如何拉近與客戶的關(guān)系快速建立親和力的培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-07-17 20:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 好”、“歡迎光臨”等 禮 貌 用語不要光笑不說，或光說不笑。 167。與 身 體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰 ， 給 客戶以最佳印象。親和力更強(qiáng)！ 客 戶 更 在 乎 你 怎 么 說 — — 說 的 技 巧 往 往 會 有 很 多 人 誤 認(rèn) 為 一 個(gè) 好 的 銷 售 員 只 要 有 “ 三 寸 不 爛 之 舌 ”，就 能 把 死 的 說 成 活 的 ，把 黑 的 說 成 白 的 ！其 實(shí) 這 并 不 是 業(yè) 務(wù) 的 理 想 狀 態(tài) 。這 里 要 講 的 并 不 是 如 何 去 說 ， 而 是 區(qū) 分 一 下 說 的 方 式 。 優(yōu) 點(diǎn) ： 解 釋 特 點(diǎn) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁 共 14 頁 優(yōu) 點(diǎn) 是 用 來 進(jìn) 一 步 解 釋 特 點(diǎn) 的 ， 用 來 強(qiáng) 調(diào) 特 點(diǎn) 的 。 利 益 ： 顧 客 要 的 是 利 益 ， 而 特 點(diǎn) 和 優(yōu) 點(diǎn) 只 是 為 利 益 而 做 的 鋪 墊 說“我理解 ?? ” 以 體 諒 對 方 情 緒 —— 記 得 提 到 所 有 的 利 益 利 益 永 遠(yuǎn) 是 顧 客 最 關(guān) 心 的 事 ，所 以 要 提 到 所 有 對 顧 客 有 用 的 利 益 ，而 并非 只 陳 述 我 們 認(rèn) 為 是 最 好 的 利 益 。 —— 客 戶 已 知 的 利 益 也 應(yīng) 該 說 出 來 這 樣 有 兩 個(gè) 好 處 ，一 是 強(qiáng) 化 客 戶 的 印 象 ，二 是 避 免 可 能 的 懷 疑 。因 為 你不 說 出 來 ，客 戶 就 可 能 認(rèn) 為 你 已 經(jīng) 取 消 了 這 項(xiàng) 優(yōu) 惠 ，就 會 不 滿 ，而 大 多數(shù) 時(shí) 候 客 戶 是 把 不 滿 埋 在 心 里 不 說 出 來 的 。 —— 用 客 戶 聽 得 懂 的 語 言 說 必 須 肯 定 客 戶 能 聽 明 白 我 們 的 語 言 ， 不 要 用 你 自 己 明 白 的 行 話 、 術(shù) 語 。 —— 有 建 設(shè) 性 、 有 把 握 首 先 ， 你 要 相 信 自 己 所 說 的 ，別 人 才 能 相 信 。所 以 ，對 說 出 來 的 利 益 要有 把 握 。 如 ：應(yīng) 該 這 樣 說 ：“ 我 們 所 有 同 事 都 一 致 認(rèn) 為 這 套 房 子 是 最 好 的 ?！倍?不是 說 ：“ 這 套 房 子 可 能 還 行 吧 ” 不 要 用 “ 可 能 ”、“ 大 概 ”、“ 應(yīng) 該 ” 等 含糊 、 不 確 定 、 沒 把 握 的 語 言 。 —— 創(chuàng) 造 一 個(gè) 和 諧 輕 松 的 氣 氛 一 個(gè) 和 諧 輕 松 的 環(huán) 境 ， 更 能 令 你 成 功 地 引 導(dǎo) 顧 客 。 客 戶 更 在 乎 你 怎 么 說 ： —— 例 如 ： 不 要 說 ：“ 我 明 白 你 的 意 思 ， 工 程 部 的 那 班 家 伙 經(jīng) 常 亂 來 ，真 對 不 起 ?！?因 為 顧 客 會 認(rèn) 為 ：“ 我 不 管 誰 亂 來 ， 我 要 解 決 問 題 ?！?應(yīng) 該說 ：“ 我 明 白 你 的 意 思 ，我 會 跟 工 程 部 協(xié) 商 一 下 ，一 小 時(shí) 后 你 一 個(gè) 答 復(fù) ?！? —— 例如： 不 要 說 ：“ 好 多 套 房 子 都 漏 水 ， 又 不 是 只 有 你 一 家 ?！? 因 為 顧 客 會 認(rèn) 為 ：“ 你 們 這 里 的 工 程 質(zhì) 量 根 本 就 不 過 關(guān) 嗎 ?！