【正文】 涉及法律法規(guī)的要求 14 服 務(wù) 的持 續(xù)改進 制定并明確實施統(tǒng)計技術(shù)并進行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計方法（如對業(yè)主意見調(diào)查的統(tǒng)計分等），并對應(yīng)用情況進行分析和控制。 ? 檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴； ? 顧客意見的處理情況、處理結(jié)果，顧客是否滿意等； ? 顧客滿意度的測量方法及測量結(jié)果的利用情況。 序 號 主要過程 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 13 服 務(wù) 過程 的監(jiān)視、測量 1．物業(yè)管理組織定期對顧客進行調(diào)查，以評價以前所做的（有償）服務(wù)中不足之處 。 ? 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況 ? 萬用表、卡尺等計量器具的檢定情況 ? 電梯的定期檢查證書 序 號 主要過程 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 13 服 務(wù) 過程 的監(jiān)視、測量 ? 是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法； ? 組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定； ? 實施檢查、考評的情況； ? 對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了 措施 附錄 A中第 230條 ? 應(yīng)確保未經(jīng)檢驗不合格的物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應(yīng)按程序規(guī)定驗證是否符合規(guī)定要求； ? 對進貨的檢驗和試驗，多數(shù)可采用驗證的方法（驗證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號、外包裝等），有些也采用試驗的方法（如燈泡是否能照明）； ? 新接樓盤的接管驗收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗收記錄 ,對不符合的事項應(yīng)敦促發(fā)展商進行改正； ? 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個方面（顧客和供方）來進行服務(wù)質(zhì)量的評定； a) 顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。 ? 以上設(shè)備的校正要能追溯到國家級標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備不合格時，組織應(yīng)制訂具體辦法評定過去的結(jié)果。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進行校準(zhǔn)。 （ GB156301995《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》） 、標(biāo)牌、記錄等。 7. 防疫服務(wù)審核要點 ? 是否制訂防疫服務(wù)的管理制 度； ? 對龐物進行登記，張貼對龐物的管理要求； ? 作好水的消毒和檢驗，保證供水質(zhì)量 序 號 主要過程 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過程 ? 消滅公害， ? 一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴散。 4. 清潔服務(wù)審核要點 ? 是否制訂清潔服務(wù)的管理制度 ? 清潔人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、是否持證上崗， 檢查培訓(xùn)記錄。 序 號 主要過程 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過程 1．基礎(chǔ)設(shè)施管理 1）實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 道路、綠地、地下管網(wǎng)，運行設(shè)施，工作場所等； b) 過程設(shè)備包括：計算機軟、硬件、維修器具設(shè)備； c) 支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、運輸、工程材料等） d) 支持性設(shè)備和工具（如維修設(shè)備工具） e) 消防設(shè)施。若選擇某個商場作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說 ”五金類、水電類 ? 組織應(yīng)建立合格供方的清單，作為采購物品服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結(jié)果實施合格的動態(tài)管理。 ? 供方評價一般 可采?。? a） 現(xiàn)場考察； b） 以往業(yè)績的認可（產(chǎn)品實物質(zhì)量、價格、履約率等）； c） 樣品鑒定； d） 其它組織的推薦或證明。對這些過程的審核要遵循過程方法和 PDCA 方法，達到持續(xù)改進的目的。 ? 驗收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包括工程竣工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施的完好、設(shè)備的使用說明書等。 b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。 附錄 A中第 1，2， 26， 31 序 號 主要過程 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 9 顧 客 要求 的評審 d) 評審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保留。 。 ? 制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 附錄 A中第 1 3 35條 9 顧 客 要求 的評審 識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求 。 ? 評價培訓(xùn)措施的有效性。 序 號 主要過程 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 7 資 源 的配 置和 人 力資 源的管理 ? 重點檢查實際的資源配置是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等 ? 是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備的能力（能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。 附錄 A中第 230條 ? 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，住戶的需求以增強用戶滿意為目標(biāo)， ? 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。 ? 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費辦法，會在國家相關(guān)政策做出調(diào)整時發(fā)生變化，因此在外來文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核的關(guān)注點。 ? 引用或包括的程序文件。 ? 質(zhì)量手冊 標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制文件（ 6 個）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身 管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)的要求。 4的要求進行控制 5 文 件 的編 制和要求 物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點是規(guī)章制度，實施記錄的種類比較多 ，并且根據(jù)國家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對國家政策的了解和掌握。 注：上述內(nèi)容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場審核中進一步證實。 ? 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 主要顧客群 直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個組織（公司、政府機關(guān)等），一是指居住的住戶。 e. 開展豐富多彩的社區(qū)活動，增加業(yè)主之間的交流，增強凝聚力。 物業(yè)管理發(fā)展方向 a. 