【文章內(nèi)容簡介】 支持黨和國家對我們的管理，努力改善網(wǎng)吧的經(jīng)營環(huán)境。 努力提高網(wǎng)吧的服務(wù)水平、管理水平。（增強(qiáng)網(wǎng)吧的綜合實(shí)力、競爭力。） 努力引導(dǎo)和帶動(dòng)網(wǎng)吧向一個(gè)良性企業(yè)發(fā)展。 用實(shí)際行動(dòng)為網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的健康發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的力量。 員工宣言 ： 熱愛公司，愛護(hù)公司的一草一木，用自己的實(shí)際行動(dòng)捍衛(wèi)公司的利益。 顧客是我們的衣食父母，盡自己最大的努力為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的親情化服務(wù)。 同事之間團(tuán)結(jié)友愛、互相幫助，共同營造一個(gè)溫暖的大家庭。 我們是一只年輕的團(tuán)隊(duì)，朝氣蓬勃，開朗樂觀，用微笑去迎接工作中的每一個(gè)挑戰(zhàn)。 八，基本服務(wù)常識 1，設(shè)備擺放整齊，注意輕拿輕放。 2，桌面、地面等衛(wèi)生保持干凈、整潔，包括有客人在機(jī)及時(shí)幫助清理。 3，地面衛(wèi)生保持干凈，無煙頭、費(fèi)紙屑。 4，叫網(wǎng)管時(shí)要及時(shí)應(yīng)聲，而且聲音要洪亮。 5，無人上機(jī)的機(jī)器衛(wèi)生要 及時(shí)清理干凈，物品擺放整齊，同時(shí)要及時(shí)關(guān)機(jī)。 6，離開服務(wù)區(qū)時(shí)，要和鄰區(qū)網(wǎng)管打招呼，并告之代管。 7，保持個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表。 8，工作時(shí)間內(nèi)不做私活，不私自接打電話。 9，工作時(shí)間內(nèi)保持開朗樂觀，積極向上的態(tài)度。 10，工作時(shí)間內(nèi)不私自上網(wǎng)。 11，想顧客之所想，急顧客之所急。 12，工作時(shí)間內(nèi)做到“四勤”與“三字”巡視。 13，服務(wù)用語禮貌規(guī)范化。 14，網(wǎng)吧服務(wù)規(guī)范化。（ 1）拉椅，讓座；（ 2）開機(jī)；（ 3）做促銷。 15，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。（ 1）主動(dòng)清理客人在的機(jī)子桌面衛(wèi)生；（ 2）主動(dòng)幫助客人購物、提 供客人需要的用品等；（ 3）主動(dòng)幫助客人更新游戲、掛外掛等。 16，與客人見面主動(dòng)問好及禮讓等。 17，不帶個(gè)人情緒到工作中。 18，團(tuán)結(jié)互助，互相協(xié)作。 19，拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德習(xí)慣。 20，做好各項(xiàng)記錄。 21，工作時(shí)間內(nèi)不化裝。 22，工作時(shí)間內(nèi)保持良好的姿態(tài)。 23，工作時(shí)間內(nèi)不吃零食。 24，工作時(shí)間內(nèi)不大聲喧嘩。 九，服務(wù)用語 （ 1）接電話：一般在鈴聲在響起第二聲前拿起聽筒。 “您好！這里是新浩學(xué)子網(wǎng)吧！” 接電話時(shí)，一般不說經(jīng)理在不在；問清對方姓名，單位，有 什么事情，聯(lián)系方式等；對于來電要視情況處理，對于不能處理要及時(shí)找相關(guān)人員處理；最后，禮貌和對方道別。通話中切記說一些無關(guān)緊要的事。 （ 2）接待來賓 “您好！歡迎光臨！” 接待來賓時(shí)要主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)；待對方說明來意后，視情況處理，對于自己不能處理的，要及時(shí)安排來賓就坐等候，找相關(guān)人員處理；要禮貌的和來賓道別，并表示歡迎再次光臨。 （ 3）吧員接待顧客： “您好，歡迎光臨！” “您上機(jī)么？” “您坐多少號機(jī)器？” “先生，您的姓名身份證號” 對于 不主動(dòng)實(shí)名登記的顧客“先生，我們這里要求實(shí)名登記，您不出示證件，我們這里不允許上機(jī) /不能給您上機(jī)” （ 4）客人叫網(wǎng)管時(shí) “稍等”，“稍等一下”，“馬上就來” （ 5）當(dāng)你不知道哪位客人喊網(wǎng)管時(shí) “請問，哪位叫網(wǎng)管”，“請問，多少號叫網(wǎng)管” （ 6）來到客人面前時(shí) “先生，請問，您需要我?guī)湍鳇c(diǎn)什么” 在給客人處理問題時(shí)，身體稍向前傾，左手被于身后，站在客人的右后測。 （ 7）需要客人讓一下時(shí) “先生，麻煩您讓一下，我?guī)湍鷵Q鼠標(biāo)” （ 8）給客人解決完問題時(shí) “好了，您 可以使用 ***了，如果您有什么需要再叫我” （ 9）對于區(qū)域更新的機(jī)器，客人要上時(shí) “對不起， 88 號機(jī)器我們正在更新游戲，您可以坐 86 號” （ 10）平時(shí)與顧客見面要主動(dòng)問好：“您好” （ 11）平時(shí)與顧客交談時(shí)要保持一定的距離，大約在 50 厘米左右為宜。 十，播音用語 1， 7:45(包宿結(jié)束前 )： “親愛的顧客朋友，大家早上好！包宿時(shí)間即將結(jié)束，請大家做好下機(jī)準(zhǔn)備， 5 分鐘后系統(tǒng)自動(dòng)鎖機(jī)。” 2，為顧客找人 有顧客電話： “顧客， ***朋友，請到吧臺接電話?！? 為顧客找人 “顧客， ***朋友，請到吧臺，有人 找。” 3，找內(nèi)部員工：（格式：職稱，姓名，請到吧臺。） 例如：找經(jīng)理 “ 胡 經(jīng)理，請到吧臺?！? 找網(wǎng)管： “網(wǎng)管， ***，請到吧臺?！? 4，包宿前：（提前 3 分鐘） “親愛的顧客朋友，包宿時(shí)間馬上就要到了，如果有包宿的朋友，請您到吧臺辦理手續(xù)，或與您身邊的服務(wù)員聯(lián)系。” 半點(diǎn)播音 “顧客朋友，大家好！為了避免您的財(cái)物丟失，請您小心保管好您的物品，不要把手機(jī)、錢包等貴重物品放在桌面上。對于您的合作，在這里我們表示真誠的感謝?。?！” 6，整點(diǎn)播音 “顧客朋友，大家好！網(wǎng)絡(luò)為大家提供了一個(gè)交流平臺，網(wǎng)吧也應(yīng)運(yùn)而生， 成了大家休閑娛樂的好去處。我吧，為了豐富大家的業(yè)余文化生活，滿足大家的工作、學(xué)習(xí)需要，我們非常歡迎大家來我吧上網(wǎng)，同時(shí)，我們更希望，在您離開時(shí)，留下您的寶貴意見，我們會盡力去滿足您的要求。‘用我們不斷的努力換來您最終的滿意’這是我們新浩人的服務(wù)終止，我們會用主動(dòng)、熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)來等待每一位顧客朋友的到來。對于您的光臨我們表示熱烈歡迎和由衷的感謝，我們?nèi)w員工的努力目標(biāo)是希望給每一位來到這里的朋友帶來家庭般的溫馨與溫暖，希望您能常來這里，常回家看看，在此，我代表全體員工對于您的到來，再次表示感謝?。?！ ” 7，緊急通知：一般在發(fā)生重大事故時(shí)使用。通知直接找在場的最高領(lǐng)導(dǎo)。 “緊急通知，緊急通知， 胡 經(jīng)理，請馬上到吧臺！” 8，特殊日子： 例如：顧客生日 “朋友們，大家好，今天是 ***生日，我代表我們?nèi)w員工為 ***送上一首歌 —— ********，忠心的祝愿他生日快樂，天天開心，百事可樂?。?！” 9，對于特殊節(jié)日舉行的活動(dòng)，或者網(wǎng)吧舉行的經(jīng)營活動(dòng)等的宣傳播音必須按照經(jīng)理的指示播音。 十一，級別管理和獎(jiǎng)懲制度 級別管理： 級別管理制度是員工轉(zhuǎn)正后，模范的遵守網(wǎng)吧的各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下實(shí)行的。 網(wǎng)管： 級別 標(biāo)準(zhǔn) 工資定位 三級 依據(jù)員工考核表，員工能拿到 80%的成績，即可轉(zhuǎn)正，為三級網(wǎng)管。 