【正文】 ‥查閱有關(guān)如顧客意見處理、洗衣、用具借用等記錄； ‥可能時與房客交談，詢問房客的感受； ‥查閱入住登 記表、收費存根、客房服務(wù)質(zhì)量檢驗記錄、客房設(shè)施維修通知單等。 12 會議、培訓(xùn)服務(wù)的 控制 有關(guān)業(yè)務(wù) 部門 ● 審核要點 是否提前做好會議 /培訓(xùn)的各項準(zhǔn)備工作 (尤其是大型會議 /培訓(xùn) )？應(yīng)按質(zhì)量計劃進行并與舉辦者會務(wù)組保持聯(lián)系，首先是會議 /培訓(xùn)需要的會議室 /教室、投影儀、電源、麥克風(fēng)、多媒體演示儀、黑板、書寫筆（粉筆）、黑板擦、橫幅、個別會議需要的樂隊等都應(yīng)提前落實。 是否按規(guī)定進行登記、驗證和記錄，并提供適宜的貯存場所？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟失、損壞、自行采購的服務(wù)有質(zhì)量問題等情況時，是否及時記錄并向顧客報告？ 、武器、冷凍食品、有毒物品、危險品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？ 為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時處理草稿、軟盤等 ? （包括顧客的人身安全）采取適宜的保護措施并進行監(jiān)視？如洗手 間采取防滑措施，防止老年人摔倒。 是否規(guī)定定期檢查庫存物品，尤其是要規(guī)定對貯存食品的檢查和記錄要求。是否采取多種形式引導(dǎo)顧客對服務(wù)質(zhì)量作出評定，如發(fā) 放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》、《顧客滿意度調(diào)查表》、設(shè)立《顧客意見簿》或召開顧客座談會等。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 24 頁 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強制性標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 中華人民共和國野生動物保護法 飯店酒家企業(yè)分等定級國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T143081997 旅游涉外飯店星級的劃分及評定 反不正當(dāng)競爭法 中華人民共和國計量法 中華人民共和國民法通則 1986 年 4 月 12 日通過 關(guān)于貫徹執(zhí)行 中華人民共和國民法通則 若干問題的意見（試行）（最高人民法院 1988 年 1 月 26日通過） 中華人民共和國合同法 1999 年 3 月 15 日通過。 ● 取證方法 ‥查閱顧客反饋的信息； ‥ 觀察和詢問顧客對服務(wù)的感受； ‥查閱有關(guān)監(jiān)視和檢查記錄 ‥查閱大堂經(jīng)理 /副理的檢查記錄。 對顧客提供的產(chǎn)品是否按 的規(guī)定貯存和維護。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）； ‥ 觀察有無巡檢（客房和賓館周圍）； ‥ 檢查消防設(shè)施的有效期； ‥ 查閱顧客意見處理有無顧客財產(chǎn)丟失的問題； ‥ 檢查商務(wù)服務(wù)部門計算機中有無未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。 承擔(dān)有接送客人任務(wù)時是否準(zhǔn)時、安全？ 報到后能否及時入?。? 會議 /培訓(xùn)期間是否能及時 /準(zhǔn)時提供所需的各種服務(wù)？如供應(yīng)茶水、開關(guān)會議室 /教室、復(fù)印、打字、用餐、參觀用車、攝像拍照、代購物品、代購車船機票等。 擺臺是否符合規(guī)定，顧客能否及時入座？餐桌是否合適？ 、定價是否合理？點鮮活魚蝦制作前是否經(jīng)顧客確認(rèn)（有規(guī)定或顧客要求 時）？ 使用不符合顧客要求的產(chǎn)品如用同類食品替代，是否事先征得顧客同意？ 、點心的制作是否符合規(guī)定的配方和質(zhì)量，制作是否衛(wèi)生，制作人員是否經(jīng)過體檢，符合健康要求？ ，是否按規(guī)定條件進行操作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進行資格確認(rèn)，保存鑒定記錄？ 、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務(wù)活動？ ? （尤其是桌椅）是否完好，臺布及其他客用品是否完好和衛(wèi)生 ? 提供的自助餐品種數(shù)量和質(zhì) 量是否符合規(guī)定？ ● 取證方法 ‥觀察食物和菜肴制作前的準(zhǔn)備工作如摘菜、洗菜、剖魚、切肉以及熟食、涼菜的準(zhǔn)備等； ‥觀察食物和菜肴的制作過程與菜單對照； ‥觀察制作間、 餐廳、吧臺的設(shè)施、環(huán)境和個人衛(wèi)生； ‥觀察用餐前的準(zhǔn)備工作和用餐期間的各項服務(wù)，觀察餐具消毒過程，索閱監(jiān)督檢測記錄； ‥查閱預(yù)訂記錄和收銀交接記錄。 采購品的資料一般應(yīng)包括： a) 型號、種類、等級或其他標(biāo)識方法（說明書等）； b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱 和適用版本； c) 適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的名稱、編號和版本。 是否規(guī)定服務(wù)項目設(shè)計和開發(fā)的原則和策劃要求？一般的原則是應(yīng) a）符合市場的需求； b）符合法律 、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 d）對 與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)？ 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 24 頁 2 資源管理 工 程部、保安 部 、 前臺、客房和餐廳 設(shè)施、設(shè)備的管理 a）賓館的外觀、設(shè)施、設(shè)備（包括停車場）等 服務(wù)設(shè)施和各種直接用于服務(wù)或間接用于提供服務(wù)的設(shè)備是否與賓館的服務(wù)等級相一致，涉外旅游飯店是否符合相應(yīng)的星級 標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T 143081997）？ b）配備的設(shè)施、設(shè)備是否與所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)相適應(yīng)？ c）對涉及人身安全的服務(wù)設(shè)備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關(guān)的法規(guī)要求定期進行監(jiān)測？ d）如何對設(shè)施、設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保完好，不應(yīng)存在影響顧客人身安全的隱患？ 環(huán)境管理 賓館 應(yīng)建立和保持與賓館服務(wù)等級相一致的內(nèi)外環(huán)境。 服務(wù)提供準(zhǔn)備中 a）基礎(chǔ)設(shè)施（包括空調(diào)、熱水和開水的供應(yīng)設(shè)施、電梯、貯存食品的設(shè)備和設(shè)施康樂設(shè)施等等）的維護保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新； b）餐飲原料和輔料以及客房用品的采購，尤其是鮮活物品如魚、蝦、肉、禽類和蔬菜等； c）所有的消毒過程（特殊過程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒； d）營造良好的服務(wù)環(huán)境。 服務(wù)策劃一般是針對某一顧客對現(xiàn)有服務(wù)項目的殊要求或特殊時間段如節(jié)假日的服務(wù)要求進行的活動，而 服務(wù)項目的 設(shè)計和開發(fā)通常是針對新的服務(wù)項目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)項目進行重大改進如賓館由三星級升為四星或五星級，餐廳增加或改變菜肴的品種等。服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求； f).文明性。 b).賓館服務(wù)是在與顧客直接接觸較多的情況下進行的，因此，對人員與顧客進行溝通的能力有較高的要求，服務(wù)人員是否訓(xùn)練有素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 4 產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼 產(chǎn)品范圍與專業(yè)代碼 本專業(yè)指導(dǎo)書適用的產(chǎn)品范圍是。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 24 頁 質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:20xx 賓館 北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 20xx 10 11 實施日期： 20xx 1011 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 24 頁 目 錄 目錄 （ 1） 前言 （ 2） 1 范圍