客服(部)人員績(jī)效考核細(xì)則(編輯修改稿)
2024-09-13 10:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 次數(shù)之間的比例?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政部，通報(bào)為準(zhǔn)。12. 執(zhí)行力。 執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過(guò)部門經(jīng)理每日工作記錄考核客服人員實(shí)際執(zhí)行公司和部門任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量情況?？己巳耍翰块T經(jīng)理，日志為準(zhǔn)。上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)考評(píng)系統(tǒng)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。七、考核實(shí)施流程1. 考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開展。2. 考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。整個(gè)客服人員評(píng)估比例滿分100%，其中關(guān)鍵指標(biāo)完成率（含）達(dá)96%以上的為A等級(jí)，關(guān)鍵指標(biāo)完成率（含）達(dá)92%以上的為B等級(jí),關(guān)鍵指標(biāo)完成率（含）達(dá)75%以上的為C等級(jí),關(guān)鍵指標(biāo)完成率占75%以下的為D等級(jí)。以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。3. 對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)考核的等級(jí)評(píng)定，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中當(dāng)月考核得3個(gè)A等級(jí)或三(月)次考評(píng)中累計(jì)得6個(gè)A等級(jí)無(wú)C等級(jí)的，該客服人員的客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服；當(dāng)月考核得3個(gè)B等級(jí)或三(月)次考核中累計(jì)得6個(gè)B等級(jí)的，該客服人員等級(jí)定為中級(jí)客服；連續(xù)兩次考核為C等級(jí)的將自動(dòng)降級(jí)為D等級(jí)；被考核者其中一次考核D等級(jí)的將給予提醒并進(jìn)行深度約談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于D等級(jí)的將予以換崗或辭退?？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位績(jī)效等也不同，考核旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。4. 補(bǔ)充建議每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“年度（季度）最佳客服”、“年度（季度）優(yōu)秀客服”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)2名，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)3名。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。八、考核申訴為保證客服人員考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果有異議的員工，可直接向人事部提出申訴，先由人事部主管（經(jīng)理）進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司總經(jīng)辦提出申訴，由總經(jīng)辦予以調(diào)查、協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。 考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲1. 以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、績(jī)效獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：客服等級(jí)考核分值薪資（元）崗位績(jī)效補(bǔ)助（元）能力狀態(tài)所需培訓(xùn)強(qiáng)度職位晉升高級(jí)客服A等級(jí)1800有250優(yōu)秀…推薦中級(jí)客服B等級(jí)1500酌情250合格較強(qiáng)…初級(jí)客服C等級(jí)1200
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