【正文】 12 會(huì)議、培訓(xùn)服務(wù)的控制 有關(guān)業(yè)務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 是否提前做好會(huì)議 /培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 (尤其是大型會(huì)議 /培訓(xùn) )？應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行并與舉辦者會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系，首先是會(huì)議 /培訓(xùn)需要的會(huì)議室 /教室、投影儀、電源、麥克風(fēng)、多媒體演示儀、黑板、書寫筆（粉筆）、黑板擦、橫幅、個(gè)別會(huì)議需要的樂(lè)隊(duì)等都應(yīng)提前落實(shí)。 賓館中的標(biāo)識(shí)有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)、客房狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 是否按規(guī)定進(jìn)行登記、驗(yàn)證和記錄，并提供適宜的貯存場(chǎng)所？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟失、損壞、自行采購(gòu)的服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題等情況 時(shí)，是否及時(shí)記錄并向顧客報(bào)告？ 對(duì)顧客的特殊物品如貴重物品、武器、冷凍食品、有毒物品、危險(xiǎn)品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？ 為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時(shí)處理草稿、軟盤等 ? 是否對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)（包括顧客的人身安全）采取適宜的保護(hù)措施并進(jìn)行監(jiān)視？如洗手間采取防滑措施，防止老年人摔倒。 對(duì)特殊產(chǎn)品的運(yùn)送如成品菜的傳遞、鮮活食品的運(yùn)送是否有 專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 是否規(guī)定定期檢查 庫(kù)存物品，尤其是要規(guī)定對(duì)貯存食品的檢查和記錄要求。 是否 根據(jù)產(chǎn)品的特性，采取防護(hù)措施，防止物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險(xiǎn)箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。是否采取多種形式引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)定，如發(fā) 放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》、《顧客滿意度調(diào)查表》、設(shè)立《顧客意見簿》或召開顧客座談會(huì)等。 是否按規(guī)定是否評(píng)價(jià)不合格服務(wù)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度；及時(shí)處理不合格服務(wù)，同時(shí)積極采取補(bǔ)救措施滿足顧客需要，并通報(bào)有關(guān)職能部門。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 中華人民共和國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)法 飯店酒家企業(yè)分等定級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T143081997 旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中華人民共和國(guó)計(jì)量法 中華人民共和國(guó)民法通則 1986 年 4 月 12 日通過(guò) 關(guān)于貫徹執(zhí)行 中華人民共和國(guó)民法通則 若干問(wèn)題的意見（試行）（最高人民法院 1988 年 1 月 26 日通過(guò)） 中華人民共和國(guó)合同法 1999 年 3 月 15 日通過(guò)。 返工后是否重新檢驗(yàn)。 ● 取證方法 ‥查閱顧客反饋的信息； ‥觀察和詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感受； ‥查閱有關(guān)監(jiān)視和檢查記錄 ‥查閱大堂經(jīng)理 /副理的檢查記錄。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 16 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量 ● 審核要點(diǎn) 是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)采購(gòu)品的驗(yàn)證和記錄要求 ? 是否有未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入服務(wù)提供過(guò)程 ? 賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法 ? 是否 對(duì)服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，由授權(quán)者按規(guī)定進(jìn)行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。 