【正文】 并向顧客報告？ 、武器、冷凍食品、有毒物品、危險品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？ 為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時處理草稿、軟盤等 ? （包括顧客的人身安全）采取適宜的保護措施并進行監(jiān)視？如洗手 間采取防滑措施，防止老年人摔倒。 對特殊產(chǎn)品的運送如成品菜的傳遞、鮮活食品的運送是否有 專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 是否規(guī)定定期檢查庫存物品，尤其是要規(guī)定對貯存食品的檢查和記錄要求。 根據(jù)產(chǎn)品的特性，采取防護措施，防止 物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。是否采取多種形式引導(dǎo)顧客對服務(wù)質(zhì)量作出評定，如發(fā) 放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》、《顧客滿意度調(diào)查表》、設(shè)立《顧客意見簿》或召開顧客座談會等。 是否按規(guī)定是否評價不合格服務(wù)的性質(zhì)和嚴重程度；及時處理不合格服務(wù)，同時積極采取補救措施滿足顧客需要，并通報有關(guān)職能部門。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 24 頁 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強制性標準 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 中華人民共和國野生動物保護法 飯店酒家企業(yè)分等定級國家標準 GB/T143081997 旅游涉外飯店星級的劃分及評定 反不正當(dāng)競爭法 中華人民共和國計量法 中華人民共和國民法通則 1986 年 4 月 12 日通過 關(guān)于貫徹執(zhí)行 中華人民共和國民法通則 若干問題的意見（試行）（最高人民法院 1988 年 1 月 26日通過） 中華人民共和國合同法 1999 年 3 月 15 日通過。 返工后是否重新檢驗。 ● 取證方法 ‥查閱顧客反饋的信息； ‥ 觀察和詢問顧客對服務(wù)的感受； ‥查閱有關(guān)監(jiān)視和檢查記錄 ‥查閱大堂經(jīng)理 /副理的檢查記錄。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 24 頁 16 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量 ● 審核要點 是否規(guī)定和實施對采購品的驗證和記錄要求 ? 是否有未經(jīng)檢驗或未經(jīng)驗證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進入服 務(wù)提供過程 ? 賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法 ? 是否 對服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動進行監(jiān)督檢查，由授權(quán)者按規(guī)定進行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。 對顧客提供的產(chǎn)品是否按 的規(guī)定貯存和維護。 賓館是否提供適合物品和菜肴貯存 的場所，尤其是對食品的貯存是否能做到生、熟分開，成品、半成品分開，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）； ‥ 觀察有無巡檢（客房和賓館周圍）； ‥ 檢查消防設(shè)施的有效期； ‥ 查閱顧客意見處理有無顧客財產(chǎn)丟失的問題； ‥ 檢查商務(wù)服務(wù)部門計算機中有無未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。 ‥查閱有關(guān)記錄。 承擔(dān)有接送客人任務(wù)時是否準時、安全？ 報到后能否及時入住？ 會議 /培訓(xùn)期間是否能及時 /準時提供所需的各種服務(wù)？如供應(yīng)茶水、開關(guān)會議室 /教室、復(fù)印、打字、用餐、參觀用車、攝像拍照、代購物品、代購車船機票等。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 24 頁 10 商務(wù)服務(wù)的 控制 商務(wù)服務(wù)部門 ● 審核要點 、復(fù)印、收發(fā)傳真和翻譯等 服務(wù)？ 服務(wù)是否準確無誤？ 文稿是否清晰，顧客是否滿意？ ？ ● 取證方法 ‥查閱服務(wù)記錄及顧客反饋； ‥檢查計算機中的文檔； ‥現(xiàn)場觀察。 擺臺是否符合規(guī)定，顧客能否及時入座？餐桌是否合適？ 、定價是否合理？點鮮活魚蝦制作前是否經(jīng)顧客確認（有規(guī)定或顧客要求 時）？ 使用不符合顧客要求的產(chǎn)品如用同類食品替代，是否事先征得顧客同意？ 、點心的制作是否符合規(guī)定的配方和質(zhì)量，制作是否衛(wèi)生，制作人員是否經(jīng)過體檢，符合健康要求？ ，是否按規(guī)定條件進行操作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進行資格確認，保存鑒定記錄？ 、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務(wù)活動？ ? （尤其是桌椅）是否完好，臺布及其他客用品是否完好和衛(wèi)生 ? 提供的自助餐品種數(shù)量和質(zhì) 量是否符合規(guī)定？ ● 取證方法 ‥觀察食物和菜肴制作前的準備工作如摘菜、洗菜、剖魚、切肉以及熟食、涼菜的準備等； ‥觀察食物和菜肴的制作過程與菜單對照； ‥觀察制作間、 餐廳、吧臺的設(shè)施、環(huán)境和個人衛(wèi)生； ‥觀察用餐前的準備工作和用餐期間的各項服務(wù)，觀察餐具消毒過程，索閱監(jiān)督檢測記錄； ‥查閱預(yù)訂記錄和收銀交接記錄。當(dāng)有這種要求時，是否在采購文件中對驗證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對于首次采購印有賓館名稱 /標志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進行驗證。 采購品的資料一般應(yīng)包括： a) 型號、種類、等級或其他標識方法（說明書等）； b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱 和適用版本； c) 適用的產(chǎn)品標準和質(zhì)量體系的名稱、編號和版本。） 是否按規(guī)定進行設(shè)計更改，設(shè)計更改是否考慮對已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標準（含價格）更改時？ ● 取證方法 ‥ 面談 ‥ 查閱有關(guān)設(shè)計開發(fā)的文件和記錄 ‥ 顧客的意見和信息反饋 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 24 頁 6采購 負責(zé)采購 的部門 ● 審核要點 ， 賓館采購的產(chǎn)品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、電視機、家具、照明器 具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料； c) 餐廳用品，包 括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護設(shè)施（包括康樂設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料； e) 其他服務(wù)需要的各種物品； f) 服務(wù)類，包括交通運輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場和小超市等。 是否規(guī)定服務(wù)項目設(shè)計和開發(fā)的原則和策劃要求？一般的原則是應(yīng) a）符合市場的需求； b）符合法律 、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 3． 1 合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī) /規(guī)章的要求， 可能有的合同形式： a) 廣告和 招徠顧客的告示、傳單和價格表 ； b) 與旅行商 /社或顧客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶的接待委托確認書（包括電話委托）； d) 散客電話訂餐或預(yù)訂客房； e) 專項委托合同； f) 前廳銷售的票據(jù)等。 d）對 與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)？ 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法