【正文】 .客服部根據(jù)死者身份，與其公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，如死者系外來人員，由公安機(jī)關(guān)及時(shí)與其家屬聯(lián)系。 迅速通知餐廳工作人員關(guān)閉灶臺(tái)爐火、鼓風(fēng)機(jī)、煤氣閥門，妥善處理食油等易燃物品。 對(duì)于廣場(chǎng)上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。 如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案 顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)管理人員 3）目擊小偷偷竊顧客財(cái)物 第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。 如攔截失敗， 商管員 可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。 一般情況下，將員工帶到一邊，了解情況。 各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。 ⑻通知工程部商管部。 VIP卡 /會(huì)員卡相關(guān)服務(wù)細(xì)則，敬請(qǐng)留意店堂告示或咨詢商場(chǎng)一層總服務(wù)臺(tái)。 （六）有效期 VIP 卡有效期為一個(gè)自然完整年度（即從辦卡之日起至本年度的 2 月 28 日止），到期后積分自動(dòng)清零。 消費(fèi) 10元積 1分（會(huì)員在消費(fèi)時(shí)無論有無折扣優(yōu)惠，均可至總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行積分）。 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 將按季度與年度，對(duì)有消費(fèi)積分 VIP 貴賓 /會(huì)員進(jìn)行抽獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)貴賓 /會(huì)員可獲贈(zèng)商場(chǎng)禮品券 ,兌換心儀商品。 八、 VIP 會(huì)員卡章程 （一） 總 則 本章程僅適用于 VIP 卡貴賓，會(huì)員。 ⑥各商戶員工在非營業(yè)時(shí)間出入，應(yīng)主動(dòng)向商場(chǎng)商管員出示有效證件，接受并配合檢查。 ⑶各商 戶如有特賣促銷，所需宣傳架和 POP數(shù)量級(jí)擺放位置須提前請(qǐng)示企劃部。 離開休息室，請(qǐng)隨手關(guān)閉照明燈，并輕關(guān)門鎖。 3）、所有人員在規(guī)定時(shí)間外進(jìn)入更衣室時(shí)，必須持有當(dāng)班主管簽字的申請(qǐng)。 ⑺ 21:20— 21:50閉店前巡場(chǎng)。 總臺(tái)人員一日工作流程 ㈠營業(yè)前： ⑴提前更衣，進(jìn)入賣場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)刷卡； ⑵ 9： 30— 9： 40班前準(zhǔn)備，打掃總臺(tái)衛(wèi)生、整理陳列物品 ⑶做好總臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生，做到地面潔、服務(wù)臺(tái)潔、玻璃潔、便民服務(wù)用品潔； ⑷檢查便民服務(wù)用品是否齊全，播音設(shè)備性能是否完好； ⑸準(zhǔn)備好禮品包裝的物品。 ⑸收銀員 在支票填寫有誤時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客，更換支票。 ⑷收銀員領(lǐng)取的備用金在營業(yè)中自行保管，每天交款時(shí)，按核定額留存?zhèn)溆媒?，早、晚班收銀員下班時(shí)，交本班收銀組長(zhǎng)統(tǒng)一存放到結(jié)算中心（留存?zhèn)溆媒饡r(shí)，盡可能按零鈔整理留存）。 倒送支票前需驗(yàn)看收、付款人名稱、帳號(hào)、開戶行名稱、支票日期、大小寫金額、是否有背書等內(nèi)容，確保無誤后方可去顧客銀行倒送。 驗(yàn)看支票上單位印鑒、簽發(fā)人名章是否清晰，開戶銀行名稱及帳號(hào)、收款人、用途等有關(guān)欄目是否準(zhǔn)確、有無限額、大小寫金額是否一致。 2. 將備用金和營業(yè)款清點(diǎn)好后，連同當(dāng)日有關(guān)單據(jù) 訂 好和結(jié)帳單一起放在銀頭袋內(nèi)。 ⒃ 47每日認(rèn)真登記各收銀臺(tái)的折扣明細(xì)，次日交結(jié)算中心。 ⑼負(fù)責(zé)安排銷貨款的繳送及商管工作。 ㈩收銀組長(zhǎng)工作流程： ⑴、營業(yè)前收銀組長(zhǎng)到值班保險(xiǎn)柜領(lǐng)取存放的 銀頭袋 ，把 銀頭袋 分至各收銀員，并督促收銀員做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 ⑷要求當(dāng)天貨款帳物結(jié)清，無差錯(cuò)事故發(fā)生。 ⑾嚴(yán)禁 壓款現(xiàn)象，特殊情況須取得現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的同意。 ⑺不準(zhǔn)挪用營業(yè)款。（為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)） ㈤狀況 ⑴遇到顧客 抱怨時(shí)： 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說。 ㈣正確的待客用語 ⑴歡迎光臨 /您好，（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)）。長(zhǎng)發(fā)過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。 （聯(lián)營）收銀管理 ㈠基本程序： ⑴顧客交款時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“您好，請(qǐng)您這邊結(jié)賬！” ⑵主動(dòng)詢問顧客：“您是否有本公司的 VIP卡或積分卡？” ⑶收付錢款應(yīng)唱收唱付，并使用規(guī)范用語“您是付現(xiàn)金還是刷卡？ ⑷認(rèn)真核對(duì)商品的價(jià)格、錢款并鑒別票據(jù)真?zhèn)巍? 周月會(huì)管理： 為增進(jìn)與商戶之間的溝通，使公司的各項(xiàng)工作安排及時(shí)傳達(dá)至各經(jīng)營商戶，經(jīng)公司研究決定，每月召開公司月會(huì)，每周組織商戶召開一次周會(huì)。 ② 工牌：工作時(shí)間必須佩戴工牌。 閉店巡場(chǎng)， 21:20至 22:00。（餐飲區(qū)） 下午 :營業(yè)中巡場(chǎng)， 14:00至 14:50。 （四）現(xiàn)場(chǎng)管理工作要求 ⑴現(xiàn)場(chǎng)管理為零干擾管理。 1 負(fù)責(zé)商場(chǎng)商品的進(jìn)、銷、存的監(jiān)督管理工作。 各商鋪運(yùn)營情況的檢查、協(xié)調(diào)與管理，如：按時(shí)營業(yè)、衛(wèi)生清潔、櫥窗擺放、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、推廣活動(dòng) 、消費(fèi)者投訴處理等，維持良好的運(yùn)營秩序和品牌形象，妥善處理商場(chǎng)日常工作事務(wù)，配合各職能部門開展工作。 1 組織員工召開班前、班后會(huì)。 協(xié)助組織各品牌供貨商實(shí)施商場(chǎng)內(nèi)部營 銷活動(dòng)。 現(xiàn)場(chǎng)管理人員是現(xiàn)場(chǎng)工作的第一責(zé)任人。 一層封場(chǎng)完畢后，封場(chǎng)人員分別簽字確認(rèn)，由員工通道統(tǒng)一退出，值夜人員鎖閉一層員工通道，封場(chǎng)結(jié)束。 （三）閉店工作流程 閉店前半小時(shí)（ 21:30）商管部夜班人員到位， 21:50禮儀、門崗到位 22： 00服務(wù)總臺(tái)人員播放閉店音樂，各商戶開始閉店，商管人員開始逐層巡店檢查引導(dǎo)未及時(shí)離場(chǎng)的顧客離開。 （二）商場(chǎng)啟場(chǎng)工作流程 商場(chǎng)總值在早 8： 30分與商管部早班人員辦理交接手續(xù)，夜間總值結(jié)束。 四、啟封場(chǎng)管理規(guī)定： 北美新天地時(shí)尚中心實(shí)行整體開閉店管理，開閉店管理工作的實(shí)施由商管部負(fù)責(zé)，管理部、 運(yùn)營部 配合。 ⑵監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)的商管、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部、商管部溝通、解決，維護(hù)北美新天地時(shí)尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營環(huán)境及運(yùn)營秩序。 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 3 具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)的商戶日常管理內(nèi)容執(zhí)行、并協(xié)助 主管完成工作。 