【正文】 并向顧客報(bào)告？ 、武器、冷凍食品、有毒物品、危險(xiǎn)品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？ 為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時(shí)處理草稿、軟盤(pán)等 ? （包括顧客的人身安全）采取適宜的保護(hù)措施并進(jìn)行監(jiān)視？如洗手 間采取防滑措施，防止老年人摔倒。 對(duì)特殊產(chǎn)品的運(yùn)送如成品菜的傳遞、鮮活食品的運(yùn)送是否有 專(zhuān)門(mén)的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 是否規(guī)定定期檢查庫(kù)存物品，尤其是要規(guī)定對(duì)貯存食品的檢查和記錄要求。 根據(jù)產(chǎn)品的特性，采取防護(hù)措施，防止 物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險(xiǎn)箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。是否采取多種形式引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)定，如發(fā) 放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》、《顧客滿意度調(diào)查表》、設(shè)立《顧客意見(jiàn)簿》或召開(kāi)顧客座談會(huì)等。 是否按規(guī)定是否評(píng)價(jià)不合格服務(wù)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度；及時(shí)處理不合格服務(wù)，同時(shí)積極采取補(bǔ)救措施滿足顧客需要，并通報(bào)有關(guān)職能部門(mén)。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 24 頁(yè) 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 中華人民共和國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)法 飯店酒家企業(yè)分等定級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T143081997 旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 中華人民共和國(guó)計(jì)量法 中華人民共和國(guó)民法通則 1986 年 4 月 12 日通過(guò) 關(guān)于貫徹執(zhí)行 中華人民共和國(guó)民法通則 若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行）（最高人民法院 1988 年 1 月 26日通過(guò)） 中華人民共和國(guó)合同法 1999 年 3 月 15 日通過(guò)。 返工后是否重新檢驗(yàn)。 ● 取證方法 ‥查閱顧客反饋的信息； ‥ 觀察和詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感受； ‥查閱有關(guān)監(jiān)視和檢查記錄 ‥查閱大堂經(jīng)理 /副理的檢查記錄。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁(yè) 共 24 頁(yè) 16 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量 ● 審核要點(diǎn) 是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)采購(gòu)品的驗(yàn)證和記錄要求 ? 是否有未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入服 務(wù)提供過(guò)程 ? 賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法 ? 是否 對(duì)服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，由授權(quán)者按規(guī)定進(jìn)行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。 對(duì)顧客提供的產(chǎn)品是否按 的規(guī)定貯存和維護(hù)。 賓館是否提供適合物品和菜肴貯存 的場(chǎng)所，尤其是對(duì)食品的貯存是否能做到生、熟分開(kāi)，成品、半成品分開(kāi)，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）； ‥ 觀察有無(wú)巡檢（客房和賓館周?chē)? ‥ 檢查消防設(shè)施的有效期； ‥ 查閱顧客意見(jiàn)處理有無(wú)顧客財(cái)產(chǎn)丟失的問(wèn)題； ‥ 檢查商務(wù)服務(wù)部門(mén)計(jì)算機(jī)中有無(wú)未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。 ‥查閱有關(guān)記錄。 承擔(dān)有接送客人任務(wù)時(shí)是否準(zhǔn)時(shí)、安全？ 報(bào)到后能否及時(shí)入?。? 會(huì)議 /培訓(xùn)期間是否能及時(shí) /準(zhǔn)時(shí)提供所需的各種服務(wù)？如供應(yīng)茶水、開(kāi)關(guān)會(huì)議室 /教室、復(fù)印、打字、用餐、參觀用車(chē)、攝像拍照、代購(gòu)物品、代購(gòu)車(chē)船機(jī)票等。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 24 頁(yè) 10 商務(wù)服務(wù)的 控制 商務(wù)服務(wù)部門(mén) ● 審核要點(diǎn) 、復(fù)印、收發(fā)傳真和翻譯等 服務(wù)？ 