【正文】 務 結帳 征求意見 送客 洗衣服務 客房服務 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 24 頁 顧客要求的識別和確定包括以下三種活動 a）由組織進行市場調(diào)查，了解顧客需求 /潛在需求，確定設計和開發(fā)新的服務項目； b）與顧客洽談業(yè)務，簽訂合同 /協(xié)議，包括顧客電話預訂、網(wǎng)上預訂或上門預訂等； c）由組織預測顧客對現(xiàn)有服務項目的需求，以制訂經(jīng)營計劃和進行服務準備。 顧客意見處理貫穿于整個服務提供過程和顧客離館后的服務，服務評價一般包括賓館自身評價和顧客評價兩部分。 服務策劃（針對特定的服務項目和顧客的特殊要求）。 7 審核要點 本章只涉及有專業(yè)特點要求的審核，無專業(yè)特點要求的審核請參照 ZJQC《 20xx版通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標準新要求的審核要點》 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 24 頁 1 外包 識別 最 高 管 理層 經(jīng) 營 管 理部門 ● 審核要點 查組織外包過程識別是否充分？ (可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設備和設施的檢修、運輸（接送客人）、購物服務（商場和攤位）、茶室和風味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設計等等 如何對外包過程進行控制？應由賓館相應的管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關制度、服務價格和服務質(zhì)量進行監(jiān)控。 b） 各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務技能，并經(jīng)培訓、考核合格后上崗？ c）特種作業(yè)人員應滿足有關法規(guī) /規(guī)章制度的要求，如餐飲服務人員應符合健康要求，司機、電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管部門的資格確認和持證上崗。 ‥觀察服務人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應有的外語水平（根據(jù)主要服務對象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設施的狀況； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 24 頁 3 產(chǎn)品要求的識別確定和評審 與 服 務 提供 有 關 的各 業(yè) 務 部門 ● 審核要點 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓的組織，其次是上門或招徠的散客。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 24 頁 5 服務項目的設計和開發(fā) 最 高 管 理層、經(jīng)營管理 部 門 及有 關 業(yè) 務部門 ● 審核要點 組織是否對存在服務項目的設計和開發(fā)進行識別？一般只提供住宿服務的旅店不存在服務特性的更改，刪除 是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務項目時，不能刪除 。 是否按 規(guī)定進行設計驗證、設計評審和設計確認并保存記錄？ （設計驗證可以采用評審的方法或與設計確認同時進行，通?？刹捎迷囦N征求顧客意見的方法。 賓館是否明確規(guī)定應有哪些采購資料，采購資料至少應包括哪些內(nèi)容。 與服務分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求： a) 服務質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求； b) 提供服務的驗證方法； c) 對解決質(zhì)量爭端的規(guī)定； 是否按規(guī)定對所采購的產(chǎn)品進行驗證，并記錄驗證結果？ 賓館是否有需要到分承包方貨源處驗證采購品質(zhì)量的 要求。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 24 頁 8 餐飲服務提供的控制 餐飲部、 中餐廳、西餐廳、 吧臺 ● 審核要點 應按規(guī)定提供各項 餐飲 服務，并 符合有關標準和安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)的要求。 收費是否合理？ ● 取證方法 ‥現(xiàn)場觀察； ‥查閱有關記錄。其次應提前了解參加會議的客人的特點如民族、年齡等以合理安排房間和膳食。產(chǎn)品標識包括餐飲服務中的食品、用具和客房用品等；服務標識有服務功能如、總服務臺、中餐廳、健身房、商務、洗手間、停車場等，安全標識有回車線、安全出口、禁止吸煙和防滑、防碰撞等；導向標識有樓層號、路標、 標志和標識是否清晰、一目了然？ 對于需要追溯的是否規(guī)定唯一性標識并記錄，如顧客送洗的衣物，寄存的物品？ 是否對會議 /培訓和賓館的內(nèi)部施工維修設置臨時標識 ? ● 取證方法 ‥ 現(xiàn)場觀察。 是否有完備的消防設施及火災應急方案？客房樓道設立煙霧報警裝置；在易碰、易滑處設立警示標志。 是否規(guī)定顧客行李物品的搬運方法和要求，防止在搬運過程中的損壞、遺失和變質(zhì)。 對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品是否按不合格品控制要求進行處理。 ● 取證方法 ‥觀察貯存環(huán)境，倉庫內(nèi)有無鼠、蟻、蟑螂等； ‥檢查庫存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符； ‥檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標識及有無異味； ‥觀察吧臺、餐廳等處食品的保存期； ‥查閱有關記錄。顧客滿意的評價是否集中在服務規(guī)范的范圍內(nèi)，是否符合社會道德標準和服務行業(yè)標準。可能的處理方法有： a)返工或重新提供服務例如菜肴的返工； b）讓步接收； c）減價降低標準使用； d) 提供其他服務作為補償。 工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法（ 1996 年 3 月 15 日實施） 欺詐消費者行為處罰辦法 1996 年 3 月 15 日實施 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 1993 年 2 月 22 日通過 中華人民共和國反不正當競爭法 1993 年 9 月 2 日通過 中華人民共和國民事訴訟法 1991 年 4 月 9 日通過 中華人民共和國仲裁法 1994 年 8 月 31 日通過 中華人民共和國行政處罰法 1996 年 3 月 17 日通過 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體重傷鑒定標準（試行） 1990 年 3 月 29 日 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體輕傷鑒定標準（試行 ） 1990 年 4 月 20 日 關于加強旅行團餐飲質(zhì)量管理的意見（國家旅游局 1994 年 6 月 10 日發(fā)布） 導游員管理規(guī)定 旅游投訴暫行規(guī)定 1991 年 6 月 GB/T159711995《導游服務質(zhì)量》 LB/T0041997《旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量》 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 24 頁 共 24 頁