上海天愷企業(yè)營(yíng)銷策劃公司超市店長(zhǎng)、店員服務(wù)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-08-18 17:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 女 方的購(gòu)買(mǎi)要求不理解，便可針對(duì)男方的心理活動(dòng)，用委婉得體的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。 ? 如是一家老小，或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買(mǎi)款式，營(yíng)業(yè)員必須從買(mǎi)主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買(mǎi)主和使用者的年齡、性別、愛(ài)好、身材、膚色等主觀條件，再聽(tīng)聽(tīng)同來(lái)者的意見(jiàn)。 ? 如果是同來(lái)者的意見(jiàn)正確，營(yíng)業(yè)員可協(xié)助他們說(shuō)服買(mǎi)主和使用者。 ? 如果買(mǎi)主意見(jiàn)正確，同來(lái)者有分歧意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員可站在買(mǎi)主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來(lái)者做解釋工作，使大家意見(jiàn)趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接 待標(biāo)準(zhǔn)： ? 老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問(wèn)題，收錢(qián)、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購(gòu)買(mǎi)連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。 ? 病殘顧客 ? 接待盲人，要仔細(xì)問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢(qián)、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 ? 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。 ? 對(duì)手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前， 讓他們慢慢挑選，買(mǎi)好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺(jué)方便的地方。 ? 小孩顧客，小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買(mǎi)、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。 ? 孕婦顧客，孕婦顧客，行動(dòng)不便，因身子沉重，不宜久站。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1005 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 投訴及索賠處理 版 次： 00120200718 版權(quán)所有： 生效日期 :20200718 處理投訴程序和注意事項(xiàng)： ? 聽(tīng)訴怨時(shí)，要注意：聽(tīng)完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽(tīng)，要沒(méi)有偏見(jiàn)。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。 ? 分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報(bào)告。 ? 找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門(mén)。但必須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解。 ? 告知解決的辦法時(shí)，要親切地讓客人接受。如果不在自已權(quán) 限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。 ? 檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時(shí)，可自行開(kāi)會(huì)檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。 ? 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。 索賠處理標(biāo)準(zhǔn)： ? 銷售上的索賠 ? 對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。 ? 防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決 問(wèn)題之道，不可等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。 銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題，即款式、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問(wèn)題。 ? 服務(wù)部門(mén)的處理 ? 要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。 ? 索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。 ? 銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。 ? 每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法 (處理規(guī)定、手續(xù)、形式等 )。 ? 要與制造廠家等聯(lián)絡(luò) ? 有關(guān)款式 (制品 )方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。 ? 要訪問(wèn)經(jīng)辦人，或聽(tīng)其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、處理經(jīng)過(guò)、是否已經(jīng)解決等。 ? 與制造
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