【正文】 2） 審核重點(diǎn)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的各個(gè)過程。 c） 當(dāng)原規(guī)定和條件發(fā)生變更時(shí)，是否有變更后的再確認(rèn)記錄。出租汽車服務(wù)，隨其服務(wù)形式的不同，顧客溝通的時(shí)機(jī)、要求也隨之不同。 基礎(chǔ)設(shè)施 1） 在審核確定、提供基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，應(yīng)注意其是否滿足資質(zhì)規(guī)定要求？ a） 是否滿足營運(yùn)車擁有量要求？ 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁 數(shù)： 第 8 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 b） 附有汽車維修的出租企業(yè)，是否滿足相應(yīng)資格應(yīng)具有的維修設(shè)備。 2） 如何在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)？通過哪些渠道獲得哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核？實(shí)施得如何？ 提示： a） 相關(guān)職能：是否至少包括了營運(yùn)部門、車管部門、安全部門、質(zhì)檢部門、信息、投訴處理部門等。 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)條款要求全部按通用要求審 核時(shí)，在本審核要點(diǎn)中不再列出條目；當(dāng)條款要求部分或大部分按通用要求審核時(shí)，在本審核要點(diǎn)中，不再出現(xiàn)“按通用要求審核”一詞，予以省略?！? 3) 拒載 “在營運(yùn)服務(wù)中，無理拒絕為乘客提供營運(yùn)服務(wù)的行為” 4 典型生產(chǎn) /服務(wù)過程及專業(yè)特點(diǎn) 顧客群 1） 市內(nèi)沿途揚(yáng)招用車的乘客； 2） 約定用車或包車的客戶或乘客； 3） 各種會(huì)議、活動(dòng)指定或約定用車的單位； 4） 接送外賓的外事活動(dòng)用車的單位； 5） 搶險(xiǎn)救災(zāi)、緊急集散用車的有關(guān)部門。 隨著社會(huì)進(jìn)步，本指導(dǎo)書有可能落后于專業(yè)發(fā)展，使用者應(yīng)關(guān)注專業(yè)動(dòng)態(tài)，掌握新的專業(yè)信息用于審核。 2） 審核重點(diǎn) a） 條款： b） 部門：主要是車管、采購、營運(yùn)、安全和維修等部門。 4） 提供審批、分發(fā)范圍的記錄。 評(píng)審輸入 1） 是否提供了必要的評(píng)審輸入信息？內(nèi)容 是否完整，有分析，有評(píng)價(jià)，有建議？ 提示。 驗(yàn)證 ： a）營運(yùn)后乘客滿意度的驗(yàn)證； b）車輛外修后的交付驗(yàn)證； c）特殊服務(wù)后的驗(yàn)證； d）新開發(fā)項(xiàng)目的驗(yàn)證。營運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守下列規(guī)定： a） 衣著整潔，文明禮貌，不在車廂內(nèi)吸煙； b） 攜帶符合規(guī)定的營運(yùn)資格證件； c） 下客時(shí)，按照規(guī)定停車； d） 按照合理路線或乘客要求的路線行駛； e） 按照規(guī)定操作計(jì)價(jià)器； f） 按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并且出具車費(fèi)發(fā)票； g） 符合其他有關(guān)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范的要求； h） 不得拒絕乘客的運(yùn)送要求。產(chǎn)品（服務(wù)）防護(hù)，包括： a） 車輛安全系統(tǒng)的完好性； b） 營運(yùn)途中的安全行駛； c） 駕駛員自身安全性的防護(hù)； d） 乘客失物的保管； e） 委托營運(yùn)的人 和物的安全和防護(hù)。 不合格品（服務(wù)）的控制 1） 著重審核： a） 體系運(yùn)行中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)； b） 和 中出現(xiàn)的不合格服務(wù)； c） 顧客投訴中有責(zé)部分的不合格服務(wù)。顧客財(cái)產(chǎn)，包括： a） 乘客； b） 乘客攜帶的物品； c） 乘客失落在車上的物品； d） 乘客委托營運(yùn)的人和物。營運(yùn)車輛是否達(dá)到下列要求： a） 車身、車廂和行李箱整潔； b） 路碼表和空調(diào)設(shè)備等設(shè)施完好； c） 營運(yùn)資格證件和專用車輛牌照清晰、有效； d） 車廂內(nèi)規(guī)定位置設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)名稱、監(jiān)督電話、車牌號(hào)等服務(wù)標(biāo)志； e） 中、 小客車按照規(guī)定裝置計(jì)價(jià)器； f） 小客車按照規(guī)定裝置防劫車設(shè)施和頂燈； g） 客運(yùn)服務(wù)規(guī)定對(duì)車輛的其他要求。