【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第四節(jié) 管理制度 一、工作制度 （一）嚴(yán)格遵守 飯店 的各項(xiàng)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則，強(qiáng)化 飯店 意識(shí)，樹立良好形象。 （二）服從命令，聽從指揮，統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一意志，下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)，努力完成工作任務(wù)。 （三）任務(wù)到人，各負(fù)其責(zé)，實(shí)行“四定”，即：定任務(wù)，層層制定年、月、周工作計(jì)劃；定措施，按周制定，報(bào)上級(jí)審閱；定區(qū)域，實(shí)行劃片包干，按行業(yè)分管，分頭運(yùn)作；定考核，按月進(jìn)行任務(wù)考核，超額提成，欠任務(wù)扣罰。 （四）實(shí)行報(bào)告制度，每周五下午為營(yíng)銷 例會(huì)，總結(jié)上周工作，安排下周任務(wù)，向經(jīng)理提交上周工作報(bào)告和下周工作計(jì)劃，每月第一個(gè)例會(huì)同時(shí)總結(jié)上月工作，提交月工作報(bào)告。 （五）樹立高度的信息意識(shí)，每個(gè)營(yíng)銷人員都要以信息為導(dǎo)向，從真、從快、從準(zhǔn)的捕捉信息，主動(dòng)運(yùn)作，把握信息時(shí)效，使信息產(chǎn)業(yè)化、效益化，并將捕捉的重要信息上報(bào)有關(guān)上級(jí)取得支持和協(xié)助。 （六）每位營(yíng)銷人員，都必須建立自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷檔案，形成比較 6 固定的營(yíng)銷體系，做到方向明確，目標(biāo)清楚，不斷深化和開拓市場(chǎng)。 （七）堅(jiān)持服務(wù)反饋，對(duì)于收集的客人投訴、意見和建議，必須及時(shí)反 饋到相關(guān)部門，不能漠不關(guān)心，置若罔聞。 （八）加強(qiáng)銷售價(jià)格管理，要以價(jià)格為指導(dǎo)，以價(jià)值為歸宿，確定銷售價(jià)格。營(yíng)銷部經(jīng)理的價(jià)格權(quán)限可適當(dāng)下放，按照不同時(shí)期的銷售價(jià)規(guī)定出最低限價(jià)，超過最低限價(jià)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)；超越經(jīng)理價(jià)格權(quán)限的，上報(bào)主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)。樹立 飯店 一盤棋的整體意識(shí)，一些重大投訴、意見允許越級(jí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以求從快處理。 （九）加強(qiáng)員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，除積極參加 飯店 的統(tǒng)一安排外，每周二下午集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩小時(shí)，并定期進(jìn)行考試，進(jìn)行素質(zhì)考核。對(duì)于新上崗的員工，實(shí)行傳幫帶，一幫一，加快 培養(yǎng)提高進(jìn)程。 （十）認(rèn)真做好與 飯店 各部門之間的協(xié)作，創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧，相互支持，齊心共進(jìn)的良好工作環(huán)境，改善 飯店 整體工作氛圍，提高辦事效率。 （十一）、增強(qiáng)樹立 飯店 形象的意識(shí)，辦公環(huán)境保持優(yōu)雅、干凈，個(gè)人儀表端莊規(guī)范，言談舉止、處事接物高度體現(xiàn)“ ”風(fēng)范。 二、考核制度 （一）出勤、考核： 內(nèi)勤人員： 按照 飯店 相關(guān)要求和規(guī)定，堅(jiān)持上下班打卡、簽到，無曠工，無遲到早退。 