【文章內(nèi)容簡介】 銷售活動監(jiān)控 ： 業(yè)務(wù)發(fā)展軌跡明晰，記錄完整；用實(shí)際數(shù)據(jù)說話，分析出 最有價(jià)值的客戶與商業(yè)機(jī)會； ? 精密的報(bào)價(jià)定單管理 ： 客戶所需要的某種產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量，向客戶報(bào)出價(jià)格?？梢詮纳虣C(jī)直接由系統(tǒng)創(chuàng)建報(bào)價(jià)，也可以人工創(chuàng)建報(bào)價(jià) ； ? 方便的查詢和統(tǒng)計(jì)分析 ： 強(qiáng)大的分析功能 ，如： 商機(jī)分析：按銷售階段、概率金額、概率分布、銷售人員、來源區(qū)域、商機(jī)商品、勝敗原因等因素分析 ； ? 功能豐富 ： 客戶、訂單、數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出等各種功能非常豐富，操作界面簡便 快捷，便于使用 。 ? 嚴(yán)密的安全權(quán)限 ： 嚴(yán)密的管理權(quán)限，保證客戶信息安全。如 職員管理和權(quán)限分配：管理本系統(tǒng)的使用人員及其權(quán)限 。 Page 9 of 64 2． 商務(wù)領(lǐng)航 CRM與其他 CRM的優(yōu)勢對比 商務(wù)領(lǐng)航 CRM 定制開發(fā) CRM 功能特點(diǎn) 成熟、穩(wěn)定的 CRM 全功能系統(tǒng) 按照客戶要求訂制開發(fā) 是否多用戶版 是 大多數(shù)是 應(yīng)用范圍 只要能上網(wǎng)的地方就可以使用 。 出差，在家中，在公司均可 一般為公司內(nèi)應(yīng)用 用戶操作界面 友好、易用，客戶端使用瀏覽器 視開發(fā)公司水平而定 用戶 資金投入 按月付費(fèi)，先試用后租用，用戶沒有資金壓力和風(fēng) 險(xiǎn) 初期投入一般在萬元或者數(shù)萬元；定制開發(fā)總額一般在 萬 5 萬元 實(shí)施過程 快速見效，一般在 1 個(gè)月可以實(shí)施成功 過程比較復(fù)雜，根據(jù)要求的定制和修改過程漫長，一般從啟動到啟用為 3 個(gè)月 6 個(gè)月時(shí)間 產(chǎn)品升級 每個(gè)月 12 次升級，全部免費(fèi)；也不需要用戶進(jìn)行任何操作 可能承諾升級，但基本上無法兌現(xiàn) 后期維護(hù) 除每月租用費(fèi)外，用戶無需承擔(dān)任何費(fèi)用和工作 服務(wù)器維護(hù)、系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)備份等持續(xù)開支 注： 軟件產(chǎn)品之間，尤其是企業(yè)軟件之間，很難從功能的設(shè)計(jì)上直接比較出差異。更多地建議用戶試用，是一個(gè)很有效的方法。 商務(wù)領(lǐng)航 CRM 購買 型 CRM 功能特點(diǎn) 成熟、穩(wěn)定的 CRM 全功能系統(tǒng) 成熟的功能，但多數(shù)較為簡單；無法滿足企業(yè)應(yīng)用要求 是否多用戶版 是 多為單機(jī)版 應(yīng)用范圍 只要能上網(wǎng)的地方就可以使用 。 出差，在家中，在公司均可 公司內(nèi)應(yīng)用 注：一般來說，購買型的產(chǎn)品價(jià)格較低，多數(shù)在幾千元左右。需要注意的是，幾千元的產(chǎn)品基本上是單機(jī)版本。 主要功能 ? 客戶管理： 對客戶信息進(jìn)行管理和分析 ? 聯(lián)系人管理： 對客戶聯(lián)系人的信息進(jìn)行管理和分析 ? 銷售行動管理： 銷售過程的信息管理和維護(hù) ? 機(jī)會管理： 捕捉潛在銷售機(jī) 會，尋找銷售線索 ? 訂單管理： 對訂單的過程進(jìn)行管理和分析 ? 服務(wù)管理： 實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶服務(wù)的過程管理和分析 ? 統(tǒng)計(jì)分析：對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析 ? 銷售預(yù)測： 基于歷史數(shù)據(jù)對銷售額進(jìn)行預(yù)測 Page 10 of 64 銷售技巧 一、 客戶在哪里？ 就目前的情況看，采用租用型 CRM 的企業(yè)需要具備： 有相對穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)條件 ； 銷售部門的計(jì)算機(jī)普及程度較高 ； 符合這兩個(gè)條件的企業(yè)多數(shù)為寫字樓內(nèi)的企業(yè)，或者銷售部在寫字樓內(nèi)的企業(yè)。目前客戶最集中的行業(yè)是： ? 電子類 ； ? 信息類 ； ? 