【正文】 務(wù) 結(jié)帳 征求意見 送客 洗衣服務(wù) 客房服務(wù) 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 24 頁 顧客要求的識別和確定包括以下三種活動 a）由組織進(jìn)行市場調(diào)查，了解顧客需求 /潛在需求，確定設(shè)計(jì)和開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目； b）與顧客洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同 /協(xié)議，包括顧客電話預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂或上門預(yù)訂等； c）由組織預(yù)測顧客對現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的需求，以制訂經(jīng)營計(jì)劃和進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備。 顧客意見處理貫穿于整個(gè)服務(wù)提供過程和顧客離館后的服務(wù)，服務(wù)評價(jià)一般包括賓館自身評價(jià)和顧客評價(jià)兩部分。 服務(wù)策劃（針對特定的服務(wù)項(xiàng)目和顧客的特殊要求）。 7 審核要點(diǎn) 本章只涉及有專業(yè)特點(diǎn)要求的審核，無專業(yè)特點(diǎn)要求的審核請參照 ZJQC《 20xx版通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 24 頁 1 外包 識別 最 高 管 理層 經(jīng) 營 管 理部門 ● 審核要點(diǎn) 查組織外包過程識別是否充分？ (可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設(shè)備和設(shè)施的檢修、運(yùn)輸（接送客人）、購物服務(wù)（商場和攤位）、茶室和風(fēng)味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設(shè)計(jì)等等 如何對外包過程進(jìn)行控制？應(yīng)由賓館相應(yīng)的管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關(guān)制度、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 b） 各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，并經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗？ c）特種作業(yè)人員應(yīng)滿足有關(guān)法規(guī) /規(guī)章制度的要求，如餐飲服務(wù)人員應(yīng)符合健康要求，司機(jī)、電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管部門的資格確認(rèn)和持證上崗。 ‥觀察服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語水平（根據(jù)主要服務(wù)對象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 24 頁 3 產(chǎn)品要求的識別確定和評審 與 服 務(wù) 提供 有 關(guān) 的各 業(yè) 務(wù) 部門 ● 審核要點(diǎn) 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓(xùn)的組織，其次是上門或招徠的散客。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 24 頁 5 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā) 最 高 管 理層、經(jīng)營管理 部 門 及有 關(guān) 業(yè) 務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 組織是否對存在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行識別？一般只提供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，刪除 是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能刪除 。 是否按 規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)評審和設(shè)計(jì)確認(rèn)并保存記錄？ （設(shè)計(jì)驗(yàn)證可以采用評審的方法或與設(shè)計(jì)確認(rèn)同時(shí)進(jìn)行，通?？刹捎迷囦N征求顧客意見的方法。 賓館是否明確規(guī)定應(yīng)有哪些采購資料，采購資料至少應(yīng)包括哪些內(nèi)容。 與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求： a) 服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求； b) 提供服務(wù)的驗(yàn)證方法； c) 對解決質(zhì)量爭端的規(guī)定； 是否按規(guī)定對所采購的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果？ 賓館是否有需要到分承包方貨源處驗(yàn)證采購品質(zhì)量的 要求。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 24 頁 8 餐飲服務(wù)提供的控制 餐飲部、 中餐廳、西餐廳、 吧臺 ● 審核要點(diǎn) 應(yīng)按規(guī)定提供各項(xiàng) 餐飲 服務(wù)，并 符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)的要求。 收費(fèi)是否合理？ ● 取證方法 ‥現(xiàn)場觀察； ‥查閱有關(guān)記錄。其次應(yīng)提前了解參加會議的客人的特點(diǎn)如民族、年齡等以合理安排房間和膳食。產(chǎn)品標(biāo)識包括餐飲服務(wù)中的食品、用具和客房用品等；服務(wù)標(biāo)識有服務(wù)功能如、總服務(wù)臺、中餐廳、健身房、商務(wù)、洗手間、停車場等，安全標(biāo)識有回車線、安全出口、禁止吸煙和防滑、防碰撞等；導(dǎo)向標(biāo)識有樓層號、路標(biāo)、 標(biāo)志和標(biāo)識是否清晰、一目了然？ 對于需要追溯的是否規(guī)定唯一性標(biāo)識并記錄，如顧客送洗的衣物，寄存的物品？ 是否對會議 /培訓(xùn)和賓館的內(nèi)部施工維修設(shè)置臨時(shí)標(biāo)識 ? ● 取證方法 ‥ 現(xiàn)場觀察。 是否有完備的消防設(shè)施及火災(zāi)應(yīng)急方案？客房樓道設(shè)立煙霧報(bào)警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標(biāo)志。 是否規(guī)定顧客行李物品的搬運(yùn)方法和要求，防止在搬運(yùn)過程中的損壞、遺失和變質(zhì)。 對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品是否按不合格品控制要求進(jìn)行處理。 ● 取證方法 ‥觀察貯存環(huán)境，倉庫內(nèi)有無鼠、蟻、蟑螂等； ‥檢查庫存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符； ‥檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標(biāo)識及有無異味； ‥觀察吧臺、餐廳等處食品的保存期； ‥查閱有關(guān)記錄。顧客滿意的評價(jià)是否集中在服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，是否符合社會道德標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。可能的處理方法有： a)返工或重新提供服務(wù)例如菜肴的返工； b）讓步接收； c）減價(jià)降低標(biāo)準(zhǔn)使用； d) 提供其他服務(wù)作為補(bǔ)償。 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法（ 1996 年 3 月 15 日實(shí)施） 欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法 1996 年 3 月 15 日實(shí)施 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 1993 年 2 月 22 日通過 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法 1993 年 9 月 2 日通過 中華人民共和國民事訴訟法 1991 年 4 月 9 日通過 中華人民共和國仲裁法 1994 年 8 月 31 日通過 中華人民共和國行政處罰法 1996 年 3 月 17 日通過 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體重傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)（試行） 1990 年 3 月 29 日 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體輕傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)（試行 ） 1990 年 4 月 20 日 關(guān)于加強(qiáng)旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量管理的意見（國家旅游局 1994 年 6 月 10 日發(fā)布） 導(dǎo)游員管理規(guī)定 旅游投訴暫行規(guī)定 1991 年 6 月 GB/T159711995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》 LB/T0041997《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 24 頁 共 24 頁