外勤人員： 嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷部管理制度的規(guī)定，每日上午 8 時(shí)所有外勤人員在文員處簽到，有特 殊業(yè)務(wù)在第二日不能按時(shí)簽到的可提前給經(jīng)理打招呼（如聯(lián)系城關(guān)區(qū)以外區(qū)域業(yè)務(wù)或與客戶已預(yù)約的等），但每日下午 5 時(shí)原則上要求外勤人員歸店，總結(jié)當(dāng)日工作情況，當(dāng)值人員必須在下午 16 時(shí)歸店，晚 20： 00 下班。 管理人員： 每日上午 8 時(shí)到總經(jīng)理辦公室簽到。 違犯上述規(guī)定按《員工手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行處罰。 （二）儀容儀表考核： 所有營(yíng)銷部人員在崗期間，打卡后要嚴(yán)格執(zhí)行 飯店 規(guī)定，儀容儀表、言談舉止等都要符合員工手冊(cè)的要求，違者按規(guī)定處罰。 （三）業(yè)務(wù)考核： 全面完成和超額完成 飯店 分配的營(yíng)銷計(jì)劃任務(wù)。 每周市場(chǎng)調(diào)查 報(bào)告詳細(xì)、真實(shí)、可靠，善于捕捉信息并產(chǎn)生了效益。 在所拜訪的客戶中有良好的口碑，同時(shí)消費(fèi)反饋及時(shí)。 客戶消費(fèi)費(fèi)用全部及時(shí)收回的。 7 網(wǎng)上營(yíng)銷有新的擴(kuò)大和發(fā)展。 服務(wù)周到，客人滿意，協(xié)調(diào)有力，無大的失誤或投訴。 （四）訪問各類客戶的考核 A 類客戶每月不少于 3 次。 B 類客戶每月不少于 2 次。 C 類客戶每月不少于 1 次。 D 類客戶（新客戶）每月開發(fā) 3－ 5 家。 如果連續(xù)訪問三次都沒有成功的，可以停止再訪問，集中時(shí)間、精力開發(fā)新客戶。 （五）工作報(bào)告的考核 每日登記匯總。 每周五 下午 16 時(shí)前上交《銷售拜訪報(bào)告》（附件 14）并參加部門營(yíng)銷例會(huì)。 部門每周六將本周工作完成情況和下周計(jì)劃上報(bào)主管副總經(jīng)理。 每月初的第一周總結(jié)全月營(yíng)銷工作，營(yíng)銷員填報(bào)《銷售拜訪報(bào)告》，通報(bào)全月考核成績(jī)，并匯報(bào)當(dāng)月工作計(jì)劃。 處罰： （ 1）一次不按時(shí)上交報(bào)告者罰款 50 元。 （ 2）二次不按時(shí)上交報(bào)告者罰款 100 元。 （ 3）三次（含三次）以上不上交報(bào)告者，按自動(dòng)離職處理。 （六）日常接待工作考核 按時(shí)完成部門安排的值班工作，無故不到者罰款 20 元。 接待任務(wù)一律不計(jì)發(fā)提成（按拜訪報(bào)告與其他部門反 饋及文員匯總考核）。 認(rèn)真完成每一項(xiàng)接待任務(wù)，促使客戶再次消費(fèi)。當(dāng)客戶再次消費(fèi)時(shí)只認(rèn)可該營(yíng)銷員時(shí)，則算作其銷售業(yè)績(jī)，給予計(jì)發(fā)提成。 發(fā)票領(lǐng)取時(shí)必須由客戶親自辦理，若客戶委托營(yíng)銷員代辦領(lǐng)取時(shí)，必須經(jīng)經(jīng)理簽字并到財(cái)務(wù)部登記領(lǐng)取。 有舞弊行為者，接待任務(wù)一律不算為個(gè)人任務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。 第五節(jié) 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、團(tuán)隊(duì) 營(yíng)銷部應(yīng)積極與各旅行社取得聯(lián)系，在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)以年為單位訂立《旅行社合同書》（附件 15）。 （一）預(yù)訂 接到旅行社預(yù)訂傳真或洽談?lì)A(yù)定的，填寫《確認(rèn)單》（附件 8）并 以傳真 8 形式予以回傳確認(rèn)。 根據(jù)旅行社的預(yù)訂，填寫《接待通知單》（附件 10）一式四聯(lián)，送交前廳部、財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀、餐飲部各一份。