【文章內(nèi)容簡介】 迎接時，敬送鮮花、拍照。 由客房部按 A1 級標(biāo)準(zhǔn)配送花籃、果盤及其它招待品，其隨從人員降一級配送。 按客人要求安排用房標(biāo)準(zhǔn)，屬于 飯店 應(yīng)酬的使用總統(tǒng)套房或豪華套房。 豪華包廂就餐，其標(biāo)準(zhǔn)按批準(zhǔn)或客人要求而定，以宴會標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 安排兩名以上保安人員負(fù)責(zé)保衛(wèi)。 由總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)，指派專人跟蹤，掌握客人動向、需求，責(zé)成有關(guān)部門及時服務(wù)到位。 （二） A 級： 由副總經(jīng)理率領(lǐng)辦公室主任、營銷部、前廳部、客房部、餐飲部及有關(guān)部門經(jīng)理迎送、拍照?？偨?jīng)理禮節(jié)性地接見。 由客房部按 A 級標(biāo)準(zhǔn)配送花籃、果盤和其它招待品，其隨從人員降一級只配送果盤。 按客人要求安排用房標(biāo)準(zhǔn)，屬于 飯店 應(yīng)酬的可使用總統(tǒng)套房或豪華套房。 豪華包廂就餐，其標(biāo)準(zhǔn)按批準(zhǔn)或客人要求而定，以宴會標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 設(shè)置必要的保安措施。 由營銷部經(jīng)理或辦公室主任跟蹤，掌握客人需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門服務(wù)到位。 （三） B 級： 由營銷部經(jīng)理、前廳部及有關(guān)部門經(jīng)理迎送，副總經(jīng)理禮節(jié)性接待。 由客房部按 B 級標(biāo)準(zhǔn)配送果盤和其它招待品。 按客人要求安排用房標(biāo)準(zhǔn)，屬于 飯店 應(yīng)酬的使用豪華套房或標(biāo)準(zhǔn)套房。 豪華包廂就餐，其標(biāo)準(zhǔn)按 飯店 批準(zhǔn)或客人要求而定。 前廳部、客房部負(fù)責(zé)掌握客人動向，做好服務(wù)。 （四） C 級： 由前廳部大堂副理、營銷部接待人員或客房服務(wù) 人員負(fù)責(zé)迎送，前廳部、客房部經(jīng)理認(rèn)為必要時，應(yīng)予以迎送。 逢年、過節(jié)、客人生日以及重大活動配置 C 級標(biāo)準(zhǔn)果盤。 贈送一次性消費(fèi)卡。 住房、餐飲按客人要求安排，屬于 飯店 應(yīng)酬的按通知辦理。 由前廳部檢查督辦，客房部負(fù)責(zé)做好服務(wù)工作，營銷部經(jīng)理不定期拜訪接待。 15 第三節(jié) 花籃、果盤配置標(biāo)準(zhǔn) 一、贈送標(biāo)準(zhǔn) 項目 A1 級 A 級 B 級 C 級 花籃 50 元 40 元 果盤 30 元 /5 種 20 元 /4 種 15 元 /3 種 10 元 /3 種 點盤 30/元 3 種 20 元 /3 種 10 元 /2 種 茶葉 1 兩 /盒裝 1 兩 /盒裝 4 包 /袋裝 4 包 /袋裝 注：盒裝茶葉單價每斤須在 100 元以上。 二、有償配置標(biāo)準(zhǔn) （一）會議、團(tuán)隊、客戶委托有償給房間配送的花籃、果盤、點盤、盒裝茶葉，在上述標(biāo)準(zhǔn)或購買價格的基礎(chǔ)上加價 50%計費(fèi)。 （二）客戶自己購置委托清洗、上盤的果盤每盤收取服務(wù)費(fèi) 10 元。 第四節(jié) 接待審批 一、 A A 級由總經(jīng)理審批。 二、 B 級由主管副總審批。 三、 C 級由總值班經(jīng)理或營銷部、前廳部、客房部經(jīng)理審批。 四、處理突發(fā)事件時，為了補(bǔ)救或穩(wěn)定 客人情緒，由總值班經(jīng)理批準(zhǔn)可贈送 B 級果盤。 第三章 會員卡管理制度 第一節(jié) 總 則 一、會員卡為儲值卡，會員持卡消費(fèi)可簽單掛帳，無卡期限制。 二、會員卡的制作、保管、發(fā)行和儲值金的核算，由財務(wù)部辦理。 三、會員卡銷售統(tǒng)一由營銷部的會員俱樂部負(fù)責(zé)推銷，建立會員檔案，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)和回訪，對會員的意見和建議及時向相關(guān)部門反饋。 