xx《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 d) 中經(jīng)科環(huán)：《 20xx 版審核通用檢查清單》 e) 中經(jīng)科環(huán)：《 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》 3 定義 本專業(yè)審核指導(dǎo)書采用 GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義。 4 產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼 產(chǎn)品范圍與專業(yè)代碼 本專業(yè)指導(dǎo)書適用的產(chǎn)品范圍是。 對(duì)應(yīng)的專業(yè)代碼是《質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分類代碼》 30H賓館及餐館大類中的各小類的審核。 產(chǎn)品特點(diǎn) 賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購(gòu)物等綜合服務(wù)。 賓 館的服務(wù)特點(diǎn) 賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。因此，賓館服務(wù)的特點(diǎn)是： a). 賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設(shè)施的使用和無(wú)形的服務(wù)的結(jié)合。有形設(shè)施應(yīng)方便、舒適、安全；無(wú)形服務(wù)應(yīng)熱情、好客、細(xì)致和周到，這些都是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 b).賓館服務(wù)是在與顧客直接接觸較多的情況下進(jìn)行的，因此，對(duì)人員與顧客進(jìn)行溝通的能力有較高的要求，服務(wù)人員是否訓(xùn)練有素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 c). 賓館的服務(wù)涉及較多的法律、法規(guī)要求，并且餐 飲服務(wù)與人的安全健康密切相關(guān)，因此與餐飲服務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、食品制作者和餐具都應(yīng)符合與食品、飲料有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，而且人們對(duì)就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。 d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時(shí)完成的。 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面： a).功能性。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂、保健、購(gòu)物等，以便對(duì)顧客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)； b).經(jīng)濟(jì)性。都要遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則； c).安全性。在整個(gè)服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧 客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害； d).時(shí)間性。服務(wù)提供在時(shí)間上滿足顧客需要的程度，包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間； 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 24 頁(yè) e).舒適性。服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求； f).文明性。顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。 其中安全性是最重要的。 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級(jí) 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)反映了服務(wù)的檔次，強(qiáng)調(diào)了功能用途與 費(fèi)用的關(guān)系，質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境及管理、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目。我國(guó)已采用國(guó)際通行的做法對(duì)涉外旅游飯店按星級(jí)劃分其等級(jí)。 5 服務(wù)流程 5． 1 賓館的服務(wù)流程 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購(gòu)物等每項(xiàng)服務(wù)，而服務(wù)提供過程所包含的子過程因每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。 其中服務(wù)提供流程可概括表示以下： 注：上述服務(wù)項(xiàng)目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目也不完全相同。 顧客要求的識(shí)別和確定 服務(wù)策劃