營(yíng)銷部的留存聯(lián)須附預(yù)定客戶傳真件或簽約件。有相關(guān)其他部門消費(fèi)的接待，應(yīng)相應(yīng)增加通知單聯(lián)數(shù)。 接到團(tuán)隊(duì)取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)立即通知前廳部、財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處和餐飲部，并在原預(yù)訂團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單上加蓋取消印章，并簽上經(jīng)辦人姓名，附上取消傳真件。 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有變更時(shí)，須按更改信息重新填寫接待通知單發(fā)送至前廳部、財(cái)務(wù)結(jié)帳處和餐飲部，并注明原單取消。重新填寫的接待單應(yīng)與原預(yù)訂單釘在一起。 團(tuán)隊(duì) 抵店前三天，須與旅行社再確認(rèn)一次預(yù)訂情況。 所有知達(dá)訂單，均應(yīng)由接收部門簽收。簽收訂單表示該業(yè)務(wù)部門對(duì)該文件內(nèi)容的認(rèn)同。 （二）接待： 團(tuán)隊(duì)抵店前一天，查看將要抵店團(tuán)隊(duì)的資料，特別是抵離時(shí)間、有無用餐及其他特殊要求，并做好接待準(zhǔn)備工作。 團(tuán)隊(duì)抵店當(dāng)天提前兩小時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)房卡，并核對(duì)到店團(tuán)隊(duì)資料。 如團(tuán)隊(duì)有特殊要求（例如晚進(jìn)店、有 VIP 客人等情況），及時(shí)與有關(guān)部門溝通，做好相應(yīng)接待準(zhǔn)備。 根據(jù)確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間按時(shí)守崗。做好團(tuán)隊(duì)銜接工作，團(tuán)隊(duì)到來后立即與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、陪同接觸，按實(shí)際到店情 況填寫入住單、離店叫醒、早餐時(shí)間等，并立即送前臺(tái)接待處，同時(shí)發(fā)放團(tuán)體餐券，明確其用餐時(shí)間、地點(diǎn)。 團(tuán)隊(duì)入住期間向領(lǐng)隊(duì)、陪同了解團(tuán)隊(duì)住宿及用餐情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 團(tuán)隊(duì)離店時(shí)與前臺(tái)結(jié)帳處聯(lián)系，檢查核實(shí)團(tuán)隊(duì)賬目，協(xié)助做好結(jié)算工作。 二、會(huì)議 （一）洽談：了解會(huì)議消費(fèi)情況，根據(jù)客戶要求制訂接待計(jì)劃。 （二）簽約：根據(jù)雙方談定的項(xiàng)目簽訂《會(huì)議接待協(xié)議》（附件 9），內(nèi)容包括會(huì)議名稱、人數(shù)、時(shí)間、用房數(shù)量、房?jī)r(jià)、會(huì)議室使用安排、價(jià)格、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐形式、預(yù)付定金、結(jié)帳方式、特殊要求等。 （三）接待： 根 據(jù)雙方簽約填寫《接待通知單》，分送前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部及相關(guān)部門，送財(cái)務(wù)部的通知單須附合約副本。 大型會(huì)議需召集相關(guān)部門經(jīng)理舉行會(huì)議接待協(xié)調(diào)。 提前半天檢查會(huì)議室擺放、條幅懸掛、設(shè)備調(diào)試、指示牌、房卡、菜單等是否落實(shí)到位。 