服務(wù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤？ 文稿是否清晰，顧客是否滿意？ ？ ● 取證方法 ‥查閱服務(wù)記錄及顧客反饋； ‥檢查計(jì)算機(jī)中的文檔； ‥現(xiàn)場(chǎng)觀察。 擺臺(tái)是否符合規(guī)定，顧客能否及時(shí)入座？餐桌是否合適？ 、定價(jià)是否合理？點(diǎn)鮮活魚(yú)蝦制作前是否經(jīng)顧客確認(rèn)（有規(guī)定或顧客要求 時(shí)）？ 使用不符合顧客要求的產(chǎn)品如用同類(lèi)食品替代，是否事先征得顧客同意？ 、點(diǎn)心的制作是否符合規(guī)定的配方和質(zhì)量，制作是否衛(wèi)生，制作人員是否經(jīng)過(guò)體檢，符合健康要求？ ，是否按規(guī)定條件進(jìn)行操作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進(jìn)行資格確認(rèn)，保存鑒定記錄？ 、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務(wù)活動(dòng)？ ? （尤其是桌椅）是否完好，臺(tái)布及其他客用品是否完好和衛(wèi)生 ? 提供的自助餐品種數(shù)量和質(zhì) 量是否符合規(guī)定？ ● 取證方法 ‥觀察食物和菜肴制作前的準(zhǔn)備工作如摘菜、洗菜、剖魚(yú)、切肉以及熟食、涼菜的準(zhǔn)備等； ‥觀察食物和菜肴的制作過(guò)程與菜單對(duì)照； ‥觀察制作間、 餐廳、吧臺(tái)的設(shè)施、環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生； ‥觀察用餐前的準(zhǔn)備工作和用餐期間的各項(xiàng)服務(wù)，觀察餐具消毒過(guò)程，索閱監(jiān)督檢測(cè)記錄； ‥查閱預(yù)訂記錄和收銀交接記錄。當(dāng)有這種要求時(shí)，是否在采購(gòu)文件中對(duì)驗(yàn)證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對(duì)于首次采購(gòu)印有賓館名稱(chēng) /標(biāo)志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進(jìn)行驗(yàn)證。 采購(gòu)品的資料一般應(yīng)包括： a) 型號(hào)、種類(lèi)、等級(jí)或其他標(biāo)識(shí)方法（說(shuō)明書(shū)等）； b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱(chēng) 和適用版本； c) 適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的名稱(chēng)、編號(hào)和版本。） 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，設(shè)計(jì)更改是否考慮對(duì)已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價(jià)格）更改時(shí)？ ● 取證方法 ‥ 面談 ‥ 查閱有關(guān)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的文件和記錄 ‥ 顧客的意見(jiàn)和信息反饋 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 24 頁(yè) 6采購(gòu) 負(fù)責(zé)采購(gòu) 的部門(mén) ● 審核要點(diǎn) ， 賓館采購(gòu)的產(chǎn)品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、電視機(jī)、家具、照明器 具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類(lèi)，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚(yú)、禽、肉、蛋類(lèi)及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料； c) 餐廳用品，包 括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護(hù)設(shè)施（包括康樂(lè)設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料； e) 其他服務(wù)需要的各種物品； f) 服務(wù)類(lèi)，包括交通運(yùn)輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場(chǎng)和小超市等。 是否規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的原則和策劃要求？一般的原則是應(yīng) a）符合市場(chǎng)的需求； b）符合法律 、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 3． 1 合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī) /規(guī)章的要求， 可能有的合同形式： a) 廣告和 招徠顧客的告示、傳單和價(jià)格表 ； b) 與旅行商 /社或顧客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶的接待委托確認(rèn)書(shū)（包括電話委托）； d) 散客電話訂餐或預(yù)訂客房； e) 專(zhuān)項(xiàng)委托合同； f) 前廳銷(xiāo)售的票據(jù)等。 d）對(duì) 與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進(jìn)行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)？ 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法