對(duì)顧客提供的產(chǎn)品是否按 的規(guī)定貯存和維護(hù)。 賓館是否提供適合物品和菜肴貯存的場(chǎng)所，尤其是對(duì)食品的貯存是否能做到生、熟分開，成品、半成品分開，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）； ‥ 觀察有 無(wú)巡檢（客房和賓館周圍）； ‥ 檢查消防設(shè)施的有效期； ‥ 查閱顧客意見處理有無(wú)顧客財(cái)產(chǎn)丟失的問(wèn)題； ‥ 檢查商務(wù)服務(wù)部門計(jì)算機(jī)中有無(wú)未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。 ‥查閱有關(guān)記錄。 承擔(dān)有接送客人任務(wù)時(shí)是否準(zhǔn)時(shí)、安全？ 報(bào)到后能否及時(shí)入?。? 會(huì)議 /培訓(xùn)期間是否能及時(shí) /準(zhǔn)時(shí)提供所需的各種服務(wù)？如供應(yīng)茶水、開關(guān)會(huì)議室 /教室、復(fù)印、打字、用餐、參觀用車、攝像拍照、代購(gòu)物品、代購(gòu)車船機(jī)票等。 10 商務(wù)服務(wù)的 控制 商務(wù)服務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 是否及時(shí)為客人提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真和翻譯等服務(wù)？ 服務(wù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤？ 文稿是否清晰，顧客是否滿意？ 是否注意為客人保密？ ● 取證方法 ‥查閱服務(wù)記錄及顧客反饋； ‥檢查計(jì)算機(jī)中的文檔； ‥現(xiàn)場(chǎng)觀察。 擺臺(tái)是否符合規(guī)定，顧客能否及時(shí)入座？餐桌是否合適？ 菜譜是否為有效文件、定價(jià)是否合理？點(diǎn)鮮活魚蝦制作前是否經(jīng)顧客確認(rèn)（有規(guī)定或顧客要求時(shí)）？ 使用不符合顧客要求的產(chǎn)品如用同類食品替代，是否事先征得顧客同意？ 菜肴、點(diǎn)心的制作是否符合規(guī)定的配方和質(zhì)量，制作是否衛(wèi)生，制作人員是否經(jīng)過(guò)體檢，符合健康要求？ 餐具消毒是否經(jīng)確認(rèn)，是否按規(guī)定條件進(jìn)行操 作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進(jìn)行資格確認(rèn)，保存鑒定記錄？ 用餐期間是否及時(shí)提供上茶、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務(wù)活動(dòng)？ 是否在承諾的等待時(shí)間內(nèi)將菜點(diǎn)上齊 ? 餐廳設(shè)施（尤其是桌椅）是否完好，臺(tái)布及其他客用品是否完好和衛(wèi)生 ? 提供的自助餐品種數(shù)量和質(zhì)量是否符合規(guī)定？ ● 取證方法 ‥觀察食物和菜肴制作前的準(zhǔn)備工作如摘菜、洗菜、剖魚、切肉以及熟食、涼菜的準(zhǔn)備等； ‥觀察食物和菜肴的制作過(guò)程與菜單對(duì)照； ‥觀察制作間、 餐廳、吧臺(tái)的設(shè)施、環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生； ‥觀察用餐前的準(zhǔn)備工 作和用餐期間的各項(xiàng)服務(wù)，觀察餐具消毒過(guò)程，索閱監(jiān)督檢測(cè)記錄； ‥查閱預(yù)訂記錄和收銀交接記錄。當(dāng)有這種要求時(shí)，是否在采購(gòu)文件中對(duì)驗(yàn)證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對(duì)于首次采購(gòu)印有賓館名稱 /標(biāo)志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進(jìn)行驗(yàn)證。 采購(gòu)品的資料一般應(yīng)包括： a) 型號(hào)、種類、等級(jí)或其他標(biāo)識(shí)方法（說(shuō)明書等）； 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱 和適用版本； c) 適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的名稱、編號(hào)和版本。） 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，設(shè)計(jì)更改是否考慮對(duì)已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特 別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價(jià)格）更改時(shí)？ ● 取證方法 ‥ 面談 ‥ 查閱有關(guān)設(shè)計(jì)開發(fā)的文件和記錄 ‥ 顧客的意見和信息反饋 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 6 采購(gòu) 負(fù) 責(zé) 采購(gòu) 的部門 ● 審核要點(diǎn) 采購(gòu)控制的范圍是否包括 所有用于服務(wù)提供的產(chǎn)品， 賓館采購(gòu)的產(chǎn)品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、電視機(jī)、家具、照明器 具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料； c) 餐