9 會(huì)議期間，營(yíng)銷部經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)與會(huì)務(wù)組隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，跟蹤服務(wù)，及時(shí)了解會(huì)議反映，并反饋給各有關(guān)部門。重要會(huì)議必須由經(jīng)理或主管副總親自接待。 協(xié)助財(cái)務(wù)部與會(huì)務(wù)組核對(duì)帳目，結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用。 會(huì)后回訪客戶，聽取意見和建議并及時(shí)反饋到有關(guān)部門。會(huì)議結(jié)束后，將接待資料存檔。 三、商 務(wù)散客 （一）洽談：對(duì)己經(jīng)在 飯店 年度累計(jì)住房達(dá) 50 間以上或經(jīng)總經(jīng)理審批認(rèn)為有資格的公司、企業(yè)、單位或個(gè)人，為了穩(wěn)定散客市場(chǎng)，形成有針對(duì)性的服務(wù)，營(yíng)銷部可與其簽訂《商務(wù)散客合同書》（附件 16）。商務(wù)散客的價(jià)位執(zhí)行 飯店 最新的價(jià)格政策及權(quán)限。 （二）簽約：《商務(wù)散客合同書》包括單位名稱、合同編號(hào)、協(xié)議價(jià)格、操作辦法等條款。該合同原則上為年度合同，一年一簽。該合同一式三份。營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、客戶各執(zhí)一份，同時(shí)給前廳部發(fā)送《商務(wù)協(xié)議簽訂通知單》（附件20）。 （三）接待：客戶依據(jù)合同約定的身份驗(yàn)證條款，向前臺(tái)接待人員出 示證件，說明合同號(hào)、單位等。前臺(tái)接待人員經(jīng)驗(yàn)證客人身份，認(rèn)為屬實(shí)后，執(zhí)行合同價(jià)位即可。其他服務(wù)程序與直接入住散客相同。 四、訂房中心 （一）洽談：營(yíng)銷部要通過不同渠道取得各類訂房中心的信息，依據(jù)其不同的服務(wù)群體，歷史銷售業(yè)績(jī)、銷售潛力等情況洽談?dòng)喎亢贤?。合同價(jià)位執(zhí)行飯店 最新的價(jià)格政策及權(quán)限。 （二）簽約：雙方洽談取得一致共識(shí)，可簽訂《訂房協(xié)議書》（附件 17）。合同內(nèi)容包括 飯店 簡(jiǎn)介、協(xié)議價(jià)位（包括門市價(jià)、建議售價(jià)、最終結(jié)算價(jià)）、傭金結(jié)算辦法、客戶身份確認(rèn)程序、預(yù)訂程序、違約責(zé)任等條款。營(yíng)銷部依據(jù)合同約定的優(yōu)惠 項(xiàng)目給財(cái)務(wù)部等送達(dá)通知單及合同復(fù)印件，同時(shí)給前廳部發(fā)送《商務(wù)協(xié)議簽訂通知單》。 （三）接待 客戶向 飯店 接待人員出示訂房中心相關(guān)證件（卡、券、票）等，直接在飯店 消費(fèi)，由接待人員依據(jù)訂房中心合同執(zhí)行合同價(jià)位。 訂房中心根據(jù)約定接待的程序通過電子郵件、傳真等方式向 飯店 發(fā)出預(yù)定，營(yíng)銷部予以確認(rèn)并向?qū)Ψ桨l(fā)出確認(rèn)單，向前廳、財(cái)務(wù)等部門發(fā)出預(yù)訂單。前廳等部門依據(jù)預(yù)定單進(jìn)行接待。 消費(fèi)結(jié)束，在消費(fèi)結(jié)算單上簽名并注名優(yōu)惠卡（券、票）號(hào)等。接待部門收銀將該客戶資料分類，上報(bào)財(cái)務(wù)部。 客戶在 飯店 的消費(fèi)，合同上有約 定優(yōu)惠項(xiàng)目的執(zhí)行合同，其他項(xiàng)目與散 10 客接待相同。 （四）結(jié)算：到合同約定的結(jié)算日，由財(cái)務(wù)部匯總核算各訂房中心客戶消費(fèi)結(jié)果，依據(jù)合同規(guī)定會(huì)同營(yíng)銷部確認(rèn)付款額度，經(jīng)總經(jīng)理審批，向訂房中心結(jié)款并索取票證。 五、長(zhǎng)包房 （一）前期洽談 按照客戶需求的房型及用途（辦公、住宿），請(qǐng)客人參觀各類房間，向客人報(bào)價(jià)。 介紹房間配置、服務(wù)品位、用餐、娛樂概況以及 飯店 地段交通、商務(wù)情況。 聽取客人特殊要求，并作詳細(xì)記錄，可辦到的向客人確認(rèn)，不能滿足客戶要求的要婉言向客人解釋清楚。 