在居住安全方面采取較先進的監(jiān)控技術(shù)，實現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。 工程部：是技術(shù)管理部門、負責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。 j. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。 f. 維修質(zhì)量保證、及時、準(zhǔn)時。 b. 服務(wù)態(tài)度好。 c. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。 c. 物業(yè)管理的啟動階段。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。 （ 2） 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒訄鏊?，以使社會得以發(fā)展，不受阻礙。 本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代 本指導(dǎo)書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何 春明 1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理組織認證審核的基本要求。 為保證本公司的審核員在審核時能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點，使本公司的審核工作達到規(guī)定的水平，依據(jù) GB/T19001:2020 標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。 因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為： （ 1） 樓宇物業(yè)這一項社會資產(chǎn)的價值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對樓宇的損害。 物業(yè)管理的分類 物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。 b. 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。 b. 公共設(shè)施管理 ：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的管理。 常見物業(yè)管理服務(wù)特性 a. 企業(yè)信譽良好，保證服務(wù)質(zhì)量。 e. 16 小時保潔服務(wù)，自然環(huán)境干凈整潔。 i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。 財務(wù)部：負責(zé)財務(wù)、計劃、經(jīng)濟核算、各類收費等。 經(jīng)營服務(wù)部：負責(zé)策劃和從事各種經(jīng)營項，為業(yè)主提供全方位 的生活、辦公服務(wù)。 d. 開展多種多樣的有償服務(wù)，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。 b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設(shè)備。包括人員培訓(xùn)計劃 ? 定期對目標(biāo)的實現(xiàn)情況進行評審。 ? 是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進行了識別，包括專業(yè)管理或服務(wù)的過程（可用框圖表示） ? 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出 及接口關(guān)系） ? 是否制定了控制過程有效運行的文件。 ? 對外包按 7。（審核部門時還要檢 附錄 A中第 2 2 32條 序 號 主要過程 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 5 文 件 的編 制和要求 查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實）。 ? 有無刪減，其刪減的合理性應(yīng)予以說明。 文件控制 ? 文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制的要求。 序 號 主要過程 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 6 質(zhì) 量 方針 和質(zhì)量目標(biāo) ? 物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時應(yīng)多方面獲取證據(jù)， ? 通過手冊整體內(nèi)容和實施記錄來判斷，手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。 ? 審核時除檢查指標(biāo)是否具有可測量性以外，還應(yīng)檢查指標(biāo)是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責(zé)任人。 ? 識別能力需求，針對不同崗位實施培訓(xùn)。 附錄 A 中第 35條 8 物 業(yè) 服務(wù) 的策劃 識別服務(wù)過程后，按照圖一物業(yè)服務(wù)流程圖予以確認，并確定每項服務(wù)的工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)合同要求確認服務(wù)項目 ? 根據(jù)每項服務(wù)工作流程，確認部門、崗位的職責(zé)以及人員的要求 ? 配備必要的資源，包括人力資源 和基礎(chǔ)設(shè)施。 c) 服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)必須符合國家政策的規(guī)定。 c) 對住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前的評審。 a) 管理、服務(wù)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任應(yīng)在管委會或住戶代表中得到確認。 ? 物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目、物業(yè)管理服務(wù)事項、物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的費用、物業(yè)管理服務(wù)的期限、違約責(zé)任、合同終止和解除的約定）等 ? 房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)）等 10 服 務(wù) 準(zhǔn)備 —驗收、接管和入住過程 物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項目（寫字樓、公寓）竣工交付應(yīng)制訂出驗收、接管的標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。 11 物 業(yè) 服務(wù) 的設(shè)計和開發(fā) 物業(yè)公司在社會化、專業(yè)化管理的方案設(shè)計（物業(yè)管理方案的編制），對其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場、文化娛樂場所和設(shè)施的設(shè)計，對增加新的服務(wù)項目的設(shè)計等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求 ? 管理項目的確定及各項制度的編制 ? 服務(wù)項目的確認及規(guī)范要求 ? 項目的進度安排，各項目負責(zé)人員的職責(zé)和權(quán)限、專業(yè)人員的能力要求 ? 資源的配備、資金投入的預(yù)算 ? 有關(guān)評審、驗證、確認的記錄 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過程 物業(yè)服務(wù)提供過程包括采購、基礎(chǔ)設(shè)施管理、收費、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供應(yīng)等等。 序 號 主要過程 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過程 ? 組織的供方是供貨商，應(yīng)根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評價和選擇供方。對于零星采購物品應(yīng)加強現(xiàn)場檢驗（或驗證）以保證買的東西是需要的合格物品。 ? 物業(yè)采購的驗證通常有如下方式 a) 由部門質(zhì)量檢查員進行進貨檢驗； b) 由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證； c) 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證（設(shè)施驗證可采用此方法） d) 由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證 顧客的驗證既不能免除物業(yè)管理公司提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng)?shù)呢?zé)任，也不能排除