客戶 運(yùn)營主 管 1 負(fù)責(zé)購物中心商戶相關(guān)日常管理工作，并協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理完成工作。 收銀員 6 負(fù)責(zé)購物中心聯(lián)營商戶收銀工作，并協(xié)助組長(zhǎng)完成工作。 播音員 (客服人員兼 ) ： 迎送賓詞及背景指示音樂的播放； （ 1） . 廣播稿件的錄音，播放； （ 2） . 通知及其它事件的廣播； （ 3） . 播音設(shè)備的管理； 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 （ 4） . 播音稿件的審核與編寫。 需在夜間進(jìn)行施工維修的商戶，需提前一天向商場(chǎng)運(yùn)營部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，作業(yè)人員閉店前到指定區(qū)域等候，待本商場(chǎng)閉店清場(chǎng)完畢后經(jīng)許可方可進(jìn)入本區(qū)域作業(yè)。 9:30服務(wù)總臺(tái)人員到位， 9： 50商場(chǎng)正門處禮儀、門崗到位。店鋪員工有未離場(chǎng)的，從員工通道離開。以商場(chǎng)內(nèi)部管理工作為主體，以商場(chǎng)和職能部門之間互相監(jiān)督為補(bǔ)充。 按時(shí)提出招商調(diào)整建議， 協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理完成區(qū)域調(diào)整 、品牌更換工作。 1 擬定商場(chǎng)內(nèi)部各項(xiàng)管理制度，并組織監(jiān)督、考核、實(shí)施。 （三）督導(dǎo) /運(yùn)營專員崗位職責(zé) 運(yùn)營主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常管理及考核工作。 開閉店管理，負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)工作。 1 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)性事件的處理。人員：運(yùn)營經(jīng)理及主管、督導(dǎo)。人員：督導(dǎo)。 倒班人員： 運(yùn)營專員，客服專員，早 9:30至 16:00,15:30 至 22:00。做好展臺(tái)、櫥窗、廣告牌、指示牌的清潔工作。 14： 40至 15： 00為交接班時(shí)間 運(yùn)營部人員交接要求： ① 交接班在安靜有序的狀態(tài)下進(jìn)行。工牌掛在統(tǒng)一固定位置。 ㈢舉止態(tài)度 ⑴收銀員工作時(shí)應(yīng)保持適度微笑，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待顧客。（顧客在敘述事情或接待顧客指令時(shí)，不能莫不吭聲，必須有所表示。 不 準(zhǔn)看與工作無關(guān)的閑雜書刊，哼歌曲。” 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 ⑽工作時(shí)間不得擅自空崗、竄崗；必須通知主管并得到同意后，方可離開。 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 ⑵認(rèn)真做好交接工作：完整填寫交接班日志，轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)日商品促銷活動(dòng)等。收銀員認(rèn)真核對(duì)退貨相關(guān)票據(jù)及簽字后（小票上需標(biāo)明“貨已收回”并由相應(yīng)導(dǎo)購簽字確認(rèn)），收回顧客的原購物小票。 ⑹對(duì)折扣銷售和退貨以及特殊情況下的銷貨款入賬問題進(jìn)行審核，對(duì)特殊情況時(shí)發(fā)票的開具使用進(jìn)行把關(guān)。 ⒀營業(yè)結(jié)束后，收銀組長(zhǎng)收齊收銀員的 銀頭袋 ，集中鎖入 庫包內(nèi)，存放 值班保險(xiǎn)柜 統(tǒng)一進(jìn)行保管，銀頭袋鑰匙由收銀員自行妥善保管。 ③、收銀員繳款程序： （ 1）收銀員要及時(shí)清點(diǎn)自己的銷貨款，每當(dāng)銷貨款達(dá)到一定數(shù)額（達(dá)到一萬元時(shí)），取大面額且相同票面滿百張?jiān)梢焕?，填?《收銀員收款結(jié)帳單》 通知收銀組長(zhǎng)，由收銀組長(zhǎng)請(qǐng)商管護(hù)送收銀員交至財(cái) 務(wù) （注：銷貨款必須裝入專用袋中） 。 ⑵現(xiàn)金、提貨單收找流程：（見收銀員收款流程） （十三）現(xiàn)金整理方式： 收入的現(xiàn)金應(yīng)按票面不同加以區(qū)別，分別放入不同現(xiàn)金格內(nèi)； 單種票面滿百張?jiān)梢焕Γ茙欧旁谧钌厦?