【文章內(nèi)容簡介】 第四節(jié) 管理制度 一、工作制度 （一）嚴格遵守 飯店 的各項規(guī)章制度和行為準則，強化 飯店 意識，樹立良好形象。 （二）服從命令，聽從指揮，統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一意志，下級向上級負責(zé)，努力完成工作任務(wù)。 （三）任務(wù)到人，各負其責(zé)，實行“四定”，即：定任務(wù)，層層制定年、月、周工作計劃；定措施，按周制定，報上級審閱；定區(qū)域，實行劃片包干，按行業(yè)分管，分頭運作；定考核，按月進行任務(wù)考核，超額提成，欠任務(wù)扣罰。 （四）實行報告制度，每周五下午為營銷 例會，總結(jié)上周工作，安排下周任務(wù)，向經(jīng)理提交上周工作報告和下周工作計劃，每月第一個例會同時總結(jié)上月工作，提交月工作報告。 （五）樹立高度的信息意識，每個營銷人員都要以信息為導(dǎo)向，從真、從快、從準的捕捉信息，主動運作，把握信息時效，使信息產(chǎn)業(yè)化、效益化，并將捕捉的重要信息上報有關(guān)上級取得支持和協(xié)助。 （六）每位營銷人員，都必須建立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和營銷檔案，形成比較 6 固定的營銷體系，做到方向明確，目標清楚，不斷深化和開拓市場。 （七）堅持服務(wù)反饋，對于收集的客人投訴、意見和建議，必須及時反 饋到相關(guān)部門，不能漠不關(guān)心，置若罔聞。 （八）加強銷售價格管理，要以價格為指導(dǎo)，以價值為歸宿，確定銷售價格。營銷部經(jīng)理的價格權(quán)限可適當下放，按照不同時期的銷售價規(guī)定出最低限價，超過最低限價報經(jīng)理批準；超越經(jīng)理價格權(quán)限的，上報主管副總或總經(jīng)理批準。樹立 飯店 一盤棋的整體意識，一些重大投訴、意見允許越級上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以求從快處理。 （九）加強員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，除積極參加 飯店 的統(tǒng)一安排外，每周二下午集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩小時，并定期進行考試，進行素質(zhì)考核。對于新上崗的員工，實行傳幫帶，一幫一，加快 培養(yǎng)提高進程。 （十）認真做好與 飯店 各部門之間的協(xié)作，創(chuàng)造一個團結(jié)和諧，相互支持，齊心共進的良好工作環(huán)境，改善 飯店 整體工作氛圍，提高辦事效率。 （十一）、增強樹立 飯店 形象的意識，辦公環(huán)境保持優(yōu)雅、干凈，個人儀表端莊規(guī)范，言談舉止、處事接物高度體現(xiàn)“ ”風(fēng)范。 二、考核制度 （一）出勤、考核： 內(nèi)勤人員： 按照 飯店 相關(guān)要求和規(guī)定，堅持上下班打卡、簽到，無曠工，無遲到早退。 外勤人員： 嚴格執(zhí)行營銷部管理制度的規(guī)定，每日上午 8 時所有外勤人員在文員處簽到，有特 殊業(yè)務(wù)在第二日不能按時簽到的可提前給經(jīng)理打招呼（如聯(lián)系城關(guān)區(qū)以外區(qū)域業(yè)務(wù)或與客戶已預(yù)約的等），但每日下午 5 時原則上要求外勤人員歸店，總結(jié)當日工作情況，當值人員必須在下午 16 時歸店，晚 20： 00 下班。 管理人員： 每日上午 8 時到總經(jīng)理辦公室簽到。 違犯上述規(guī)定按《員工手冊》規(guī)定進行處罰。 （二）儀容儀表考核： 所有營銷部人員在崗期間，打卡后要嚴格執(zhí)行 飯店 規(guī)定，儀容儀表、言談舉止等都要符合員工手冊的要求，違者按規(guī)定處罰。 （三）業(yè)務(wù)考核： 全面完成和超額完成 飯店 分配的營銷計劃任務(wù)。 每周市場調(diào)查 報告詳細、真實、可靠，善于捕捉信息并產(chǎn)生了效益。 在所拜訪的客戶中有良好的口碑，同時消費反饋及時。 客戶消費費用全部及時收回的。 7 網(wǎng)上營銷有新的擴大和發(fā)展。 服務(wù)周到，客人滿意，協(xié)調(diào)有力，無大的失誤或投訴。 （四）訪問各類客戶的考核 A 類客戶每月不少于 3 次。 B 類客戶每月不少于 2 次。 C 類客戶每月不少于 1 次。 D 類客戶（新客戶）每月開發(fā) 3－ 5 家。 如果連續(xù)訪問三次都沒有成功的，可以停止再訪問，集中時間、精力開發(fā)新客戶。 （五）工作報告的考核 每日登記匯總。 每周五 下午 16 時前上交《銷售拜訪報告》（附件 14）并參加部門營銷例會。 部門每周六將本周工作完成情況和下周計劃上報主管副總經(jīng)理。 每月初的第一周總結(jié)全月營銷工作，營銷員填報《銷售拜訪報告》，通報全月考核成績，并匯報當月工作計劃。 處罰： （ 1）一次不按時上交報告者罰款 50 元。 （ 2）二次不按時上交報告者罰款 100 元。 （ 3）三次（含三次）以上不上交報告者，按自動離職處理。 （六）日常接待工作考核 按時完成部門安排的值班工作，無故不到者罰款 20 元。 接待任務(wù)一律不計發(fā)提成（按拜訪報告與其他部門反 饋及文員匯總考核）。 認真完成每一項接待任務(wù)，促使客戶再次消費。當客戶再次消費時只認可該營銷員時，則算作其銷售業(yè)績，給予計發(fā)提成。 發(fā)票領(lǐng)取時必須由客戶親自辦理，若客戶委托營銷員代辦領(lǐng)取時，必須經(jīng)經(jīng)理簽字并到財務(wù)部登記領(lǐng)取。 有舞弊行為者，接待任務(wù)一律不算為個人任務(wù)，情節(jié)嚴重者予以辭退。 第五節(jié) 服務(wù)程序與標準 一、團隊 營銷部應(yīng)積極與各旅行社取得聯(lián)系，在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)以年為單位訂立《旅行社合同書》（附件 15）。 （一）預(yù)訂 接到旅行社預(yù)訂傳真或洽談預(yù)定的，填寫《確認單》（附件 8）并 以傳真 8 形式予以回傳確認。 根據(jù)旅行社的預(yù)訂，填寫《接待通知單》（附件 10）一式四聯(lián)，送交前廳部、財務(wù)部前臺收銀、餐飲部各一份。營銷部的留存聯(lián)須附預(yù)定客戶傳真件或簽約件。有相關(guān)其他部門消費的接待，應(yīng)相應(yīng)增加通知單聯(lián)數(shù)。 接到團隊取消預(yù)訂時，應(yīng)立即通知前廳部、財務(wù)部前臺收銀處和餐飲部，并在原預(yù)訂團隊確認單上加蓋取消印章，并簽上經(jīng)辦人姓名，附上取消傳真件。 團隊預(yù)訂有變更時，須按更改信息重新填寫接待通知單發(fā)送至前廳部、財務(wù)結(jié)帳處和餐飲部，并注明原單取消。重新填寫的接待單應(yīng)與原預(yù)訂單釘在一起。 團隊 抵店前三天，須與旅行社再確認一次預(yù)訂情況。 所有知達訂單，均應(yīng)由接收部門簽收。簽收訂單表示該業(yè)務(wù)部門對該文件內(nèi)容的認同。 （二）接待： 團隊抵店前一天，查看將要抵店團隊的資料，特別是抵離時間、有無用餐及其他特殊要求，并做好接待準備工作。 團隊抵店當天提前兩小時與前臺確認團隊房卡，并核對到店團隊資料。 如團隊有特殊要求（例如晚進店、有 VIP 客人等情況），及時與有關(guān)部門溝通，做好相應(yīng)接待準備。 根據(jù)確認的團隊到達時間按時守崗。做好團隊銜接工作，團隊到來后立即與團隊領(lǐng)隊、陪同接觸，按實際到店情 況填寫入住單、離店叫醒、早餐時間等，并立即送前臺接待處，同時發(fā)放團體餐券，明確其用餐時間、地點。 