【文章內(nèi)容簡介】 的 XX 郵政。 C)負(fù)責(zé)組織、制訂本局質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出承諾并負(fù)全面責(zé)任。 D)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、監(jiān)督并對(duì)重大問題進(jìn)行決策。 E)定期組織本局質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審工作。 F)負(fù)責(zé)建立本局組織機(jī)構(gòu)，明確隸屬關(guān)系并督促履行，確保各部門和人員都高度重視本局服務(wù)的質(zhì)量，提供必要資源和權(quán)力以保證質(zhì)量管理體系有效貫徹執(zhí)行 . G)副局長按照各自的分工或局長的委托，協(xié)助局長工作。 5． 5． 2． 3各部門、單位主管職責(zé)： A)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的政策、法律法規(guī)。 B)把質(zhì)量第一的方針貫穿在工作全過程中，樹立質(zhì)量事故無大小的思想，對(duì)因管理不善造成財(cái)產(chǎn)損失、質(zhì)量事故負(fù)責(zé)。 C)經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)屬下的質(zhì)量意識(shí)，使他們能 積極地參與與提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 D)按規(guī)定及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示，理解本局質(zhì)量方針并帶頭堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，對(duì)下達(dá)到本單位的各項(xiàng)任務(wù)負(fù)責(zé)。 E)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查本部門的管理活動(dòng)，組織本部門有關(guān)人員的業(yè)務(wù)、技術(shù)、思想的教育活動(dòng)，充分發(fā)揮員工的積極性。 F)深入基層及時(shí)掌握本單位及下屬的工作計(jì)劃完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 G)努力學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識(shí)，積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高科學(xué)管理水平。 H)有權(quán)管理本部門職工，對(duì)本部門的人員有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。 5． 5． 2． 4 全體員工： A)全體員工應(yīng)為實(shí)現(xiàn)本局的質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)積極參與和努力，了解自己在質(zhì)量環(huán)節(jié)企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 上的重要性。 B)提高質(zhì)量意識(shí)，參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)質(zhì)量文件，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量程序和操作規(guī)程，養(yǎng)成按規(guī)章辦事的習(xí)慣 . C)嚴(yán)格執(zhí)行局的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)自我控制，對(duì)服務(wù)和工作質(zhì)量負(fù)責(zé) . D)加強(qiáng)過程控制，嚴(yán)格質(zhì)量制度，發(fā)現(xiàn)不合格 /不規(guī)范服務(wù)時(shí)及時(shí)記錄處理，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。 E)分析不合格的原因，實(shí)施有效控制，以預(yù)防為主，防止不合格的再發(fā)生。 5． 5． 2． 5 各單位及崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系應(yīng)進(jìn)行規(guī)定，并進(jìn)行傳達(dá)，使各部門和員工明確自己的職責(zé)，有效的開展質(zhì)量管理所涉 及的各項(xiàng)活動(dòng)。 5． 5． 3 管理者代表 5． 5． 3． 1 局領(lǐng)導(dǎo)任命辦公室主任為管理者代表，管理者代表職責(zé)如下： 1)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)與《 ISO 9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)一致的質(zhì)量管理體系在本局范圍內(nèi)的建立、實(shí)施和運(yùn)行。 2)組織質(zhì)量管理體系認(rèn)證的申請(qǐng)及通過認(rèn)證后體系的維護(hù)和改進(jìn)工作。 3)確保本局的質(zhì)量管理體系按要求運(yùn)行，對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督，布置工作，有權(quán)制止本局內(nèi)發(fā)生的違反質(zhì)量管理體系的一切行為或做法。 4)負(fù)責(zé)向局領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求，完成局領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù) 。 5)在局內(nèi)確保提高對(duì)用戶要求意識(shí)的形成。 6)計(jì)劃和組織內(nèi)部質(zhì)量審核工作。 7)負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部的聯(lián)絡(luò)工作。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 5． 5． 3． 2 局領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)管理者代表以便有效地完成任務(wù)，并保證獲得必要信息，管理者代表應(yīng)定期向局領(lǐng)導(dǎo)反映質(zhì)量管理體系的問題，使問題得到重視和解決。 5． 5． 4 內(nèi)部溝通 5． 5． 4． 1XX 市郵政局通過各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物、通知等形式，在不同的職能部門之間，不同的層次人員之間建立聯(lián)系，溝通與質(zhì)量管理體系的有效性有關(guān)的各種信息，達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 5． 5． 4． 2 溝通的內(nèi)容可包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量業(yè)績。 第 5． 6 章 管理評(píng)審 5． 6． 