；破幣?yīng)及時(shí)收回，以減少流通中破幣數(shù)量，但斷裂部分不屬于同一張幣紙的拼湊幣不收；二是缺損面積超過完整幣面五分之一的不收； 合理搭配找零幣值，節(jié)約零幣支出； 收銀臺(tái)一律不為顧客兌 換零幣。 大寫金額：零 壹 貳 叁 肆 伍 陸 柒 捌 玖 拾 佰 仟 萬 。 （十五）收銀員備用金的管理 ⑴為了使收銀工作順利進(jìn)行，收銀員不致因沒有零錢找零而耽誤正常營業(yè)款的收取工作，因此收銀員必須準(zhǔn)備一定數(shù)量的備用金。 ⑵收銀員發(fā)生長(zhǎng)短款，不管金額大小必須按實(shí)收金額填寫《收銀繳款單》，交至財(cái)務(wù)。 ④管理辦法 ⑴參加迎（送）賓人員在聽到廣播“迎（送）賓音樂”提示音后，到達(dá)指定位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，準(zhǔn)備迎（送）賓。 ⑷ 14： 45— 14:55交接班時(shí)間。 （ 2） . 員工就餐應(yīng)嚴(yán)格遵守就餐時(shí)間，用餐時(shí)間為每人 每次 40 分鐘。如有特殊原因需長(zhǎng)時(shí)間停留，須經(jīng)部門主管允許方可。 2）、顧客投訴： ⑴北美新天地時(shí)尚中心接到顧客投訴后，有權(quán)對(duì)商戶進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，商戶須主動(dòng)配合管理人員工作。 ③各商戶（餐飲業(yè)等）必須定期安排員工進(jìn)行體檢，所聘用的人員必須持有衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證。租車服務(wù)、叫車服務(wù)。 為確保你的權(quán)益，申領(lǐng)人需如實(shí)完整填寫會(huì)員信息；否則會(huì)直接影響會(huì)員活動(dòng)及回饋獎(jiǎng)勵(lì)信息的送達(dá)。 貴賓將在節(jié)日、生日收到精美禮品。上一年度消費(fèi)積分不計(jì)入下一年度，積分返利以元為計(jì)算單位，共分 4 個(gè)不同的級(jí)別： 消費(fèi)積分 (p) 返利率 返利計(jì)算公式 購物券或超值禮品精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 金額 (元 ) 50000＜ P 3% 5000 1% + 15000 2% +30000 %+（ P50000） 3% 1110 20200＜ P≤ 50000 % 5000 1% +15000 2%+（ P－ 20200） % 350～ 1100 5000＜ P≤ 20200 2% 5000 1% +（ P5000） 2% 50～ 350 3000＜ P≤ 5000 1% P 1% 30～ 50 每年 12月 1日至 2月 28日 為貴賓會(huì)員卡返利時(shí)間，持會(huì)員卡及個(gè)人證件到一層總服務(wù)臺(tái)，根據(jù)積分換取相應(yīng)金額的購物券或禮品（返利額保留到拾元，充值到 VIP卡內(nèi)，積分同時(shí)清零）。 如 VIP卡 /會(huì)員卡主更換或轉(zhuǎn)讓，由原卡主，持轉(zhuǎn)讓者與被轉(zhuǎn)讓者雙方有效證件至一層總服務(wù) 臺(tái)辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，同時(shí)變更持卡貴賓資料并延用原 VIP 卡 /會(huì)員卡有效期及積分。 ⑸疏散或安撫顧客。 盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。 對(duì)于棘手問題，員工應(yīng)立即 向 管理層 報(bào)告。 三、 搶劫事件的處理程序 如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 要注意在商場(chǎng)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人 定時(shí)做安全廣播 商場(chǎng)內(nèi)設(shè)安全提示牌 有 商管 專門 信息欄與員工分享相關(guān)信息 搶劫事件的處理 目擊者聽到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高 、 年齡、膚色、衣服 樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩? 四、 物品丟失事件的處理程序 ? 如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生 廣播 員 根據(jù)客流情況加大安全廣播力度 商場(chǎng)員工和促銷員工對(duì)