科技類 ； 這三種行業(yè)的企業(yè)計(jì)算機(jī)掌握較好，對軟件應(yīng)用較為熟悉。該類行業(yè) 企業(yè)老板較年輕，易于接受新生事物。 其他的客戶主要分布于： ? 文化 /傳播類 ； ? 咨詢 /培訓(xùn)類 ； ? 生產(chǎn)制造類 ； ? 商貿(mào)類 ； ? 外貿(mào)類 ； 二、 用戶的需求 是怎樣 ？ 首先，我們從以下幾個(gè)方面的中小企業(yè)的銷售管理狀況分析 用戶的需求 ： 1． 中小企業(yè)的銷售人員日常的工作 從銷售人員的定位來說，中小企業(yè)的銷售人員往往是多能的，中小企業(yè)的銷售人員可能 Page 11 of 64 是售 前工程師、又是銷售經(jīng)理，可能還為后期的合作執(zhí)行、收款、售后服務(wù)等而操心。 2． 中小企業(yè)的組織機(jī)構(gòu) 中小企業(yè)本身在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡潔很多， 管理角色也只不過是銷售人員，銷售主管 ，和老板。有的中型企業(yè)設(shè)置服務(wù)人員、市場人員。很多企業(yè)信息化產(chǎn)品中的流程管理、審批管理在中小企業(yè)中是臃腫的和失去效率的。 3． 中小企業(yè)管理者的擔(dān)心 中小企業(yè)管理者擔(dān)心的關(guān)鍵的是銷售人員的流動帶來客戶的大量流失；銷售過程中出現(xiàn)“丟單”的情況；擔(dān)心銷售人員疏忽產(chǎn)生呆帳，壞帳；對于存在分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，尤其擔(dān)心分支機(jī)構(gòu)和總部之間的銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。 4． 中小企業(yè)需要對稀缺的客戶資源的深度挖掘 大部分中小企業(yè)是以客戶為中心經(jīng)營管理的，但客戶是有限的，不同的客戶有不同的價(jià)值，怎樣分辨出價(jià)值，怎樣對有限的客戶深度縱向的 滿足客戶的需求，是中小企業(yè)老板所關(guān)心的。 解決以上的問題、滿足以上的需求，是 商務(wù)領(lǐng)航 CRM 軟件設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)。 三 、怎樣銷售 ？ 怎樣銷售一套 CRM產(chǎn)品，本身是一件非常有技巧的工作，一般來說只有 企業(yè) 客戶在 其銷售管理方面出現(xiàn)了問題， 才會考慮到需要 CRM系統(tǒng)。 CRM 系統(tǒng)給用戶帶來的好處不僅僅是能方便地查詢、統(tǒng)計(jì)、管理客戶信息，它給企業(yè)帶來的最大效果是 “ 規(guī)范化 ” 銷售管理流程 。 中小企業(yè)實(shí)施 CRM，第一步，在于管好客戶 數(shù)據(jù)和資料 ，在這個(gè)過程中，把客戶資料收集起來，把與客戶交往的過程記錄下來。第二步，建立流暢 的銷售數(shù) 據(jù)關(guān)聯(lián)和各種輔助銷售的工具 。 在實(shí)際接觸客戶的過程中， 我們 需要傾聽用戶的需求 ，我們可能 聽到以下 抱怨或困惑 ： ? 來自銷售人員的抱怨： 出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? ? 來自營銷人員的困惑： 我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ ? 來自銷售 部 經(jīng)理 /銷售總監(jiān) 的煩惱： Page 12 of 64 現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我 作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？ 四 、 產(chǎn)品 銷售技巧 （ 針對性地展示產(chǎn)品賣點(diǎn) ） ： 1．對于銷售與營銷人員： 我們可以發(fā)現(xiàn)， 這些普通銷售 與營銷人員的困惑 ， 普遍存在于各類型企業(yè)， 而 CRM系統(tǒng)能夠提供一個(gè)非常方便的查詢、統(tǒng)計(jì)工具，幫助他們提高 個(gè)人工作 效率。 對于這 2類人員，我們在銷售時(shí)突出的賣點(diǎn)應(yīng)該是以下幾點(diǎn)： ? 基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用 ：商務(wù)領(lǐng)航 CRM系統(tǒng) 完全基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用， 使用者只 要 能夠上網(wǎng)，打開 Inter Explorer瀏覽器，即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的操作 ，系統(tǒng)使用不受時(shí)間、地點(diǎn)限制 。 ? 提高工作效率 ： 簽單機(jī) 率會有明顯的提高（銷售機(jī)會的跟蹤，比如跟蹤過程的行動歷史記錄、客戶需求、解決方案、報(bào)價(jià)過程、競爭對手等等，能讓跟單過程非常清晰。不但 Sales很容易提高跟單質(zhì)量，而且上級也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)跟單中的問題，這樣的話，跟單幾率就明顯提高了） 客戶所需要的某種產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量，向客戶報(bào)出價(jià)格?？梢詮纳虣C(jī)直接由系統(tǒng)創(chuàng)建報(bào)價(jià)，也可以人工創(chuàng)建報(bào)價(jià) ； ? 功能豐富 、操作簡單 ： 銷售費(fèi)用每一筆都很明白，容易控制（記錄在每個(gè)客戶下面，支持經(jīng)理和老板的審批） ， 應(yīng)收款、已回款、有沒有開發(fā)票、清清楚楚（在合同管理中，這些內(nèi)容都分門別類的很條理 ） 。 群發(fā)短信、群發(fā)郵件等 功能 增進(jìn)與客戶的關(guān)系維護(hù)，聯(lián)系和溝通 。 2． 對于銷售部門的管理者 （ 一般是系統(tǒng)采購的決策者之一 ） ： 他們的煩惱歸根結(jié)底來自于銷售管理的過程控制乏力， CRM系統(tǒng)工具能夠幫助他們建立一套管理體系， 這是我們在產(chǎn)品推廣 過程中需要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，配合的產(chǎn)品賣點(diǎn)有： ? 基于互聯(lián) 網(wǎng)的應(yīng)用： 滿足銷售總監(jiān)移動辦公的需求 商務(wù)領(lǐng)航 CRM系統(tǒng) 完全基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用， 使用者只 要 能夠上網(wǎng)，打開 Inter Explorer瀏覽器，即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的操作 ，系統(tǒng)使用不受時(shí)間、地點(diǎn)限制 。 ? 以 商業(yè)機(jī)會為核心： 滿足商機(jī) 管理流程標(biāo) 準(zhǔn)化需求 管理商機(jī)的基本信息和整個(gè)銷售過程：如客戶名稱、商機(jī)狀態(tài)、來源、質(zhì)量、目前銷售階段、預(yù)計(jì)收入、成功概率等 。 ? 有效的銷售活動監(jiān)控 ： 滿足對銷售人員管理的需求 業(yè)務(wù)發(fā)展軌跡明晰，記錄完整； 公司不需要擔(dān)心銷售人員的流失會造成客戶數(shù)據(jù)丟失、缺損（有些公司作了好幾年銷售，因?yàn)殇N售人員變動，最后都沒有留下什么客戶資料，這對公司來說，損失太大了） 。 銷售過程透明化，很容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售過程中的問題，及時(shí)幫助 Sales處理和解決，這對提高成單率好處明顯，而且對銷售人員可以做到因人而宜的傳幫帶工作，對銷售隊(duì)伍的凝聚力和人 性化管理很有幫助 。 用實(shí)際數(shù)據(jù)說話，分析出 最有價(jià)值的客戶與商業(yè)機(jī)會。 ? 方便的查詢和統(tǒng)計(jì)分析 ： 滿足銷售預(yù)測分析的需求 Page 13 of 64 強(qiáng)大的分析功能 ，如： 商機(jī)分析：按銷售階段、概率金額、概率分布、銷售人員、來源區(qū)域、商機(jī)商品、勝敗原因等因素分析 。 ? 功能豐富 、操作簡單 ： 滿足使用習(xí)慣改變的需求 營銷日報(bào)的自動生成，系統(tǒng)根據(jù) Sales每天工作記錄，自動生成日報(bào)，不用讓 Sales再去寫了，減輕 Sales的重復(fù)工作量。這個(gè)日報(bào)，不僅有每個(gè) Sales的工作情況，還有各個(gè) Sales之間的工作對比；誰的工作量大、業(yè)績好，很明顯就能看出來；而且 還自動生成周統(tǒng)計(jì)和月統(tǒng)計(jì)，用起來非常方便 。 ? 嚴(yán)密的安全權(quán)限 ： 滿足數(shù)據(jù)安全的需求 數(shù)據(jù)隔離引擎 ，實(shí)現(xiàn) 嚴(yán)密的管 理權(quán)限，保證客戶信息安全。如 職員管理和權(quán)限分配：管理本系統(tǒng)的使用人員及其權(quán)限 。 “隔離引擎是” 是 為專門解決中小企業(yè)在租用模式下數(shù)據(jù)安全問題的創(chuàng)新技術(shù)。其作用是： 把用戶最擔(dān)心泄露的商業(yè)數(shù)據(jù)保存在用戶本地電腦上 。 