1 管理評(píng)審每年年底舉行一次例會(huì)， 管理評(píng)審由局領(lǐng)導(dǎo)主持，通過管理評(píng)審，確保本局建立的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，評(píng)審應(yīng)包括局質(zhì)量管理體系的改進(jìn)變更，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 5． 6． 2辦公室負(fù)責(zé)召集管理評(píng)審會(huì)議，確定管理評(píng)審的日期和需評(píng)價(jià)的事項(xiàng)，提前通知與會(huì)人員。 5． 6． 3 管理評(píng)審會(huì)議由各單位負(fù)責(zé)人參加，各單位根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議的安排，準(zhǔn)備相關(guān)的書面資料，會(huì)議內(nèi)容包括與下面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)： A)由 辦公室報(bào)告上次管理評(píng)審決議事項(xiàng)的執(zhí)行情況。 B)管理者代表報(bào)告審核的情況（包括內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、第二 /三方質(zhì)量管理體系審核）。 C)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部報(bào)告質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成情況、用戶的反饋意見或投訴、服務(wù)的符合性的報(bào)告等。 D)視察室報(bào)告郵政重大質(zhì)量問題。 E)各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告本部門的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況、業(yè)績、糾正和預(yù)防措施情況、改進(jìn)的建議。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 F)其他的可能影響質(zhì)量管理體系的變化，如局內(nèi)外部環(huán)境的變化。 5． 6． 4 管理評(píng)審會(huì)議的決議事項(xiàng)應(yīng)在 “ 會(huì)議記錄 ” 中（泉郵辦 03）予以記錄，至少包含：評(píng)審的日期、參與評(píng)審的人 員名單、對(duì)每一評(píng)審項(xiàng)目給予簡短描述、結(jié)論、對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性作出結(jié)論性的評(píng)價(jià)、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)、確定質(zhì)量管理體系及其過程 /與用戶要求有關(guān)的服務(wù)需改進(jìn)事項(xiàng)及其責(zé)任部門 /人、實(shí)施日期，資源需求，必要時(shí)修改質(zhì)量方針，提出新的質(zhì)量目標(biāo)。 5． 6． 5“ 會(huì)議紀(jì)要 ” 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)簽名后，由辦公室下發(fā)各部門實(shí)施。 5． 6． 6 各部門應(yīng)認(rèn)真落實(shí)會(huì)議的各項(xiàng)決議事項(xiàng)，各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)檢查管理評(píng)審會(huì)議決議事項(xiàng)的實(shí)施情況和效果。 5． 6． 7 辦公室對(duì)管理評(píng)審會(huì)議決議事項(xiàng)執(zhí)行情況進(jìn)行日常的監(jiān)督和檢查，并形成書面 材料向管理者代表和局領(lǐng)導(dǎo)反饋。 5． 6． 8 管理評(píng)審會(huì)議相關(guān)資料由辦公室保存，決議事項(xiàng)的落實(shí)跟蹤等由辦公室負(fù)責(zé)。 5． 6． 9 管理評(píng)審會(huì)議決議事項(xiàng)涉及質(zhì)量管理體系文件的修訂時(shí)，應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。 第 6 章 資源管理 第 6． 1 章 資源的提供 6． 1． 1 為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，滿足用戶的要求，提高用戶滿意度， 本局應(yīng)及時(shí)確定和提供所需的資源，如：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 6． 1． 2 在人力資源方面委派具有工作經(jīng)驗(yàn)并受過相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員從事管理、操作和包括內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核在內(nèi)的驗(yàn)證活動(dòng)，內(nèi)部審核 工作應(yīng)由與被審核部門 /工作無直接責(zé)任的人員執(zhí)行。 第 6． 2 章 人力資源 6． 2． 1 提高職工業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，提高職工思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，委派經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和具備技能、經(jīng)驗(yàn)的人員，以確保能夠勝任崗位工作。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 6． 2． 2 人力資源部制訂《職工培訓(xùn)管理辦法》，確保本局員工包括管理層人員根據(jù)其職責(zé)接受相關(guān)的培訓(xùn)，以保證取得完成崗位職責(zé)所需的本領(lǐng)，并評(píng)價(jià)他們是否有接受再培訓(xùn)或其他補(bǔ)充的必要。 6． 2． 3 人力資源部組織對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量的人員進(jìn)行分類，對(duì)崗位要求進(jìn)行描述，對(duì)人員的所需的能力提出要求，各部門 根據(jù)教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行資格認(rèn)可，對(duì)不能滿足能力要求的人員提供培訓(xùn)。 6． 2． 4 人力資源部依據(jù)各單位的培訓(xùn)需求和局的發(fā)展需要編制局年度培訓(xùn)規(guī)劃，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；計(jì)劃外培訓(xùn)（包括委外培訓(xùn)）由各單位提出并負(fù)責(zé)實(shí)施。 6． 2． 5應(yīng)將職業(yè)道德、質(zhì)量意識(shí)等培訓(xùn)納入培訓(xùn)計(jì)劃和新員工培訓(xùn)中，使每個(gè)員工意識(shí)滿足用戶需求和法律法規(guī)要求的重要性以及不能滿足這些要求所造成的后果，同時(shí)意識(shí)到自己所從事活動(dòng)和局發(fā)展的相關(guān)性，在自己的工作崗位上把每一件事情做好，為實(shí)現(xiàn)局的質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)， 6． 2． 