上海天愷企業(yè)營(yíng)銷策劃公司超市店長(zhǎng)、店員服務(wù)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-07-13 17:08本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】格物精微,顧客不是上帝！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買物品時(shí)做出最佳選。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。潤(rùn)物無(wú)聲.這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以4S來(lái)接待顧客，即迅速、微笑、誠(chéng)懇、安全。程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺(jué)安全購(gòu)物，服務(wù)周到。第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服。務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。在銷售過(guò)程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服。據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起?！睍r(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起?！?
【正文】 的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要。 ? 它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。 ? 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。 ? 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 ? 沒(méi)有人富裕得可以不需要它。 ? 貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。 ? 它給疲憊者帶來(lái)慰籍，給灰心者帶來(lái)希望。 ? 它給悲哀者帶來(lái)光明。 ? 它是消除煩惱的最好天然良藥。 微笑服務(wù)的秘訣： ? 經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 ? 受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響。 ? 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。 ? 店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定”作用，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。 ? 即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。 微笑服務(wù)的維持方法： ? 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來(lái)，但是如果再換個(gè)角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺(jué)地流露出來(lái)。 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來(lái)沒(méi)有煩惱似的。”聽(tīng)到這樣的話，心里多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來(lái)，但是如 果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋?lái)。 ? 當(dāng)問(wèn)外國(guó)顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可 對(duì)“微 笑可以溝通一切”的信念卻更加堅(jiān)定了。 ? 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P109 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 附 錄 版 次： 00120200718 版權(quán)所有： 生效日期 :20200718 顧客投訴登記表 顧客投訴登記表 客戶 訂單 制造部門(mén) 交運(yùn)日期 品名及規(guī)格 單位 交貨數(shù)量 金 額 投 訴 內(nèi) 容 投訴理由 辦 人 顧客要求 賠款元 折價(jià) %元 退貨 數(shù)量 其他 金額 經(jīng) 經(jīng)辦人意見(jiàn) 商場(chǎng)意見(jiàn) 采購(gòu)意見(jiàn) (采購(gòu)如涉及供應(yīng)商同意事項(xiàng)，應(yīng)附供應(yīng)商同意書(shū) ) 制造單位意見(jiàn)： 財(cái)務(wù)部意見(jiàn)： 副總經(jīng)理批示： 總經(jīng)理批示： 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1010 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 附 錄 版 次： 00120200718 版權(quán)所有： 生效日期 :20200718 客戶投訴處理單 客戶投訴處理單 ( )急件 NO. ( )普通件 年 月 日 客戶名稱 品名 規(guī)格 交貨批號(hào) 料號(hào) 投訴數(shù)量 結(jié)案日期 項(xiàng) 目 內(nèi)容 負(fù)責(zé)單位簽章 投訴內(nèi)容 客戶要求 調(diào)查分析 改善對(duì)策 投訴處理建議 ( )賠償￥ ( )折價(jià) ( )以良品交換 ( )非本公司責(zé)任 ( )檢修或返工 ( )退貨 經(jīng)理批示
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