團隊入住期間向領(lǐng)隊、陪同了解團隊住宿及用餐情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 團隊離店時與前臺結(jié)帳處聯(lián)系，檢查核實團隊賬目，協(xié)助做好結(jié)算工作。 二、會議 （一）洽談：了解會議消費情況，根據(jù)客戶要求制訂接待計劃。 （二）簽約：根據(jù)雙方談定的項目簽訂《會議接待協(xié)議》（附件 9），內(nèi)容包括會議名稱、人數(shù)、時間、用房數(shù)量、房價、會議室使用安排、價格、餐飲標準、用餐形式、預(yù)付定金、結(jié)帳方式、特殊要求等。 （三）接待： 根 據(jù)雙方簽約填寫《接待通知單》，分送前廳部、財務(wù)部、客房部及相關(guān)部門，送財務(wù)部的通知單須附合約副本。 大型會議需召集相關(guān)部門經(jīng)理舉行會議接待協(xié)調(diào)。 提前半天檢查會議室擺放、條幅懸掛、設(shè)備調(diào)試、指示牌、房卡、菜單等是否落實到位。 9 會議期間，營銷部經(jīng)辦人員負責(zé)與會務(wù)組隨時聯(lián)絡(luò)，跟蹤服務(wù)，及時了解會議反映，并反饋給各有關(guān)部門。重要會議必須由經(jīng)理或主管副總親自接待。 協(xié)助財務(wù)部與會務(wù)組核對帳目，結(jié)清各項費用。 會后回訪客戶，聽取意見和建議并及時反饋到有關(guān)部門。會議結(jié)束后，將接待資料存檔。 三、商 務(wù)散客 （一）洽談：對己經(jīng)在 飯店 年度累計住房達 50 間以上或經(jīng)總經(jīng)理審批認為有資格的公司、企業(yè)、單位或個人，為了穩(wěn)定散客市場，形成有針對性的服務(wù)，營銷部可與其簽訂《商務(wù)散客合同書》（附件 16）。商務(wù)散客的價位執(zhí)行 飯店 最新的價格政策及權(quán)限。 （二）簽約：《商務(wù)散客合同書》包括單位名稱、合同編號、協(xié)議價格、操作辦法等條款。該合同原則上為年度合同，一年一簽。該合同一式三份。營銷部、財務(wù)部、客戶各執(zhí)一份，同時給前廳部發(fā)送《商務(wù)協(xié)議簽訂通知單》（附件20）。 （三）接待：客戶依據(jù)合同約定的身份驗證條款，向前臺接待人員出 示證件，說明合同號、單位等。前臺接待人員經(jīng)驗證客人身份，認為屬實后，執(zhí)行合同價位即可。其他服務(wù)程序與直接入住散客相同。 四、訂房中心 （一）洽談：營銷部要通過不同渠道取得各類訂房中心的信息，依據(jù)其不同的服務(wù)群體，歷史銷售業(yè)績、銷售潛力等情況洽談訂房合同。合同價位執(zhí)行飯店 最新的價格政策及權(quán)限。 （二）簽約：雙方洽談取得一致共識，可簽訂《訂房協(xié)議書》（附件 17）。合同內(nèi)容包括 飯店 簡介、協(xié)議價位（包括門市價、建議售價、最終結(jié)算價）、傭金結(jié)算辦法、客戶身份確認程序、預(yù)訂程序、違約責(zé)任等條款。營銷部依據(jù)合同約定的優(yōu)惠 項目給財務(wù)部等送達通知單及合同復(fù)印件，同時給前廳部發(fā)送《商務(wù)協(xié)議簽訂通知單》。 （三）接待 客戶向 飯店 接待人員出示訂房中心相關(guān)證件（卡、券、票）等，直接在飯店 消費，由接待人員依據(jù)訂房中心合同執(zhí)行合同價位。 訂房中心根據(jù)約定接待的程序通過電子郵件、傳真等方式向 飯店 發(fā)出預(yù)定，營銷部予以確認并向?qū)Ψ桨l(fā)出確認單，向前廳、財務(wù)等部門發(fā)出預(yù)訂單。前廳等部門依據(jù)預(yù)定單進行接待。 消費結(jié)束，在消費結(jié)算單上簽名并注名優(yōu)惠卡（券、票）號等。接待部門收銀將該客戶資料分類，上報財務(wù)部。 客戶在 飯店 的消費，合同上有約 定優(yōu)惠項目的執(zhí)行合同，其他項目與散 10 客接待相同。 （四）結(jié)算：到合同約定的結(jié)算日，由財務(wù)部匯總核算各訂房中心客戶消費結(jié)果，依據(jù)合同規(guī)定會同營銷部確認付款額度，經(jīng)總經(jīng)理審批，向訂房中心結(jié)款并索取票證。 