【正文】 對(duì)檢驗(yàn)方法和安排的確定，也可在本條款中予以實(shí)施。以沿途揚(yáng)招和電話訂車為例： 1） 電話訂車前的溝通； 2） 上車前或上車時(shí)的溝通； 3） 行駛途中的溝通，如問(wèn)路、選路、安全、變更、幫助中的溝通； 4） 營(yíng)運(yùn)結(jié)束后，有詢問(wèn)溝通、有失物招領(lǐng)溝通、有抱怨、投訴處理溝通。 4） 企業(yè)附加的要求，是否按規(guī)定有效實(shí)施。 驗(yàn)證 ： a）營(yíng)運(yùn)后乘客滿意度的驗(yàn)證； b）車輛外修后的交付驗(yàn)證； c）特殊服務(wù)后的驗(yàn)證； d）新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的驗(yàn)證。 C）新開(kāi)發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程。 2） 在審核維修保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)注意其： a） 是否對(duì)一、二、三級(jí)保養(yǎng)有明確的規(guī)定，有否控制 記錄？ b） 當(dāng)內(nèi)部維修時(shí)，是否建立并實(shí)施了維修保養(yǎng)制度，是否有一套規(guī)范操作順序，有維修記錄（包括特殊過(guò)程）有驗(yàn)收記錄？ c） 當(dāng)委外維修時(shí)，是否按規(guī)定如期送修？是否存有超規(guī)定里程情況？是否對(duì)其維修質(zhì)量得到控制？ 3） 基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)包括： a） 營(yíng)運(yùn)車輛及附件； b） 電話調(diào)度設(shè)施； c） 維修設(shè)施。 人力資源 人員安排 1） 審核營(yíng)運(yùn)作業(yè)駕駛員是否具有下列條件： a） 有本市常住戶籍； b） 有初中以上文化 程度； c） 有本市公安部門核發(fā)的機(jī)動(dòng)車駕駛證； d） 經(jīng)出租汽車職業(yè)培訓(xùn)合格； e） 遵守法規(guī)法紀(jì)。 評(píng)審輸入 1） 是否提供了必要的評(píng)審輸入信息？?jī)?nèi)容 是否完整，有分析，有評(píng)價(jià)，有建議？ 提示。 2） 提供各種場(chǎng)合進(jìn)行溝通的記錄。 b） 各個(gè)層次上：是否至少包括了分公司、車隊(duì)?！? “守法創(chuàng)譽(yù)，安全創(chuàng)佳，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，環(huán)境創(chuàng)美，管理創(chuàng)新，使綠色讓您更滿意” 2） 審核質(zhì)量方針是否滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求？是否得到審批？ 3） 提供對(duì)質(zhì)量方針持續(xù)適宜性評(píng)審記錄。 4） 提供審批、分發(fā)范圍的記錄。 文件要求 總則 1） 組織是否 建立、實(shí)施并保持行業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)管理制度？ 提示。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 1） 組織是否識(shí)別、確定了外包過(guò)程？ a） 識(shí)別、確定外包過(guò)程，可以在 進(jìn)行審核。 7 附件 附件一 《質(zhì)量管理體系審核要點(diǎn)》 附件二 《常用法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范目錄》 附件三 《主要生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備名錄》 附件四 《必要的證實(shí)性記錄》 附件五 營(yíng)運(yùn)作業(yè)流程圖 8 參考文獻(xiàn)目錄 上海市出租汽車法規(guī)、規(guī)章匯編（ 19931999） 出租汽車行業(yè)常用標(biāo)準(zhǔn)匯編（一）、（二）、（三）冊(cè) 出租汽車管理概論 — 中國(guó)出租汽車協(xié)會(huì)編 9 解釋部門 方圓標(biāo)志認(rèn)證中心事業(yè)發(fā)展部 10 起草單位 方圓標(biāo)志認(rèn)證中心上海分中心 11 主要起草人 方圓標(biāo)志認(rèn)證中心上海分中心 江重光 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 5 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 附件一 審 核 要 點(diǎn) 質(zhì)量管理體系審核要點(diǎn)編制說(shuō)明： 為便于利用，本審核要點(diǎn)按 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)條款的順序和編號(hào)，逐條提出審核要點(diǎn)和取證要求。 2） 審核重點(diǎn) a） 條款： b） 部門：主要是車管、采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)、安全和維修等部門。 刪減原則 大、中型企業(yè) 所謂的大、中型企業(yè)，以一 個(gè)出租汽車客運(yùn)服務(wù)企業(yè)擁有 200 輛以上（含 200 輛）出租汽車，并獲得二級(jí)以上（含二級(jí)）資質(zhì)的為大、中型企業(yè)。 過(guò)程描述 服務(wù)形式包括： 1） 揚(yáng)手招車 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 3 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 2） 電話預(yù)約 3） 站點(diǎn)租乘 4） 約定用車 5） 臨時(shí)或長(zhǎng)期包車 6） 特殊調(diào)車 以揚(yáng)手招車服務(wù)形式為例（見(jiàn)附件 5） 專業(yè)特點(diǎn) 出租汽車客運(yùn)服務(wù)是屬服務(wù)性行業(yè)，其具有服務(wù)性行業(yè)通用特征，如服務(wù)不能貯存，要即時(shí)提供；服務(wù)由服務(wù)人員或其代表同顧客直接接觸聯(lián)系 而產(chǎn)生的；服務(wù)不僅要求結(jié)果而且對(duì)提供過(guò)程也有要求；服務(wù)提供與服務(wù)結(jié)果不可分性等。 本指導(dǎo)書使用的專業(yè)常用術(shù)語(yǔ)、慣用語(yǔ)含義，部分采用 GB565585《城市公共交通常用名詞術(shù)語(yǔ)》，或采用與 CJ/《城市公共交通客運(yùn)服務(wù)城市出租汽車》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 隨著社會(huì)進(jìn)步，本指導(dǎo)書有可能落后于專業(yè)發(fā)展，使用者應(yīng)關(guān)注專業(yè)動(dòng)態(tài)，掌握新的專業(yè)信息用于審核。 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 質(zhì)量管理體系 汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 1 適用范圍 本指導(dǎo)書適用于汽車出租中的客運(yùn)服務(wù)專業(yè) /行業(yè)，包括小客車、面包車、大客車的臨時(shí)用車、約定用車、臨時(shí)包車、長(zhǎng)期包車的出租汽車服務(wù)。 本指導(dǎo)書不適用于汽車出租中的車輛租賃服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核。 法律 1) 中華人民共和國(guó)合同法 2) 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 3) 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 4) 中華人民共和國(guó)計(jì)量法 5) 中華人民共和國(guó)消防法 法規(guī) 1) 國(guó)務(wù)院在 1992 年發(fā)布《道路交通事故處理辦法》 2) 國(guó)務(wù)院在 1999 年發(fā)布《城市道路管理?xiàng)l例》 3) 上海出租汽車管理?xiàng)l例 4) 上海市道路交通管理?xiàng)l例 5) 上海市出租汽車行業(yè)貫徹《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》若干意見(jiàn) 6) 上海市出租汽車計(jì)價(jià)器使用管理規(guī)定 7) 上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理規(guī)定 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 2 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 8) 上海市出租汽車通用乘車卡管理規(guī)定 9) 上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定 10) 上海市出租