【文章內(nèi)容簡介】 作 。 （ 5）管理員 ? 在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責客戶服務(wù)的接待工作。 ? 擬制場館的客戶服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負責客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。 ? 負責編制每日的《工作日報》，并向公司上報。 ? 負責協(xié)調(diào)處理客戶投訴、報修事宜。 ? 負責建立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對客戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。 ? 負責代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。 ? 負責收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的客戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與客戶的溝通。 ? 負責管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè) 備的維護保養(yǎng)工作 ? 具體組織社區(qū)公益性活動。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 6）展廳服務(wù)員 ? 負責窗口咨詢、服務(wù)、接待工作，處理觀眾投訴事件； ? 負責觀眾及展品安全，維護展廳面貌、維持參觀秩序 ； ? 接待重要來賓，做好貴賓室領(lǐng)導(dǎo)的接待、服務(wù)工作； ? 做好導(dǎo)覽工作，兼顧貴賓室日常接待服務(wù)，協(xié)助布置展覽。 （ 7）機電工 ? 對主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度； ? 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)； ? 負責高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負責給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給 ； ? 認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時； ? 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄； （ 8）保安員 ? 對主管負責，服從上級命令； ? 重要出入口設(shè)置保安固定門崗 24 小時值班。對一般外來訪問、辦事人員，建立詢問登記制度。對進出的人員、車輛、物品進行監(jiān)控和管理； ? 設(shè)置流動巡查崗、固定崗 ，嚴禁脫崗； ? 驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報 告； ? 協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。 （ 9）保潔工 ? 對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度； ? 認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； ? 在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 （ 10）綠化工 ? 負責展廳及辦公樓花草的日常養(yǎng)護及臨時增配花草的定購、擺放 ； ? 在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 ? 負責院內(nèi)綠化帶的所有植物及花草的日常養(yǎng)護及臨時增配花木的定購、擺放。 項目負責人簡歷 姓 名 王定軍 性 別 男 年 齡 28 擬任職務(wù) 職 稱 學(xué) 歷 大專 參加工作時間 從事物業(yè)管理 工作年限 工作簡歷 項目名稱 擔任職務(wù) 時間 備注 學(xué)歷證書 資格證書 機電負責人簡歷 姓 名 性 別 年 齡 擬任職務(wù) 職 稱 學(xué) 歷 參加工作時間 5 年 從事物業(yè)管理 工作年限 工作簡歷 項目名稱 擔任職務(wù) 時間 備注 操作證書 資格證書 （二）人員培訓(xùn) 培訓(xùn)工作原則： 理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致，按需施教，講求實 效。 培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評價 系統(tǒng)圖說明： （ 1）針對管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標并擬訂實施計劃。 （ 2）有效運用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。 （ 3）通過對員工進行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 （ 4）根據(jù)對考核結(jié)果的 評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 培訓(xùn)的組織方式 （ 1）培訓(xùn)職責 1）管理處負責員工日常培訓(xùn)計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 2）主管級以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估和反饋。 （ 2）培訓(xùn)形式 實行公司與管理處兩級的培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)要求，采取多種形式對員工進行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。 （ 3）培訓(xùn)實施流程 員工培訓(xùn)分為三個階段，即：崗前培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期一周的入職 培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《新員工公共培訓(xùn)科目》。三個月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓(xùn)。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進行考核、評價，并歸檔管理。 