【正文】 汽車營(yíng)運(yùn)資格證件使用管理規(guī)定 11) 上海市出租汽車頂燈管理規(guī)定 標(biāo)準(zhǔn) 1) CJ/《城市公共交通客運(yùn)服務(wù) 城市出租汽車》 2) GB72581997《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》 3) CJ/T30031993《出租汽車運(yùn)行技術(shù)條件》 4) CJ50241997《電子式出租汽車計(jì)價(jià)器》 5) GB/T57681996《道路交通標(biāo)志和標(biāo)線》 6) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 整車大修》 7) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)動(dòng)機(jī)大修》 8) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 車身大修》 9) GB565585《城市公共交通常用名詞術(shù)語(yǔ)》 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本指導(dǎo)書(shū)使用的質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語(yǔ)，采 用 GB/T19000— 2020idt ISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中術(shù)語(yǔ)部分。” 3) 拒載 “在營(yíng)運(yùn)服務(wù)中，無(wú)理拒絕為乘客提供營(yíng)運(yùn)服務(wù)的行為” 4 典型生產(chǎn) /服務(wù)過(guò)程及專業(yè)特點(diǎn) 顧客群 1） 市內(nèi)沿途揚(yáng)招用車的乘客； 2） 約定用車或包車的客戶或乘客； 3） 各種會(huì)議、活動(dòng)指定或約定用車的單位； 4） 接送外賓的外事活動(dòng)用車的單位； 5） 搶險(xiǎn)救災(zāi)、緊急集散用車的有關(guān)部門。 上述四散、二高、一單的行業(yè)特征，影響著服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性和差異性，對(duì)過(guò)程控制帶來(lái)了一定的難度。 5 審核要點(diǎn)及取證方法 見(jiàn)附件 1 6 其他規(guī)定 監(jiān)督 /復(fù)評(píng)要求 1） 出租汽車服務(wù)每次審核，應(yīng)抓住三個(gè)基本環(huán)節(jié)： a） 對(duì)駕駛員營(yíng) 運(yùn)的管理； 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 4 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) b） 對(duì)車輛的管理； c） 對(duì)安全的教育和管理。 對(duì)審核員的特殊要求 闡述對(duì)審核員的特殊要求（如會(huì)計(jì)專業(yè)，審核員應(yīng)有會(huì)計(jì)資格） 特定認(rèn)證項(xiàng)目 對(duì)特定認(rèn)證項(xiàng)目作出具體解釋（如醫(yī)院專業(yè)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和本中心能力，只受理三類甲等）。 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)條款要求全部按通用要求審 核時(shí)，在本審核要點(diǎn)中不再列出條目；當(dāng)條款要求部分或大部分按通用要求審核時(shí)，在本審核要點(diǎn)中，不再出現(xiàn)“按通用要求審核”一詞，予以省略。 3） 提供外包過(guò)程識(shí)別、確認(rèn)的證據(jù)。 3） 在分公司、車隊(duì)、站點(diǎn)以及營(yíng)運(yùn)車輛上張貼的告示、服務(wù)承諾書(shū)之類文件，審核時(shí)應(yīng)注意是否經(jīng)過(guò)審批，其內(nèi)容是否與方針、目標(biāo)和現(xiàn)行有效版本的要求相一致。質(zhì)量方針，如 ： “以乘客滿意為目標(biāo)，確保：遵守法規(guī)，安全行駛，整潔車容，規(guī)范操作，溫馨服務(wù)，不斷提高管理水平，努力超越乘客的期望為公司永恒的追求。 2） 如何在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)？通過(guò)哪些渠道獲得哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核？實(shí)施得如何？ 提示： a） 相關(guān)職能：是否至少包括了營(yíng)運(yùn)部門、車管部門、安全部門、質(zhì)檢部門、信息、投訴處理部門等。 內(nèi)部溝通 1） 根據(jù)營(yíng)運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況，采取了哪些形式實(shí)施內(nèi)部溝通？ 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 7 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) 提示： a） 利用駕駛員定期學(xué)習(xí)會(huì)； b） 利用安全教育； c） 利用車輛進(jìn)出場(chǎng)檢查的機(jī)會(huì)。 3） 提供評(píng)審活動(dòng)的有關(guān)證據(jù)。 2） 提供改進(jìn)措施和有效性驗(yàn)證證據(jù)。 基礎(chǔ)設(shè)施 1） 在審核確定、提供基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，應(yīng)注意其是否滿足資質(zhì)規(guī)定要求？ a） 是否滿足營(yíng)運(yùn)車擁有量要求？ 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 8 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) b） 附有汽車維修的出租企業(yè)，是否滿足相應(yīng)資格應(yīng)具有的維修設(shè)備。三種服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，即： a） 常規(guī)的服務(wù)過(guò)程 b） 特殊的服務(wù)過(guò)程，指： 搶險(xiǎn)救災(zāi)； 主要客運(yùn)集散點(diǎn)供車嚴(yán)重不足； 市內(nèi)舉行重大活動(dòng)； 市政府發(fā)出相關(guān)指令； 乘客提出特殊服務(wù)要求。 4） 建立的服務(wù)實(shí)施過(guò)程， 是否確定了與企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)？ 提示，包括以下內(nèi)容。 與乘客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)要求的確定 審核時(shí)，應(yīng)注意： 1） 是否按照顧客或經(jīng)顧客確定的要求路線行駛？包括是否要 上高架行駛？ 2） 是否存有“拒載”情況，包括有關(guān)“拒載”方面的有責(zé)投訴？ 3） 是否存有不按法規(guī)規(guī)定進(jìn)行營(yíng)運(yùn)行駛，或存有不安全的行為？包括行駛、維修保養(yǎng)等。出租汽車服務(wù)，隨其服務(wù)形式的不同，顧客溝通的時(shí)機(jī)、要求也隨之不同。 2） 委外服務(wù)，如：?jiǎn)T工委外培訓(xùn)、車輛委托維修（包括改裝、噴 漆等）、座套委外清洗。 3） 營(yíng)運(yùn)駕駛員是否按規(guī)范向乘客提供服務(wù)？ 提示。營(yíng)運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程： a） 選路； b） 提示防護(hù)； c） 識(shí)別、評(píng)審（上車時(shí)）； d） 確定付款方式； e） 唱票； f） 提示遺忘； g） 一差一檢。 c） 當(dāng)原規(guī)定和條件發(fā)生變更時(shí)，是否有變更后的再確認(rèn)記錄。車輛及其他設(shè)施上的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，有： a） 車輛年鑒后的狀態(tài)標(biāo)識(shí)（含車輛上的儀表）； b） 液化設(shè)施的年鑒狀態(tài)標(biāo)識(shí)； c） 計(jì)價(jià)器上的校正檢定狀態(tài)標(biāo)識(shí)； d） 隨車滅火器的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 產(chǎn)品防護(hù) 是否識(shí)別出租汽車服務(wù)中產(chǎn)品（服務(wù)）防護(hù)，有哪些屬于產(chǎn)品（服務(wù)）防護(hù)范圍？怎樣予以實(shí)施和控制？ 提示。 2） a） d）的各種儀表，均在隨機(jī)年鑒定或定期年鑒中一起檢定，得到滿足。 2） 審核重點(diǎn)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的各個(gè)過(guò)程。 提示。 2） 發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)是否及時(shí)處置？糾正后是否進(jìn)行了重新檢驗(yàn)？是否存有記錄？ 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 13 頁(yè) 共 18 頁(yè) 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) 附件二 常用法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范目錄 序