600 元 二級 在三級網(wǎng)管的基礎(chǔ)上，責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)結(jié)力、協(xié)調(diào)力、凝聚力、創(chuàng)新意識有所增強(qiáng)，并且技術(shù)上能獨(dú)立處理顧客提出的每一個(gè)疑問，或能正確處理好企業(yè)、個(gè)人、顧客三者之間的關(guān)系的、經(jīng)營意識增強(qiáng)、語言表達(dá)能力提高，并且能夠幫助新同事盡快的適應(yīng)工作。 650 元 一級 在二級網(wǎng)管的基礎(chǔ)上，責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)結(jié)力、協(xié)調(diào)力、凝聚力、創(chuàng)新意識、經(jīng)營意識得到更高層次的增強(qiáng)，語言表達(dá)能力提高，并且能獨(dú)立處理顧客提出的每一個(gè)疑問，或能正確處理好企業(yè)、個(gè)人、顧客三者之間的關(guān)系的。 800 元 收銀員： 級別 標(biāo)準(zhǔn) 工資定位 三級 熟悉收銀業(yè)務(wù)，能正確處理好來電和來賓（包括顧客），能正確處理好與顧客的關(guān)系，能快速的為顧客上機(jī)，服務(wù)意識和責(zé)任心較強(qiáng)，工作中能隨意使用禮貌用語，差帳差額在允許的范圍內(nèi)。吧臺內(nèi)物品要保持整齊，衛(wèi)生保持干凈，不得亂放、亂扔紙屑果皮等。 650元 二級 在三級吧員的基礎(chǔ)上，會使用五筆打字且每分鐘在 100 字以上；能快速為顧客上機(jī)，且在人多的時(shí)候盡量不要有排隊(duì)；能正確處理網(wǎng)管和各級別各崗位之間的關(guān)系，且能在日工中不差帳，服務(wù)意識、責(zé)任心、團(tuán)結(jié)力、凝聚力、協(xié)調(diào)力、積極性、語言表能力增強(qiáng)。 700元 一級 在二級吧員基礎(chǔ)上，能注意每一個(gè)禮節(jié)，能幫助同事做好本職工作，能正確處理好企業(yè)、個(gè)人、顧客之間的關(guān)系的，并且連續(xù)三個(gè)月沒有差帳的。 800 元 技術(shù)員： 級別 標(biāo)準(zhǔn) 工資定位 三級 能獨(dú)立解決網(wǎng)吧各種常見的軟硬件故障， 對各種游戲熟悉了解，能給游戲升級更新、下載，會刻盤，恢復(fù)系統(tǒng)，懂得網(wǎng)吧常用軟件的使用等。 700 元 二級 在三級基礎(chǔ)上，懂得系統(tǒng)的制作，并能獨(dú)立維護(hù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器。 800 元 一級 在二級基礎(chǔ)上，懂得 LINUX 服務(wù)器制作，各種服務(wù)器的制作。 1000 元 保潔員： 級別 標(biāo)準(zhǔn) 工資定位 二級 肯吃苦，勤勞，不怕臟，不怕累，干凈等，主動(dòng)意識強(qiáng)。 500 元 一級 在二級基礎(chǔ)上，能自覺加強(qiáng)網(wǎng)吧的衛(wèi)生管理，幫助網(wǎng)吧照看區(qū)域，防止五防事件的發(fā)生，拾金不昧，協(xié)調(diào)好各部門工作。 700 元 為了提高全體員工的工作素質(zhì)和積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，提高網(wǎng)吧的形象和聲譽(yù)，特制定以下獎(jiǎng)勵(lì)制度，以鼓勵(lì)大家努力工作。 獎(jiǎng)勵(lì)制度 第一條：目的 凡本公司員工長期努力于業(yè)務(wù)，或從事有益本公司發(fā)明及改進(jìn)，或具有特殊功績者，均依照本辦法授予獎(jiǎng)勵(lì)。 第二條：種類 本辦法規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)，分服務(wù)激進(jìn)獎(jiǎng)、創(chuàng)造獎(jiǎng)、功績獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng) 4 種。 