培訓(xùn)內(nèi)容及目標 （ 1）新員工公共培訓(xùn)科目 序號 公共科目名稱具體內(nèi)容 培訓(xùn)考核 一 禮儀知識： 常用禮儀知識 《明喆物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》 二 服務(wù)意識： 職業(yè)道德教育 如何處理業(yè)主與住戶投訴 與業(yè)主住戶的溝通技巧 三 企業(yè)文化： 公司發(fā)展史及基本情況介紹 公司經(jīng)營理念 《員工手冊》 內(nèi)部管理規(guī)章制度 四 項目基本情況介紹及二次裝修管理要點 五 行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 六 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 七 安全知識及消防知識 （ 2）保安員及車管員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標 一 單兵隊列動作 三大步法 體能訓(xùn)練 逢周一至周五 每天訓(xùn)練一小時 培養(yǎng)組織紀律性 練就扎實基本功 二 擒拿格斗基本功 捕俘拳 防衛(wèi)術(shù) 逢周六、周日 熟練掌握擒敵 及防衛(wèi)技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評比 保持宿舍干凈整潔 四 工作例會（ 政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析） 每周一次 提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足 五 《保安服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 熟練掌握保安員崗位職責、操作規(guī)程、工作標準 六 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平 七 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 九 消防實戰(zhàn)演習，傷員救護知識 每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力 （ 3）維修技工培 訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標 一 工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及技術(shù)交流） 每月召開一次 提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務(wù)工作手冊》 《設(shè)備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉技工的崗位職責、操作規(guī)程、工作標準，掌握消防知識和設(shè)備管理知識 四 房屋維修方面的管理條例，房屋修繕標準 每季度一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平 五 場館內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點， 維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉場館狀況，提高工作效率 六 土建、機電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識 每半年一次培訓(xùn)考核 提升技工綜合能力及素質(zhì) 七 設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗技工實際操作能力 八 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評比，提高技能 九 消防實戰(zhàn)演習 (配合保安部 ) 每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力 （三）人員管理 量才錄用，培養(yǎng)提升 我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化 。 在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則。 在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 默契合作，充分授權(quán) 強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權(quán)負責的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。 倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處主任。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處主任通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。同時建立檢查和反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標準的行為及時糾正，避免管理失控。 堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強 調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項目經(jīng)理根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。 定期考核，績效為本 績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。 管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司質(zhì)量管理部等相關(guān)職能部門、管理處主任、的多種 途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。 第四章 制度和檔案的建立與管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及共用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指導(dǎo)和服務(wù)。針對 美術(shù)館的物業(yè)管理形式，做到每一項管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，計算機系統(tǒng)對原始文件資料進行管理，完善檔案管理工作，從物業(yè)管理的角度記錄每一個住宅單元的生活檔案，配備專職檔案管理人員，建章立制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學(xué)的、集中的管理。 （一） 檔案制度建立與管理 主要思路 檔案資料分類：依據(jù)小區(qū)的具體情況，管理特點略有增減、各有側(cè)重。在管理過程中，注重對原有資料的整理，找到過往管理中存在的缺陷和不足，并進行重新的分類和補充，使其符合對美術(shù)館細致管理的需求。 檔案建立抓住重新接管這一契機，整理住戶全面的原始資料，并對陳舊部分進行及時的修正，最大限度的明確現(xiàn)有物業(yè)狀況和業(yè)主的自然狀況，作為分戶管理的檔案基礎(chǔ)，以方便接管后日常管理。 檔案管理實行原始資料與電腦管理資料綜合管理。原始資料包括：紙張、文字、卷宗、錄像帶、膠卷、照片、圖表等形式；電腦資料 包括：電腦軟、硬盤儲存系統(tǒng)；做到各種檔案資料并重，互相補充，形成小區(qū)管理的無盲點網(wǎng)絡(luò)。 區(qū)內(nèi)各項管理工作必須建立檔案資料，依照“采取的管理方式”中制定的規(guī)范程序，逐一建檔，形成標準化、制度化的檔案管理體系。 建立檔案、資料的分類檢索 1）業(yè)主提供的資料 a、項目批準文件 b、用地批準文件 c、建筑執(zhí)照 d、拆遷安置資料 2）技術(shù)資料 、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） 、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 n/新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書 、混凝土試塊試壓報告 3)管理處建立的資料 4)住戶資料 入住通知書 入住協(xié)議書 人員檔案 住戶情況登記表 （二）管理處各項管理制度目錄 序 號 文件名稱 文件編碼 1 管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標準 2 職業(yè)安全健康職責 3 物料管理辦法 4 停電停水應(yīng)急預(yù)案 5 水浸應(yīng)急預(yù)案 6 治安應(yīng)急預(yù)案 7 文件質(zhì)量記錄管理辦法 8 犬類管理辦法 9 保安崗位架構(gòu)圖