商業(yè)數(shù)據(jù)隔離引擎：為了確?？蛻舻纳虡I(yè)資料的安全（比如：客戶的名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人）等，隔離引擎把這些數(shù)據(jù)保存在用戶的本地電腦上，而在服務(wù)器上保存的是與之相對應(yīng)的序號。 用戶在應(yīng)用租用系統(tǒng)的時(shí)候， 啟動隔離引擎，可以同時(shí)應(yīng)用本地?cái)?shù)據(jù)和服務(wù)器上的數(shù)據(jù)，感覺不到有具體操作的差異。 隔離引擎從技術(shù)上徹底保證了用戶的商業(yè)數(shù)據(jù)安全性，因?yàn)樽允贾两K，這些重要數(shù)據(jù)都沒有在服務(wù)器上保存過；對中小企業(yè)客戶來說，和應(yīng)用本地的軟件沒有安全性的差異。 Page 14 of 64 X T o o l s C R M服 務(wù) 器防 火 墻 或 網(wǎng) 關(guān)外 網(wǎng)內(nèi) 網(wǎng)本 地 數(shù) 據(jù)數(shù)據(jù)檢索信息(客戶編號)真實(shí)數(shù)據(jù)隔 離 引 擎 翻 譯用戶錄入數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為客戶編號本 地 電 腦用 戶 1本 地 數(shù) 據(jù)隔 離 引 擎 翻 譯F T P 同 步 服 務(wù) 器本 地 電 腦用 戶 2數(shù) 據(jù) 同 步 五 、售前 Qamp。A 我們在推進(jìn)的過程中，或多或少會遇到以下困惑，應(yīng)該怎樣應(yīng)對呢？ 我非常忙，現(xiàn)在沒有時(shí)間登陸你們的系統(tǒng)（沒有時(shí)間聽你介紹）？ 答：那你什么時(shí)候有時(shí)間，我可以全面的介紹一下我們的系統(tǒng)，我想，我們的系統(tǒng)一定能夠提升您公司 的銷售業(yè)績的，我明天或者后天再打電話給你？或者你給我郵件地址，我給你發(fā)郵件？ 我們目前不需要這個(gè)系統(tǒng)！ 答：您可能沒有時(shí)間細(xì)看我們的系統(tǒng)，我想，你看過我們的系統(tǒng)，就知道我們的產(chǎn)品對您的銷售會有很大幫助。我們的系統(tǒng)就是幫助您來管理您的客戶資源和銷售團(tuán)隊(duì)的，是幫助您掙錢的工具。 你們的系統(tǒng)有什么功能？（第一次簡單的溝通） Page 15 of 64 答：我們的產(chǎn)品可以幫助管理你的客戶資源，可以幫助管理您的銷售隊(duì)伍，另外通過我們的產(chǎn)品可以給客戶群發(fā)短信息，群發(fā)郵件等，可以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系！您在家里或者出差，或者您有外地的辦事處，您都可以隨時(shí) 隨地上網(wǎng)了解公司的銷售業(yè)績，察看銷售數(shù)據(jù)！ 我有 EXCEL表格就可以管理目前的客戶資料，好像用不著太復(fù)雜的系統(tǒng)！ 答： EXCEL表格是一個(gè)數(shù)據(jù)記錄的工具，無法實(shí)現(xiàn)管理功能。 商務(wù)領(lǐng)航 CRM面向銷售團(tuán)隊(duì)，它是管理者管理客戶和銷售人員的工具，它可以實(shí)現(xiàn)客戶資料的數(shù)據(jù)共享，轉(zhuǎn)移等，也可以自動生成各種銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，自動生成銷售人員和銷售團(tuán)隊(duì)的銷售日報(bào)，月報(bào)等。 我希望更加多了解你們系統(tǒng)的優(yōu)勢 答：商務(wù)領(lǐng)航 CRM有非常多的優(yōu)越的地方： ? 月租的方式，減少企業(yè)銷售信息化投入，低成本提高企業(yè)核心競爭力。 ? 商務(wù)領(lǐng)航 CRM解決 異地管理的問題，企業(yè)管理人員隨時(shí)隨地知道銷售進(jìn)度。 ? 自動生成銷售日報(bào)，對銷售人員效率進(jìn)行管理。 ? 和網(wǎng)站、公司主頁互動，獲取來自網(wǎng)站的任何的客戶購買意向和反饋，信息直接進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，人員可快速處理。 ? 商務(wù)領(lǐng)航 CRM 提供一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售人員和客戶溝通的平臺，通過商務(wù)領(lǐng)航CRM工具可以大幅提升銷售人員的效率，使原來維護(hù) 100個(gè)客戶每個(gè)月，變成每月維護(hù) 500到 600個(gè)客戶。 ? 商務(wù)領(lǐng)航 CRM使一個(gè)企業(yè)管理者系統(tǒng)掌握企業(yè)營