6 培訓(xùn)工作中屬局 共性的由局人力資源部組織實(shí)施，崗位培訓(xùn)由相關(guān)單位組織實(shí)施；培訓(xùn)后，培訓(xùn)組織單位應(yīng)做好培訓(xùn)記錄的歸檔保管工作。 6． 2． 7 培訓(xùn)包括入局教育、學(xué)歷教育、崗位練功、專業(yè)短期培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等； 6． 2． 8 培訓(xùn)后，應(yīng)通過理論考核、操作考核、業(yè)績?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。 6． 2． 9 人力資源部及各培訓(xùn)組織單位應(yīng)將員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和技能資格情況記錄于個(gè)人檔案，并由人事檔案員妥為保存。 第 6． 3 章 基礎(chǔ)設(shè)施 6． 3． 1 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性，本局確定、提供和維護(hù)所需的設(shè)施，這包括：生產(chǎn)和公共設(shè)施、設(shè)備 、通訊和運(yùn)輸設(shè)施、電腦等。 6． 3． 2 各單位對(duì)所需的設(shè)備 /設(shè)施進(jìn)行確認(rèn)，如不完善或缺少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，并對(duì)設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)保養(yǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；此外針對(duì)特定的合同、項(xiàng)目、服務(wù)應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃，所需增加的設(shè)施給以明確提出。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 第 6． 4 章 工作環(huán)境 6． 4． 1 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性，各單位應(yīng)確定和管理所需的工作環(huán)境。 第 7 章 郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn) 第 7． 1 章 郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 7． 1． 1 本局對(duì)郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，在本手冊(cè)第 7． 2~7． 6 章列出了這些過程的框架，同時(shí)策劃的結(jié)果還將反映在程序文件及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書中； 當(dāng)出現(xiàn)非例行的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需重新進(jìn)行質(zhì)量策劃工作，郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃與本局質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并以適合運(yùn)作的方式形成文件。 7． 1． 2 在策劃郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程時(shí)應(yīng)明確以下方面的適用內(nèi)容： 7． 1． 2． 1 制定郵政服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，包括用戶和法律法規(guī)的全部要求； 7． 1． 2． 2 針對(duì)相應(yīng)的郵政服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。 7． 1． 2． 3 郵政服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及郵政服務(wù)質(zhì)量要求。 7． 1． 2． 4 對(duì)過程及其郵政服務(wù)滿足要求所必要的記錄。 7． 1． 2． 5 郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)拓展的策劃：為了滿足用戶對(duì)郵政服務(wù)新的需求，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部及各縣市局應(yīng)積極進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、研究和分析，進(jìn)行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、宣傳、推廣工作。 第 7． 2 章 與用戶有關(guān)的過程 7． 2． 1 與郵政服務(wù)的要求的確定 7． 2． 1． 1 為確保用戶的要求能及時(shí)得到滿足，各單位在和用戶的接觸、市場(chǎng)調(diào)研等活動(dòng)中，對(duì)用戶規(guī)定的服務(wù)要求（包括價(jià)格、交付、可用性等方面的要求）進(jìn)行確定，并按要求進(jìn)行記錄；同時(shí)要履行合同。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 7． 2． 1． 2 各單位應(yīng)收集郵政服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，明確用戶沒有要求但與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)；對(duì)現(xiàn) 有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)，使服務(wù)的使用功能深受用戶歡迎。 7． 2． 2 與郵政服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 7． 2． 2． 1 各單位在新業(yè)務(wù)提供前和服務(wù)承諾公布前，應(yīng)確認(rèn)我局所提供的服務(wù)和承諾項(xiàng)目有能力滿足要求后，才能對(duì)外推出。 7． 2． 2． 2 對(duì)用戶交寄郵件、辦理儲(chǔ)蓄匯兌、訂閱報(bào)刊、購買郵票和使用代辦業(yè)務(wù)等時(shí)，窗口營業(yè)人員應(yīng)確認(rèn)、了解用戶要求，在確認(rèn)能滿足用戶要求的能力后，方可提供相應(yīng)的服務(wù)，否則應(yīng)及時(shí)和用戶說明。 7． 2． 2． 3 本局在進(jìn)行廣告宣傳等時(shí)，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部進(jìn)行評(píng)審，以便其上的承諾應(yīng)確保能實(shí)現(xiàn)。 7． 2． 2． 4 服務(wù) 要求發(fā)生變更時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)將變更的信息及時(shí)在本局內(nèi)準(zhǔn)確傳遞給有關(guān)單位 /人員，相關(guān)的文件同時(shí)得到修改。 7． 2． 2． 5 相關(guān)的評(píng)審結(jié)果以及評(píng)審所引發(fā)的措施應(yīng)進(jìn)行記錄，各單位應(yīng)按規(guī)定的保存期限保存相關(guān)的記錄（合同有特殊要求者除外）。 7． 2． 3 用戶溝通 7． 2． 3． 1