上海天愷企業(yè)營銷策劃公司超市店長、店員服務手冊(完整版)
【正文】 ； ? 導購親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊 ； ? 周到的售后服務。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？ ? 沒關 系，我?guī)湍鷵Q一下。 ? 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ” ? 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ? 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。 ? 孕婦顧客，孕婦顧客，行動不便，因身子沉重，不宜久站。 ? 告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。 ? 防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決 問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。 ? 與制造廠家保持聯(lián)系，召開協(xié)議會。 ? 三八。 ? 真沒有水準！ 類 別：服務手冊壓縮版 服務手冊 頁 碼： P1007 適讀人群：店 長店員等 員工禮儀和 5S 標準 版 次： 00120200718 版權所有： 生效日期 :20200718 著裝 : ? 著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。 ? 整理：把工作現(xiàn)場內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠一點，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)； ? 整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標識明顯； ? 清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設備和工作臺； ? 清潔：保持高水準的工作區(qū)域清潔； ? 素養(yǎng)：訓練員工具有較強的自律精 神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習慣， 自覺動手創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場。 ? 它給悲哀者帶來光明?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。 微笑服務的秘訣： ? 經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 ? 它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 ? 真羅嗦！ ? 看了這么久，還不買，真倒霉！ ? 無聊！ ? 少見多怪。 ? 你自己看好了。 ? 服務部門的處理 ? 要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。 ? 檢討結果要分三類情況處理。 類 別：服務手冊壓縮版 服務手冊 頁 碼： P1005 適讀人群：店長店員等 投訴及索賠處理 版 次： 00120200718 版權所有： 生效日期 :20200718 處理投訴程序和注意事項： ? 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接 待標準： ? 老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。 ”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲 “對不起。 ” ? 重新回到收銀臺時，應說： “真對不起，讓您久等了。 ? 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。服務用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它
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