了解客戶基本情況（公司性質(zhì)、聲譽(yù)程 度、住房意見），與客戶達(dá)成成交意向。 向部門經(jīng)理或主管副總匯報(bào)，征得同意。 （二）簽約入住 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫《長(zhǎng)住客房合同書》（附件 11），經(jīng)雙方確認(rèn)簽字，送財(cái)務(wù)部一份。 根據(jù)合同規(guī)定，為客戶開出付款清單，包括首月房租、房租押金、電話押金、雜費(fèi)押金等項(xiàng)目，送前廳收銀處。 客人入住當(dāng)天向客房部、前廳部、財(cái)務(wù)部發(fā)送《長(zhǎng)包房入住通知單》（注明房號(hào)、公司名稱、承租人姓名、國(guó)籍、租期、房?jī)r(jià)結(jié)算方式以及其它相關(guān)資料）（附件 12）。 如發(fā)生客戶提前或推遲離店、更換房間、更換人員等情況時(shí)，必須事先向相 關(guān)部門發(fā)送《長(zhǎng)包房變更通知單》（附件 12）。 在簽定長(zhǎng)包房住房合約的同時(shí)，必須明確治安防火責(zé)任，作為合同的內(nèi)容。 （三）后期服務(wù) 每月拜訪長(zhǎng)住客戶 2— 4 次，征求意見和建議，及時(shí)反饋至各有關(guān)部門。 在合約期滿一個(gè)月前，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系續(xù)租或終止，如終止，需及時(shí)確認(rèn)離店日期并通知相關(guān)部門。 六、電話銷售 （一）主動(dòng)銷售 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 寫好談話的要點(diǎn)。 11 通話時(shí)以對(duì)方的姓氏相稱，禮貌問候，以示誠(chéng)意和尊重。 遇客戶較忙，要求等待時(shí)，必須耐心等待。 通話時(shí)，注意力集中，語 言簡(jiǎn)練規(guī)范。 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。 作好交談要點(diǎn)記錄。 （二）接聽銷售 接聽后首先向客戶禮貌問候。 熱誠(chéng)回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后予以答復(fù)并表示歉意。 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后多加關(guān)照。 作好電話記錄。 七、拜訪銷售 （一）準(zhǔn)備工作： 預(yù)約客戶，選擇方便合適的時(shí)機(jī)見面。 查看客戶的檔案，了解客戶習(xí)慣和愛好。 出訪前檢查本人的儀容儀表，檢查攜帶的宣傳品和本人名片。 （二）出訪： 禮貌問好致意， 說明拜訪來意。 虛心聽取客戶的需求和期望。 簡(jiǎn)明扼要復(fù)述客戶的要求和期望，列舉 飯店 能夠讓客戶滿意的條件及設(shè)施，向客戶作出承諾。 （三）了解情況： 了解客戶公司及個(gè)人情況。 判別客戶是否能進(jìn)入 飯店 的目標(biāo)市場(chǎng)。 （四）介紹 飯店 ： 針對(duì)客戶要求介紹 飯店 ，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。 引導(dǎo)客戶對(duì) 飯店 及特色發(fā)生興趣。 在與客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，解除客戶的疑問。 （五）小結(jié)： 熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定、最終的決定 。 確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有無其他要求。 記錄客戶拜訪情況，并將重要信息記錄于客戶檔案。 八、陪同參觀 飯店 12 （一）了解客人的需求，包括長(zhǎng)包房客人、寫字間客人、散客、商務(wù)團(tuán)體客人、展覽會(huì)客人、旅行社客人參觀的需求等。 （二）經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理或主管副總批準(zhǔn)，一些重要參觀須報(bào)經(jīng)總經(jīng)理同意。