【正文】 餐飲部、 中餐廳、西餐廳、 吧臺(tái) ● 審核要點(diǎn) 應(yīng)按規(guī)定提供各項(xiàng) 餐飲 服務(wù)，并 符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)的要求。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 9 健身服務(wù)提供 主 管 部門 一般提供的健身服務(wù)有游泳、臺(tái)球、乒乓球、健身房（器械）、保齡球等。 收費(fèi)是否合理？ ● 取證方法 ‥現(xiàn)場觀察； ‥查閱有關(guān)記錄。 11 娛樂服務(wù)的控制 歌舞廳和 KTV包間 ● 審核要點(diǎn) 是否有良好的音響設(shè)備和隔音設(shè)施？ 是否有專人維護(hù) 歌舞廳的秩序？ 是否對 娛樂 服務(wù)過程進(jìn)行引導(dǎo)和控制，防止違規(guī)行為的發(fā)生？ 收費(fèi)是否合理？ ● 取證方法 ‥現(xiàn)場觀察； ‥查閱相關(guān)的信息。其次應(yīng)提前了解參加會(huì)議的客人的特點(diǎn)如民族、年齡等以合理安排房間和膳食。 會(huì)議 /培訓(xùn)結(jié)束后能否及時(shí)退房？ ● 取證方法 ‥查閱質(zhì)量計(jì)劃及有關(guān)執(zhí)行的記錄； ‥舉辦者反饋的各種信息 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 13 標(biāo)識(shí)的管理和控制 各業(yè)務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 是否對標(biāo)識(shí)進(jìn)行識(shí)別和制定管理辦法？ 賓館應(yīng)有店標(biāo)及標(biāo)志。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)包括餐飲服務(wù)中的食品、用具和客房用品等；服務(wù)標(biāo)識(shí)有服務(wù)功能如、總服務(wù)臺(tái)、中餐廳、健身房、商務(wù)、洗手間、停車場等，安全標(biāo)識(shí)有回車線、安全出口、禁止吸煙和防滑、防碰撞等；導(dǎo)向標(biāo)識(shí)有樓層號(hào)、路標(biāo)、 標(biāo)志和標(biāo)識(shí)是否清晰、一目了然？ 對于需要追溯的是否規(guī)定唯一性標(biāo)識(shí)并記錄，如顧客送洗的衣物，寄存的物品？ 是否對會(huì)議 /培訓(xùn)和賓館的內(nèi)部施工維修設(shè)置臨時(shí)標(biāo)識(shí) ? ● 取證方法 ‥ 現(xiàn)場觀察。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 14 顧客財(cái)產(chǎn)及人身安全 客房部、前臺(tái)（總臺(tái)）、餐飲部、保安部 ● 審核要點(diǎn) 是否正確 識(shí)別顧客財(cái)產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)一般包括 a) 證件和票據(jù)； b) 客戶 /人自訂服務(wù)項(xiàng)目； c) 顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； d) 確大顧客的行李物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g) 顧客提供的需要加工的鮮活原材料等； h) 顧客自帶的旅游設(shè)備等； i）顧客的資料 j）顧客的車輛。 是否有完備的消防設(shè)施及火災(zāi)應(yīng)急方案？客房樓道設(shè)立煙霧報(bào)警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標(biāo)志。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 15 產(chǎn)品防護(hù) 供應(yīng)、倉庫、餐飲等部門 ● 審核要點(diǎn) 賓館是否針對不同的服務(wù)設(shè)備和產(chǎn)品，選用適宜的運(yùn) 輸設(shè)備和搬運(yùn)方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。 是否規(guī)定顧客行李物品的搬運(yùn)方法和要求，防止在搬運(yùn)過程中的損壞、遺失和變質(zhì)。 是否規(guī)定出入庫驗(yàn)收登記的管理辦法，出庫能否做到先進(jìn)先出。 對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品是否按不合格品控制要求進(jìn)行處理。 15. 9 售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定要求或顧客需要。 ● 取證方法 ‥觀察貯存環(huán)境，倉庫內(nèi)有無鼠、蟻、蟑螂等； ‥檢查庫存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符； ‥檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標(biāo)識(shí)及 有無異味； ‥觀察吧臺(tái)、餐廳等處食品的保存期； ‥查閱有關(guān)記錄。 賓館、餐館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu) 劣最終取決于顧客的感受和顧客的評定。顧客滿意的評價(jià)是否集中在服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，是否符合社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 17 不合格品和不合格服務(wù)的控制 ● 審核要 點(diǎn) 對 發(fā)現(xiàn)的不合格品，是否按程序的規(guī)定及時(shí)標(biāo)識(shí)和隔離，尤其食品必須隔離 ? 對發(fā)生的不合格服務(wù)是否按程序的規(guī)定作好不合格服務(wù)的記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、崗位及服務(wù)設(shè)備等 是否按規(guī)定評審和處置不合格品 ? 可能的處置方法有： a) 讓步接收； b) 拒收；（采購品） c）降級使用或改作它用； d) 報(bào)廢，變質(zhì)的食品必須廢棄?？赡艿奶幚矸椒ㄓ校? a)返工或重新提供服務(wù)例如菜肴的返工； b）讓步接收； c）減價(jià)降低標(biāo)準(zhǔn)使用； d) 提供其他服務(wù)作為補(bǔ)償。 ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談； ‥查閱評審處置記錄； ‥查閱顧客反饋的信息。 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法（ 1996 年 3 月 15 日實(shí)施） 欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法 1996 年 3 月 15 日實(shí)施 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 1993 年 2 月 22 日通過 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法 1993 年 9 月 2 日通過 中華人民共和國民事訴訟法 1991 年 4 月 9 日通過 中華人民共和國仲裁法 1994 年 8 月 31 日通過 中華人民共和國行政處罰法 1996 年 3 月 17 日通過 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體重傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)（試行） 1990 年 3 月 29 日 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體輕傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)（試行） 1990 年 4 月 20 日 關(guān)于加強(qiáng)旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量管理的意見（國家旅游局 1994 年 6 月 10 日發(fā)布） 導(dǎo)游員管理規(guī)定 旅游投訴暫行規(guī)定 1991 年 6 月 GB/T159711995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》 LB/T0041997《旅行社國 內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載