五、長包房 （一）前期洽談 按照客戶需求的房型及用途（辦公、住宿），請客人參觀各類房間，向客人報價。 介紹房間配置、服務(wù)品位、用餐、娛樂概況以及 飯店 地段交通、商務(wù)情況。 聽取客人特殊要求，并作詳細記錄，可辦到的向客人確認，不能滿足客戶要求的要婉言向客人解釋清楚。 了解客戶基本情況（公司性質(zhì)、聲譽程 度、住房意見），與客戶達成成交意向。 向部門經(jīng)理或主管副總匯報，征得同意。 （二）簽約入住 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫《長住客房合同書》（附件 11），經(jīng)雙方確認簽字，送財務(wù)部一份。 根據(jù)合同規(guī)定，為客戶開出付款清單，包括首月房租、房租押金、電話押金、雜費押金等項目，送前廳收銀處。 客人入住當天向客房部、前廳部、財務(wù)部發(fā)送《長包房入住通知單》（注明房號、公司名稱、承租人姓名、國籍、租期、房價結(jié)算方式以及其它相關(guān)資料）（附件 12）。 如發(fā)生客戶提前或推遲離店、更換房間、更換人員等情況時，必須事先向相 關(guān)部門發(fā)送《長包房變更通知單》（附件 12）。 在簽定長包房住房合約的同時，必須明確治安防火責(zé)任，作為合同的內(nèi)容。 （三）后期服務(wù) 每月拜訪長住客戶 2— 4 次，征求意見和建議，及時反饋至各有關(guān)部門。 在合約期滿一個月前，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系續(xù)租或終止，如終止，需及時確認離店日期并通知相關(guān)部門。 六、電話銷售 （一）主動銷售 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 寫好談話的要點。 11 通話時以對方的姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。 遇客戶較忙，要求等待時，必須耐心等待。 通話時，注意力集中，語 言簡練規(guī)范。 通話結(jié)束時要向客戶致謝。 作好交談要點記錄。 （二）接聽銷售 接聽后首先向客戶禮貌問候。 熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后予以答復(fù)并表示歉意。 通話時注意力集中，盡量不受干擾。 通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后多加關(guān)照。 作好電話記錄。 七、拜訪銷售 （一）準備工作： 預(yù)約客戶，選擇方便合適的時機見面。 查看客戶的檔案，了解客戶習(xí)慣和愛好。 出訪前檢查本人的儀容儀表，檢查攜帶的宣傳品和本人名片。 （二）出訪： 禮貌問好致意， 說明拜訪來意。 虛心聽取客戶的需求和期望。 簡明扼要復(fù)述客戶的要求和期望，列舉 飯店 能夠讓客戶滿意的條件及設(shè)施，向客戶作出承諾。 （三）了解情況： 了解客戶公司及個人情況。 判別客戶是否能進入 飯店 的目標市場。 （四）介紹 飯店 ： 針對客戶要求介紹 飯店 ，對特色作重點介紹。 引導(dǎo)客戶對 飯店 及特色發(fā)生興趣。 在與客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，解除客戶的疑問。 （五）小結(jié)： 熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定、最終的決定 。 確認客戶的決定并進一步征詢有無其他要求。 記錄客戶拜訪情況，并將重要信息記錄于客戶檔案。 八、陪同參觀 飯店 12 （一）了解客人的需求，包括長包房客人、寫字間客人、散客、商務(wù)團體客人、展覽會客人、旅行社客人參觀的需求等。 （二）經(jīng)營銷部經(jīng)理或主管副總批準，一些重要參觀須報經(jīng)總經(jīng)理同意。