四、 飯店 各部門和全體員工都可以聯(lián)系推銷會員卡，發(fā)展俱樂部會員，但必須通過營銷部的俱樂部辦理銷售手續(xù)。 五、所有營銷接待部門，要認(rèn) 真執(zhí)行《 飯店 會員章程》（附件 1），尊重會員的權(quán)利，熱情接待，及時搞好服務(wù)、準(zhǔn)確結(jié)算消費(fèi)額，并誠懇地征求和接受會員的意見和建議，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 管理程序 一、會員卡銷售 16 （一）首先向客戶介紹會員章程，如消費(fèi)方式、范圍、優(yōu)惠條件和會員的權(quán)利等，以求客戶認(rèn)可。 （二）由客戶提供身份證件，填寫《會員申請表》（附件 2）一式三份，一份由營銷部建立會員檔案，一份送財務(wù)部憑以交納會費(fèi)和領(lǐng)取會員卡，一份由會員收執(zhí)。 （三） 由營銷員帶領(lǐng)會員到財務(wù)部辦理領(lǐng)卡手續(xù)。 二、領(lǐng)卡和結(jié)算 （一）會員會費(fèi)起點為一萬元。交納現(xiàn)金者，隨收到隨發(fā)卡；交納支票者，待到帳后，由財務(wù)部通知營銷部轉(zhuǎn)告會員領(lǐng)取會員卡，也可由營銷人員代領(lǐng)送達(dá)會員，但必須辦理代領(lǐng)簽認(rèn)。 （二）財務(wù)部收到會員會費(fèi)后，開給會員會費(fèi)收據(jù)，并立即輸入電腦，建立會員消費(fèi)結(jié)算檔案。 （三）每月 10 日前，財務(wù)部將會員消費(fèi)結(jié)算情況分戶開出《會員消費(fèi)對帳單》（附件 3）一式兩份，交由營銷部發(fā)送給會員，會員收到后一份由會員留存，一份可作為查賬回執(zhí)。同時匯總《會員消 費(fèi)余額一覽表》（附件 4）送營銷部。 （四）營銷部根據(jù)《會員消費(fèi)余額一覽表》，對會費(fèi)不足的會員，及時回訪，動員其補(bǔ)交會費(fèi)。 三、退會 （一）由會員填寫《會員退會申請表》（附件 5）一式兩份，經(jīng)營銷部簽認(rèn)后，一份存查，一份送財務(wù)部。 （二）財務(wù)部收到《會員退會申請表》后與會員核對帳面余額，填寫《會員消費(fèi)對帳單》經(jīng)會員簽認(rèn)后，辦清退會手續(xù)。 （三）退會會員所有資料按檔案處理規(guī)定存檔、銷毀。 四、會員卡掛失 （一）營銷部在確認(rèn)會員丟失或損壞會員卡后，首先由會員回復(fù)《會員 卡掛失確認(rèn)書》（附件 7），由營銷部向財務(wù)部發(fā)送《會員卡掛失通知單》（附件 6）。 （二）財務(wù)部收到《會員卡掛失通知單》后，立即通知各收銀臺停止掛失卡的消費(fèi)。 （三）會員丟失卡后，繼續(xù)補(bǔ)卡的，由營銷部向財務(wù)部發(fā)送《會員卡補(bǔ)辦通知單》（附件 6），財務(wù)部根據(jù)通知單的會員姓名和卡號，編制《會員消費(fèi)對賬單》，經(jīng)會員簽認(rèn)后，簽字領(lǐng)取補(bǔ)發(fā)卡。 第四章 全員營銷制度 第一節(jié) 總則 一、全體員工都有推銷 飯店 新產(chǎn)品（服務(wù)）的責(zé)任，要高度樹立營銷意識，沒有營銷就沒有出路。 17 二、 飯店 鼓勵全 體員工積極推銷 飯店 產(chǎn)品（服務(wù)），對推出去的 飯店 產(chǎn)品（服務(wù)），按規(guī)定給予提成獎勵。 三、后勤部門一切工作，都要立足于有利營銷、促進(jìn)營銷、保障營銷，為擴(kuò)大營銷創(chuàng)造必要條件，充分發(fā)揮促銷動力作用。 四、經(jīng)營一線的員工，要樹立“服務(wù)即推銷”的觀念，發(fā)揮服務(wù)的營銷窗口作用，做到“營銷請客，服務(wù)留人，部門互動，連鎖營銷”。 五、營銷部營銷人員、餐飲部的營業(yè)部和部長以上人員，實行“自主營銷，規(guī)定提成”。 六、全體員工都要知道全員營銷的有關(guān)規(guī)定，堅決反對和制止弄虛作假坑害 飯店 利益的違規(guī)違紀(jì)行為。 第二節(jié) 全員營銷提成辦法 一、提成項目 （一） 10 人以上的旅游團(tuán)隊。 （二） 30 人以上會議接待。 （三） 100 人以上婚壽宴。 （四）兩間客房以上散客入住 （五） 1 間 三 月以上長包房。 （六） 1 次 3000 元以上康樂消費(fèi)。 （七） 1 次 15000 元以上綜合消費(fèi)。 （八）推銷會員卡。 （九）每桌 3000 元以上的餐飲消費(fèi)。 二、提成標(biāo)準(zhǔn) （一）推銷符合以上所列項消費(fèi)的，餐飲消費(fèi)提成 1%，旅游團(tuán)隊、會議接待（帶住房）、客房、康樂等消費(fèi)提成 2%。綜合消費(fèi)按 餐飲、康樂等消費(fèi)的比例按上述標(biāo)準(zhǔn)分解提成。推銷會員卡一次性按 2%提成。 （二）有營銷任務(wù)的部門或人員推銷的會員卡，會員每月消費(fèi)額計入推銷人員及部門當(dāng)月任務(wù)，但不得按“提成項目”（一） —— （七）項再進(jìn)行單項提成。 （三）長包房按消費(fèi)到帳金額提取提成，并計入有營銷任務(wù)的部門或人員當(dāng)月任務(wù)，進(jìn)行綜合考核。 （四）分配有營銷任務(wù)的部門或人員推銷的會員卡，會員在非本部門消費(fèi)的不得計入本部門或個人當(dāng)月完成任務(wù)。 （五）會員卡增加儲值的金額，仍按 2%提成，誰運(yùn)作誰提成。 三、限制條件（不能提成的情況） （ 一）不屬于上述提成項目的。 （二）消費(fèi)金額未到帳的。 18 （三）非消費(fèi)前 2 小時預(yù)定的。 （四）抵頂 飯店 廣告費(fèi)或債務(wù)的。 （五）使用代金券或抵頂券消費(fèi)的。 （六）長包房期滿后繼續(xù)入住的。 （七）經(jīng)理、主管級員工推銷本部門業(yè)務(wù)的。 （八）前廳接待人員推銷客房消費(fèi)的。 （九）餐飲營業(yè)部接待員推銷餐飲消費(fèi)的。 （十）餐飲、康樂部公關(guān)人員推銷的。 （十一）執(zhí)行高管層領(lǐng)導(dǎo)交辦的消費(fèi)的。 四、預(yù)訂程序 （一）推銷客房、餐飲、康樂單項消費(fèi)的，分別到前廳部、營業(yè)部、康樂部按規(guī)定辦理 預(yù)訂手續(xù)。 （二）涉及兩個或兩個以上部門消費(fèi)的，到營銷部辦理預(yù)訂手續(xù)。由營銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接待。 五、提成程序 由推銷人員在所推銷的消費(fèi)結(jié)束后持該次消費(fèi)的《消費(fèi)預(yù)定單》（附件 13）到財務(wù)部稽核處審核該次消費(fèi)的提成金額并填寫付款憑證，持該付款憑證經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理審批，部門經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取提成款項。 六、特別規(guī)定： （一）營銷部負(fù)責(zé)接待的廣告抵頂消費(fèi)任務(wù)及全員營銷項目，考核時計入部門任務(wù)，但該部分不得單項提成。 （二）客房、餐飲部、康樂部當(dāng)月接待招待任務(wù)、全員營銷項目以及廣告抵頂消費(fèi)，考核 時計入該部門任務(wù)，但不得單項提成。 （三）營銷部執(zhí)行高管層交辦的會議、團(tuán)隊接待和其他部門、個人預(yù)訂的全員營銷項目接待，可計作部門任務(wù)，但不得單項提成。 （四）營銷部執(zhí)行 飯店 VIP 接待，不計入部門任務(wù)。 第三節(jié) 營銷部提成及考核辦法 一、外勤營銷人員 （一）單項提成 提成項目、提成標(biāo)準(zhǔn)以及限制條件、提成程序同“全員營銷提成辦法”中的規(guī)定一致。 （二）任務(wù)提成 提成標(biāo)準(zhǔn) 外勤營銷人員當(dāng)月完成任務(wù)的，工資全額發(fā)放。完不成任務(wù)的，按完成任務(wù)的比例發(fā)放工資，但最低不低 于 800 元。超額完成任務(wù)的，其超過部分 19 餐飲按 1%，客房、康樂按 4%發(fā)放提成。超任務(wù)部分的餐飲、客房、康樂消費(fèi)金額的計算按完成任務(wù)總額中餐飲、客房和康樂所占比例計算。當(dāng)月兌現(xiàn)超額應(yīng)發(fā)提成的 30%，其余 70%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。