【正文】 不合格品（服務(wù)）的控制 1） 著重審核： a） 體系運(yùn)行中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)； b） 和 中出現(xiàn)的不合格服務(wù)； c） 顧客投訴中有責(zé)部分的不合格服務(wù)。出租汽車營運(yùn)服務(wù)中，內(nèi)部檢驗(yàn)形式，包括： a） 進(jìn)出場檢驗(yàn)； b） 公司巡視車對營運(yùn)車輛的檢驗(yàn)； c） 聘用特約監(jiān)督 員對營運(yùn)車輛的檢驗(yàn)； d） 站點(diǎn)檢驗(yàn)。 2） 服務(wù)過程中的過程檢驗(yàn)，與 過程監(jiān)視結(jié)合審核。 3） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中營運(yùn)過程的過程監(jiān)視可以與 中的過程檢驗(yàn)結(jié)合進(jìn) 行。 過程監(jiān)視和測量 審核時，應(yīng)注意： 1） 過程監(jiān)視對象是質(zhì)量管理的各個過程，包括管理者過程、資源管理過程， 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和測量、分析和改進(jìn)過程中的各個具體的過程。車輛維修、檢驗(yàn)用的各種檢測裝置，應(yīng)在審核中予以關(guān)注。 1） 出租汽車服務(wù)中的監(jiān)視和測量裝置，包括： a） 車輛上的各種儀表； b） 液化罐的控制儀表； c） 滅火器上的控制儀表； d） 車輛的計價器； e） 車輛維修、檢驗(yàn)用的各種檢測裝置。產(chǎn)品（服務(wù)）防護(hù)，包括： a） 車輛安全系統(tǒng)的完好性； b） 營運(yùn)途中的安全行駛； c） 駕駛員自身安全性的防護(hù)； d） 乘客失物的保管； e） 委托營運(yùn)的人 和物的安全和防護(hù)。顧客財產(chǎn)，包括： a） 乘客； b） 乘客攜帶的物品； c） 乘客失落在車上的物品； d） 乘客委托營運(yùn)的人和物。 3） 當(dāng)有追溯要求時，有哪些唯一性標(biāo)識？對唯一性標(biāo)識是否明確并作出了規(guī)定？怎樣具體實(shí)施和控制？ 提示： a） 車費(fèi)發(fā)票上的單位、車號、駕駛員工號、營運(yùn)時間、營運(yùn)里程等均可作為追溯時的唯一性標(biāo)識； b） 車號、公司編號，駕駛員卡號等均可作為追溯時的唯一性標(biāo)識。 2） 車輛及其他設(shè)施，有哪些檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識？怎樣進(jìn)行實(shí)施與控制？ 提示。 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性 1） 出租汽車服務(wù)有哪些服務(wù)標(biāo)識？怎樣實(shí)施服務(wù)標(biāo)識？ 提示。 2） 出租汽車服務(wù)除按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（即 條款中 a） — e）要求）進(jìn)行審核外，著重審核： a） 是否具有營運(yùn)服務(wù)駕駛員操作規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書？是否按規(guī)定執(zhí)行？ b） 每差營運(yùn)服務(wù)是否形成記錄？應(yīng)提供證實(shí)性記錄。 5） 每差營運(yùn)服務(wù)結(jié)束，是否形成營運(yùn)服務(wù)記錄？ 6） 營運(yùn)服務(wù)后，如何實(shí)施對乘客的服務(wù)？ 提示： a） 乘客遺忘物品的處置； b） 車廂不潔，及時打掃，迎接新乘客； c） 與乘客致謝道別。 4） 營運(yùn)駕駛員是否識別關(guān)鍵過程？是否按規(guī)定的營運(yùn)作業(yè)流程進(jìn)行營運(yùn)服 務(wù) ？ 提示。營運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守下列規(guī)定： a） 衣著整潔，文明禮貌，不在車廂內(nèi)吸煙； b） 攜帶符合規(guī)定的營運(yùn)資格證件； c） 下客時，按照規(guī)定停車； d） 按照合理路線或乘客要求的路線行駛； e） 按照規(guī)定操作計價器； f） 按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并且出具車費(fèi)發(fā)票； g） 符合其他有關(guān)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范的要求； h） 不得拒絕乘客的運(yùn)送要求。營運(yùn)車輛是否達(dá)到下列要求： a） 車身、車廂和行李箱整潔； b） 路碼表和空調(diào)設(shè)備等設(shè)施完好； c） 營運(yùn)資格證件和專用車輛牌照清晰、有效； d） 車廂內(nèi)規(guī)定位置設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)名稱、監(jiān)督電話、車牌號等服務(wù)標(biāo)志； e） 中、 小客車按照規(guī)定裝置計價器； f） 小客車按照規(guī)定裝置防劫車設(shè)施和頂燈； g） 客運(yùn)服務(wù)規(guī)定對車輛的其他要求。