主要的服務(wù)要求是：安全、方便、舒適、規(guī)范、及時(shí)、真誠、文明。 2） 審核時(shí)，應(yīng)注意對(duì)顧客滿意監(jiān)視結(jié)果的分析和提出改進(jìn)措施實(shí)施的有效性。 2） 上述營運(yùn)管理制度是否納入體系文件范圍？其內(nèi)容是否與體系相關(guān)文件 相一致？ 文件控制 1） 行業(yè)規(guī)定的營運(yùn)管理制度，在建立體系中，是否按文控要求進(jìn)行 適宜性審 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁 數(shù)： 第 6 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 批和有效控制？ 2） 提供有效文件清單審批記錄、控制記錄。 小型企業(yè) 長期以來，以單一的揚(yáng)手招車形式營運(yùn)服務(wù)，現(xiàn)在和將來不會(huì)有新的服務(wù)項(xiàng)目或形式的拓展，可以考慮刪減 標(biāo)準(zhǔn)條款，但須慎重應(yīng)用。 本指導(dǎo)書是根據(jù) GB/T190012020《質(zhì)量管理體系 要求》，結(jié)合汽車出租中的客運(yùn)服務(wù)專業(yè) /行業(yè)的特點(diǎn)，在專業(yè)方面提供審核指南，作為專業(yè)技術(shù)支持，這些意見不是標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充和取代，審核時(shí)，應(yīng) 以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 出租汽車客運(yùn)服務(wù)，具有四散、二高、一單的特征 1） 四散： 服務(wù)區(qū)域分散； 服務(wù)對(duì)象層次分散； 服務(wù)時(shí)間分散； 服務(wù)規(guī)模分散。 b） 識(shí)別、確定并實(shí)施外包過程的有效控制，應(yīng)在 采購中進(jìn)行審核。 c） 相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)注意與企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的職能部門和各個(gè)層次 上，具體分析后進(jìn)行審核。 工作環(huán)境 1） 出租汽車服務(wù)企業(yè)的工作環(huán)境，應(yīng)包括： a） 營運(yùn)車輛； b） 車隊(duì)以及實(shí)施進(jìn)出場(chǎng)檢查的場(chǎng)所； c） 營運(yùn)站點(diǎn)； d） 負(fù)有汽車維修的修理場(chǎng)所。 采購 采購過程 提示。服務(wù)標(biāo)識(shí)一般有： a） 車輛服務(wù)標(biāo)識(shí)，如車色、頂燈、牌照、座套、公司編號(hào)等； b） 員工 服務(wù)標(biāo)識(shí)，如服飾、服務(wù)卡、胸卡（管理人員）、駕駛員證、準(zhǔn)運(yùn)證等； c） 單據(jù)服務(wù)標(biāo)識(shí)，如在車費(fèi)發(fā)票上的各種標(biāo)識(shí)； d） 其他的服務(wù)標(biāo)識(shí)。 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 出租汽車服務(wù)按其營運(yùn)特點(diǎn)，服務(wù)監(jiān)視主要分為二類，即： 1） 新車和汽車配件等購入后的進(jìn)貨檢驗(yàn)。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 審核時(shí)，應(yīng)注意除了解顧客對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)外，應(yīng)審核如何利用顧客的評(píng)價(jià)，為體系改進(jìn)提供依據(jù)的改進(jìn)實(shí)施情況。 生產(chǎn) 和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁 數(shù)： 第 11 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 1） 出租汽車服務(wù)一般是一人一車，單體作業(yè)，服務(wù)交付后，難以驗(yàn)證，是一個(gè)普遍具有特殊過程的行業(yè)。例如： 駕駛員統(tǒng)一服飾； 接觸乘客的規(guī)范語言，如：您好！謝謝！再見！等； 營運(yùn)車輛特定的各種標(biāo)識(shí)完整、清晰。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 1） 應(yīng)