如季度任務(wù)完成，則將本季超額部分應(yīng)發(fā)提成增發(fā)到 70%，同時將本季度扣發(fā)的工資予以補(bǔ)發(fā)。剩余應(yīng)發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。如全年任務(wù)完成，則將本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補(bǔ)發(fā)的工資予以發(fā)放，如未完成全年任務(wù)，則剩余的應(yīng)發(fā)提成不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補(bǔ)發(fā)的部分也不再發(fā)放。接待任務(wù)消費(fèi)額 達(dá) 5 萬元以上的，只計 50%為個人接待任務(wù)。 提成程序 由營銷部每月對每一個外勤營銷人員當(dāng)月的營銷情況進(jìn)行統(tǒng)計，填報《營銷提成月報表》（附件 19）、《營銷任務(wù)完成月報表》（附件 18），列明當(dāng)月的營銷項目、比例結(jié)構(gòu)以及提成金額，由部門經(jīng)理簽字后送財務(wù)稽核處進(jìn)行審核簽字，經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理審批，主管副總經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取提成款項。 特別規(guī)定 如外勤營銷人員連續(xù)三個月完不成任務(wù)且無正當(dāng)理由的，應(yīng)自動離職或予以解聘、辭退。如自動提出離職、辭退的，則以前扣發(fā)的應(yīng)發(fā)提成和扣發(fā)的工資不 再發(fā)放。離職當(dāng)月的任務(wù)考核按照工作天數(shù)和當(dāng)月任務(wù)進(jìn)行分解考核，超額部分不予提成。 二、營銷部其他人員 （一）每月終了，根據(jù)《營銷任務(wù)完成月報表》，由財務(wù)部審核營銷部當(dāng)月任務(wù)，如當(dāng)月完成任務(wù)，經(jīng)理、文員工資全額發(fā)放；未完成任務(wù)則按照完成任務(wù)的比例發(fā)放經(jīng)理、文員的獎勵工資。部門超額完成當(dāng)月任務(wù)，其超額部分中屬于直接營銷的提成 %，屬于接待任務(wù)的提成 %，當(dāng)月兌現(xiàn) 30%。其余 70%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。如季度任務(wù)完成，則將本季超額部分應(yīng)發(fā)提成增發(fā)到70%，同時將本季度扣發(fā)經(jīng)理工資予以補(bǔ)發(fā)。 剩余應(yīng)發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。如全年任務(wù)完成，則將本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補(bǔ)發(fā)的工資予以發(fā)放，如未完成全年任務(wù)，則剩余的應(yīng)發(fā)提成不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補(bǔ)發(fā)的部分也不再發(fā)放。 （二）提成分配參照部門經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書規(guī)定。 20 第四節(jié) 餐飲部提成及考核辦法 一、服務(wù)人員提成 （一）提成項目 單價 150 元以上的鮑魚、魚翅、燕窩、龍蝦。 每位 80 元以上燉品、遼參。 酒水（含洋酒）。 （二）提成標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng) 月推銷提成項目“ 1”數(shù)量達(dá)到或超過 15 位者，每位提成 5 元。達(dá)不到 15 位者，每位提成 2 元。 當(dāng)月推銷提成項目“ 2”數(shù)量達(dá)到或超過 10 位以上者，每位提成 1 元。 當(dāng)月推銷提成項目“ 3”且單價在 100200（含）元，數(shù)量達(dá)到 90 瓶者，每瓶提成 2 元。 當(dāng)月推銷提成項目“ 3”且單價在 200300（含）元者，每瓶提成 10 元。