睉?yīng) 該 說 ：“ 我理 解 這 個(gè) 問 題 給 您 造 成 的 不 便 ，我 們 深 感 抱 歉 ，已 經(jīng) 把 這 個(gè) 問 題 記 錄 下來 了 ， 我 會 馬 上 與 工 程 部 聯(lián) 系 ?！? 說 “ 我 會 ? ? .” 以 表 達(dá) 服 務(wù) 意 愿 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 8 頁 共 14 頁 當(dāng) 你 使 用 “ 我 會 ? ? ” 這 一 技 巧 時(shí) ， 你 和 你 的 客 戶 都 會 受 益 。 —— 許 多 客 戶 聽 到“ 我 盡 可 能 ? ? ” 后 ，會 感 到 很 生 氣 ，因 為 他 不 知 道“ 盡 可 能 ” 有 多 大 的 可 能 。但 當(dāng) 他 們 聽 到“ 我 會 ? ? ”后 ， 就 會 平 靜 下來 ，因 為 你 表 達(dá) 了 你 的 服 務(wù) 意 愿 ，以 及 你 將 要 采 取 的 行 動 計(jì) 劃 ，客 戶 就會 滿 意 。 —— 通 過 使 用“ 我 會 ? ? ”這 一 技 巧 ，你 自 己 也 能 從 中 受 益 。當(dāng) 你 說“ 我會 ? ? ”，而 且 列 出 了 你 要 采 取 的 步 驟 時(shí) ，你 就 給 了 自 己 一 個(gè) 好 的 開 端 ，你 的 腦 子 里 會 明 確 自 己 所 必 須 采 取 的 行 動 。 說 “ 我 理 解 ? ? ” 以 體 諒 對 方 情 緒 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不 要 進(jìn) 行 評 價(jià) 或 判 斷 。 銷 售 ， 服 務(wù) 人 員 的 七 不 問 ： —— 不 問 年 齡 不 要 當(dāng) 面 問 客 人 的 年 齡 ，尤 其 是 女 性 。也 不 要 繞 著 彎 想 從 別 處 打 聽 他 的年 齡 。 —— 不 問 婚 姻 婚 姻 純 屬 個(gè) 人 隱 私 ，向 別 人 打 聽 這 方 面 的 信 息 是 不 禮 貌 的 。若 是 向 異 性打 聽 ， 更 不 恰 當(dāng) 。 —— .不 問 收 入 收 入 在 某 種 程 度 上 與 個(gè) 人 能 力 和 地 位 有 關(guān) ，是 一 個(gè) 人 的 臉 面 。與 收 入 有關(guān) 的 住 宅 、 財(cái) 產(chǎn) 等 也 不 宜 談 論 。 —— 不 問 地 址 除 非 你 想 上 他 家 做 客 （ 那 也 得 看 別 人 是 否 邀 請 你 ）， 一 般 不 要 問 客 人 的住 址 。 —— 不 問 經(jīng) 歷 個(gè) 人 經(jīng) 歷 是 一 個(gè) 人 的 底 牌 ， 甚 至 會 有 隱 私 。 所 以 不 要 問 客 人 的 經(jīng) 歷 。 —— 不 問 信 仰 宗教 信 仰 和 政 治 見 解 是 非 常 嚴(yán) 肅 的 事 ， 不 能 信 口 開 河 。 —— 不 問 身 體 對 有 體 重 問 題 的 人 ，不 要 問 他 的 體 重 ，不 能 隨 便 說 他 比 別 人 胖 。不 能 問 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 14 頁 別 人 是 否 整 過 整 容 手 術(shù) ， 是 否 戴 假 發(fā) 或 假 牙 。 如 何 運(yùn) 用 身 體 語 言 —— 動 的 技 巧 動 運(yùn) 用 身 體 語 言 的 技 巧 身 體 語 言 是 一 種 無 聲 的 語 言 ， 我 們 看 到 ： 55%的 信 息 是 通 過 身 體 身體 語 言 傳 遞 的 ， 而 語 言 只 占 7%。 因 此 ， 它 是 一 種 更 有 效 的 語 言 。 面 部 表 情 身 體 語 言 包 括 哪 些 部 分 呢 ？ 可 以 說 是 從 頭 到 腳 ― ― 身 體的 全 部 。為 了 敘 述 的 方 便 ，我 們 把 它 分 為 ： 頭 面 部 、 手 勢 、 身 體 的 姿 態(tài)與 動 作 三 大 部 分 。 面 部 表 情 又 包 括 ：頭 部 動 作 、面 部 表 情 、眼 神 、嘴 唇 的 動 作 這 四 部 分 。 —— 頭 部 動 作 身 體 挺 直 、 頭 部 端 正 ， 表 現(xiàn) 的 是 自 信 、
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