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 審核采購產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗(yàn)時，本條款著重是對檢驗(yàn)方法和安排的確定，也可在本條款中予以實(shí)施。出租汽車服務(wù)企業(yè)，采購主要有兩類： 1） 采購物質(zhì)如：新添營運(yùn)車輛、重要裝置（如液化器、計價器等）、安全配件，以及其他物質(zhì)的采購。以沿途揚(yáng)招和電話訂車為例： 1） 電話訂車前的溝通； 2） 上車前或上車時的溝通； 3） 行駛途中的溝通，如問路、選路、安全、變更、幫助中的溝通； 4） 營運(yùn)結(jié)束后，有詢問溝通、有失物招領(lǐng)溝通、有抱怨、投訴處理溝通。 與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)要求的評審 審核時應(yīng)注意： 1） 在出租汽車服務(wù)中的幾種基本形式，如：固定租車、臨時租車、電話要車、沿途揚(yáng)招，以及特殊服務(wù)要求，如何實(shí)施顧客要求的評審？ 2） 各種服務(wù)形式，當(dāng)要求發(fā)生變更時 ，如何對其進(jìn)行評審或確認(rèn)？ 顧客溝通 提示。 4） 企業(yè)附加的要求，是否按規(guī)定有效實(shí)施。 檢驗(yàn)： a） 新配件進(jìn)貨檢驗(yàn)； b） 車輛修理后檢驗(yàn)； c） 車輛安全性檢驗(yàn)； d） 車輛進(jìn)出場檢驗(yàn) e） 服務(wù)檢驗(yàn)； f） 駕駛員的一差一檢。 驗(yàn)證 ： a）營運(yùn)后乘客滿意度的驗(yàn)證； b）車輛外修后的交付驗(yàn)證； c）特殊服務(wù)后的驗(yàn)證； d）新開發(fā)項(xiàng)目的驗(yàn)證。主要的服務(wù)要求是：安全、方便、舒適、規(guī)范、及時、真誠、文明。 C）新開發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)過程。 2） 是否得到了有效控制和管理？是否滿足乘客的期望和要求？ 7 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃 1） 是否策劃并建立了三 種服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程？是否有營運(yùn)作業(yè)流程圖？ 提示。 2） 在審核維修保養(yǎng)時，應(yīng)注意其： a） 是否對一、二、三級保養(yǎng)有明確的規(guī)定，有否控制 記錄？ b） 當(dāng)內(nèi)部維修時，是否建立并實(shí)施了維修保養(yǎng)制度，是否有一套規(guī)范操作順序，有維修記錄（包括特殊過程）有驗(yàn)收記錄？ c） 當(dāng)委外維修時，是否按規(guī)定如期送修？是否存有超規(guī)定里程情況？是否對其維修質(zhì)量得到控制？ 3） 基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)包括： a） 營運(yùn)車輛及附件； b） 電話調(diào)度設(shè)施； c） 維修設(shè)施。 2） 應(yīng)對營運(yùn)作業(yè)的駕駛員接受與乘客溝通的服務(wù)素質(zhì)和規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)情況的審核。 人力資源 人員安排 1） 審核營運(yùn)作業(yè)駕駛員是否具有下列條件： a） 有本市常住戶籍； b） 有初中以上文化 程度； c） 有本市公安部門核發(fā)的機(jī)動車駕駛證； d） 經(jīng)出租汽車職業(yè)培訓(xùn)合格； e） 遵守法規(guī)法紀(jì)。 2） 提供評審輸入信息證據(jù) 評審輸出 1） 提供評審報告，審核評審報告內(nèi)容是否完整？包括對體系、方針、目標(biāo)、內(nèi)審、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意等方面作出評價，并提出改進(jìn)意見、責(zé)任部門和完成日期等要求。 評審輸入 1） 是否提供了必要的評審輸入信息？內(nèi)容 是否完整，有分析，有評價，有建議？ 提示。 2） 審核時，應(yīng)注意對顧客滿意監(jiān)視結(jié)果的分析和提出改進(jìn)措施實(shí)施的有效性。 2） 提供各種場合進(jìn)行溝通的記錄。 3） 提供企業(yè)總目標(biāo)和各個分目標(biāo)以及執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的數(shù)據(jù)以及統(tǒng)計歸納證據(jù)。 b） 各個層次上：是否至少包括了分公司、車隊。在行業(yè)中常有的考核指標(biāo)，如： a）乘客滿意度指數(shù)測評值； b）規(guī)范服務(wù)合格率（ 或違紀(jì)率）； c）車輛實(shí)施完好率；