旅行社質量管理-免費閱讀
【正文】 ? 建立起危機預警系統(tǒng)，即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)。 ? 主觀評價標準 旅游者的滿意程度 預期質量與感知質量的比較 過程質量與結果質量的比較 （三）旅行社接待服務質量管理 ? 接待服務態(tài)度管理 現場抽查、向旅游者調查的方式 ? 導游講解水平管理 現場抽查 ? 接待業(yè)務能力的管理 包括獨立實施日常接待的能力和處理各種突發(fā)事件的能力 日常觀察、定期考核 二、旅游接待售后服務 售后服務的內容 ? 問候電話：產生親切感、了解情況、消除不滿情緒 ? 意見征詢表 ? 信函 /明信片 ? 旅游者招待會 ? 旅行社開放日 三、旅游者投訴管理 （一）投訴產生的原因：工作人員主觀、客觀條件 （二）旅游者投訴心理 ? 要求尊重的心理 社方要主動表示對其遭遇的同情，表示較大的敬意。 員工表現與旅行 部門要求差距。 ? 旅行社經營管理者： 就是旅行社在激勵的市場競爭中 生存的命脈、競爭的法寶、招徠旅游者的核心吸引物 。 ? 因此旅行社管理人員在對旅行社質量管理過程中，應加強面（整體桶板）的提升而非點的點（某塊桶板）
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