【正文】 ‥查閱有關(guān)如顧客意見(jiàn)處理、洗衣、用具借用等記錄； ‥可能時(shí)與房客交談，詢(xún)問(wèn)房客的感受； ‥查閱入住登 記表、收費(fèi)存根、客房服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、客房設(shè)施維修通知單等。 12 會(huì)議、培訓(xùn)服務(wù)的 控制 有關(guān)業(yè)務(wù) 部門(mén) ● 審核要點(diǎn) 是否提前做好會(huì)議 /培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 (尤其是大型會(huì)議 /培訓(xùn) )？應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行并與舉辦者會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系，首先是會(huì)議 /培訓(xùn)需要的會(huì)議室 /教室、投影儀、電源、麥克風(fēng)、多媒體演示儀、黑板、書(shū)寫(xiě)筆（粉筆）、黑板擦、橫幅、個(gè)別會(huì)議需要的樂(lè)隊(duì)等都應(yīng)提前落實(shí)。 是否按規(guī)定進(jìn)行登記、驗(yàn)證和記錄，并提供適宜的貯存場(chǎng)所？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟失、損壞、自行采購(gòu)的服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題等情況時(shí)，是否及時(shí)記錄并向顧客報(bào)告？ 、武器、冷凍食品、有毒物品、危險(xiǎn)品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？ 為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時(shí)處理草稿、軟盤(pán)等 ? （包括顧客的人身安全）采取適宜的保護(hù)措施并進(jìn)行監(jiān)視？如洗手 間采取防滑措施，防止老年人摔倒。 是否規(guī)定定期檢查庫(kù)存物品，尤其是要規(guī)定對(duì)貯存食品的檢查和記錄要求。是否采取多種形式引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)定，如發(fā) 放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》、《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》、設(shè)立《顧客意見(jiàn)簿》或召開(kāi)顧客座談會(huì)等。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 24 頁(yè) 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 中華人民共和國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)法 飯店酒家企業(yè)分等定級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T143081997 旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 中華人民共和國(guó)計(jì)量法 中華人民共和國(guó)民法通則 1986 年 4 月 12 日通過(guò) 關(guān)于貫徹執(zhí)行 中華人民共和國(guó)民法通則 若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行）（最高人民法院 1988 年 1 月 26日通過(guò)） 中華人民共和國(guó)合同法 1999 年 3 月 15 日通過(guò)。 ● 取證方法 ‥查閱顧客反饋的信息； ‥ 觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感受； ‥查閱有關(guān)監(jiān)視和檢查記錄 ‥查閱大堂經(jīng)理 /副理的檢查記錄。 對(duì)顧客提供的產(chǎn)品是否按 的規(guī)定貯存和維護(hù)。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）； ‥ 觀(guān)察有無(wú)巡檢（客房和賓館周?chē)? ‥ 檢查消防設(shè)施的有效期； ‥ 查閱顧客意見(jiàn)處理有無(wú)顧客財(cái)產(chǎn)丟失的問(wèn)題； ‥ 檢查商務(wù)服務(wù)部門(mén)計(jì)算機(jī)中有無(wú)未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。 承擔(dān)有接送客人任務(wù)時(shí)是否準(zhǔn)時(shí)、安全？ 報(bào)到后能否及時(shí)入住？ 會(huì)議 /培訓(xùn)期間是否能及時(shí) /準(zhǔn)時(shí)提供所需的各種服務(wù)？如供應(yīng)茶水、開(kāi)關(guān)會(huì)議室 /教室、復(fù)印、打字、用餐、參觀(guān)用車(chē)、攝像拍照、代購(gòu)物品、代購(gòu)車(chē)船機(jī)票等。 擺臺(tái)是否符合規(guī)定，顧客能否及時(shí)入座？餐桌是否合適？ 、定價(jià)是否合理？點(diǎn)鮮活魚(yú)蝦制作前是否經(jīng)顧客確認(rèn)（有規(guī)定或顧客要求 時(shí)）？ 使用不符合顧客要求的產(chǎn)品如用同類(lèi)食品替代，是否事先征得顧客同意？ 、點(diǎn)心的制作是否符合規(guī)定的配方和質(zhì)量，制作是否衛(wèi)生，制作人員是否經(jīng)過(guò)體檢，符合健康要求？ ，是否按規(guī)定條件進(jìn)行操作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進(jìn)行資格確認(rèn)，保存鑒定記錄？ 、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務(wù)活動(dòng)？ ? （尤其是桌椅）是否完好，臺(tái)布及其他客用品是否完好和衛(wèi)生 ? 提供的自助餐品種數(shù)量和質(zhì) 量是否符合規(guī)定？ ● 取證方法 ‥觀(guān)察食物和菜肴制作前的準(zhǔn)備工作如摘菜、洗菜、剖魚(yú)、切肉以及熟食、涼菜的準(zhǔn)備等； ‥觀(guān)察食物和菜肴的制作過(guò)程與菜單對(duì)照； ‥觀(guān)察制作間、 餐廳、吧臺(tái)的設(shè)施、環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生； ‥觀(guān)察用餐前的準(zhǔn)備工作和用餐期間的各項(xiàng)服務(wù)，觀(guān)察餐具消毒過(guò)程，索閱監(jiān)督檢測(cè)記錄； ‥查閱預(yù)訂記錄和收銀交接記錄。 采購(gòu)品的資料一般應(yīng)包括： a) 型號(hào)、種類(lèi)、等級(jí)或其他標(biāo)識(shí)方法（說(shuō)明書(shū)等）； b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱(chēng) 和適用版本； c) 適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的名稱(chēng)、編號(hào)和版本。 是否規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的原則和策劃要求？一般的原則是應(yīng) a）符合市場(chǎng)的需求； b）符合法律 、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 d）對(duì) 與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進(jìn)行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)？ 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 24 頁(yè) 2 資源管理 工 程部、保安 部 、 前臺(tái)、客房和餐廳 設(shè)施、設(shè)備的管理 a）賓館的外觀(guān)、設(shè)施、設(shè)備（包括停車(chē)場(chǎng)）等 服務(wù)設(shè)施和各種直接用于服務(wù)或間接用于提供服務(wù)的設(shè)備是否與賓館的服務(wù)等級(jí)相一致，涉外旅游飯店是否符合相應(yīng)的星級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T 143081997）？ b）配備的設(shè)施、設(shè)備是否與所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)相適應(yīng)？ c）對(duì)涉及人身安全的服務(wù)設(shè)備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關(guān)的法規(guī)要求定期進(jìn)行監(jiān)測(cè)？ d）如何對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好，不應(yīng)存在影響顧客人身安全的隱患？ 環(huán)境管理 賓館 應(yīng)建立和保持與賓館服務(wù)等級(jí)相一致的內(nèi)外環(huán)境。 服務(wù)提供準(zhǔn)備中 a）基礎(chǔ)設(shè)施（包括空調(diào)、熱水和開(kāi)水的供應(yīng)設(shè)施、電梯、貯存食品的設(shè)備和設(shè)施康樂(lè)設(shè)施等等）的維護(hù)保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新； b）餐飲原料和輔料以及客房用品的采購(gòu)，尤其是鮮活物品如魚(yú)、蝦、肉、禽類(lèi)和蔬菜等； c）所有的消毒過(guò)程（特殊過(guò)程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒； d）營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。 服務(wù)策劃一般是針對(duì)某一顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的殊要求或特殊時(shí)間段如節(jié)假日的服務(wù)要求進(jìn)行的活動(dòng)，而 服務(wù)項(xiàng)目的 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)通常是針對(duì)新的服務(wù)項(xiàng)目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行重大改進(jìn)如賓館由三星級(jí)升為四星或五星級(jí)，餐廳增加或改變菜肴的品種等。服務(wù)提供過(guò)程中顧客感受到的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀(guān)和安靜等要求； f).文明性。 b).賓館服務(wù)是在與顧客直接接觸較多的情況下進(jìn)行的，因此，對(duì)人員與顧客進(jìn)行溝通的能力有較高的要求，服務(wù)人員是否訓(xùn)練有素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 4 產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專(zhuān)業(yè)代碼 產(chǎn)品范圍與專(zhuān)業(yè)代碼 本專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)書(shū)適用的產(chǎn)品范圍是。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁(yè) 共 24 頁(yè) 質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ZJQCTG3001:20xx 賓館 北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 20xx 10 11 實(shí)施日期： 20xx 1011 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 24 頁(yè) 目 錄 目錄 （ 1） 前言 （ 2） 1 范圍