第三條：服務(wù)激進(jìn)獎(jiǎng) 依照員工考核表，對工作表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 第四條：創(chuàng)造獎(jiǎng) 員工符合下列條件之一者，須經(jīng)審查合格后授予創(chuàng)造獎(jiǎng)。 1，開拓新業(yè) 務(wù)，對本公司有特殊貢獻(xiàn)者。 2，從事有益業(yè)務(wù)的發(fā)明或改進(jìn)，對節(jié)省經(jīng)費(fèi)、提高效率或?qū)?jīng)營合理化之其他方面具有貢獻(xiàn)者。 3，屢次獲得獎(jiǎng)勵(lì)或接受獎(jiǎng)勵(lì)之提案，其效果顯著者。 4，在獨(dú)創(chuàng)性方面雖未達(dá)發(fā)明之程度，但對生產(chǎn)技術(shù)等業(yè)務(wù)上確有特殊之努力，因而對本公司具有重大貢獻(xiàn)者。 5，前列各款至少應(yīng)觀察 3 個(gè)月以上之實(shí)績，經(jīng)判斷確具有效果者，方屬有效。 第五條：功績獎(jiǎng) 員工符合下列各項(xiàng)之一者，須經(jīng)審查后授予功績獎(jiǎng)。 1，從事對本網(wǎng)吧有顯著貢獻(xiàn)之特殊行為者。 2，對提高本 網(wǎng)吧的聲譽(yù)具有特殊功績者。 3，對本公司之損害能防患于未然者。 4，遇非常事變，如災(zāi)害事故等能隨機(jī)應(yīng)變，措施得當(dāng)，具有功績者。 5，冒險(xiǎn)救難，救護(hù)網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)及人員于危難者。 6，其他具有足為本網(wǎng)吧楷模，有益于網(wǎng)吧及員工之善行者。 7，根據(jù)“其他獎(jiǎng)勵(lì)”屢次接受獎(jiǎng)勵(lì)或其功績經(jīng)重新評定應(yīng)屬更高者。 8，愛企如家、忠于職守、具有較高的責(zé)任心，能在尊規(guī)守紀(jì)、工作的各個(gè)方面給大家做表率作用的。 9，拾金不昧，能為顧客挽回?fù)p失者。 第六條：全勤獎(jiǎng) 員工連續(xù) 3 個(gè) 月未請病、事假或遲到早退者。 第七條：審查手續(xù) 應(yīng)獎(jiǎng)事項(xiàng)，由各部門主管依據(jù)有關(guān)文件向經(jīng)理匯報(bào)申請，經(jīng)經(jīng)理審核確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理決定獎(jiǎng)金的發(fā)放及頒發(fā)。 第八條：頒獎(jiǎng)時(shí)間 于每月 5 日，與工資一同發(fā)放，并把獲獎(jiǎng)員工名單公布在發(fā)布欄上。 懲罰制度 1，遲到早退，罰款 5 元 /次。（正常接班時(shí)間延遲 30 分鐘視為遲到，提前 30 分鐘以內(nèi)離崗視為早退，如果兩者其中之一，超過 30 分鐘則視為曠工。） 2，除規(guī)定時(shí)間外，上班時(shí)間不著工裝者則不允許上崗，扣除當(dāng)天工資（每周二為員工清洗工裝時(shí)間） 。工裝不整潔者，罰款 5 元 /次。 3，網(wǎng)管或吧員在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)聽錄音機(jī)或讀書看報(bào)、看電視。第一次予以警告，第二次記紀(jì)律處分一次， 3 次以上者，罰款 5 元 /次。 4，吃有異味食品上崗或當(dāng)班時(shí)間吃零食者，罰款 5 元 /次。 5，工作時(shí)間內(nèi)占用吧臺電話聊天，或接打私人電話者，每次罰款 5 元。 6，所有員工不允許在工作區(qū)域內(nèi)吸煙，如有違反者每人每次 5 元。 7，不允許隨地吐痰，扔果皮紙屑等廢棄物，違者每人每次罰款 5 元。 8，清潔衛(wèi)生沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。每人每次罰款 5 元。 9，穿工裝私自外出者，每人每次罰款 5 元。 10，當(dāng)班時(shí)間私自回寢 者，每人每次罰款 5 元。 11，在工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、嬉戲瘋鬧、或勾肩搭背者，每人每次罰款 5 元。 12，當(dāng)班時(shí)間化裝者，每人每次罰款 5 元。 13，由于工作不當(dāng)