上海天愷企業(yè)營(yíng)銷策劃公司超市店長(zhǎng)、店員服務(wù)手冊(cè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。 ? 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō) “請(qǐng)別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 ? 同志，您這件款式已買了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。 ” ? 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “真抱歉 ”或 “對(duì)不起。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)： “很抱歉，大家好像都很急。 ? 病殘顧客 ? 接待盲人，要仔細(xì)問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。如果是自己處理時(shí)，可自行開(kāi)會(huì)檢討其結(jié)果。 ? 索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。 ? 不能光看不買哦！ ? 你買得起嗎？ ? 你到底買不買？ ? 我們的東西很貴哦！ ? 這里有便宜貨要不要買 ？ ? 這件款式很貴哦！ ? 這么便宜還挑三揀四！ ? 你跟另一位小姐買的，我不知道。 ? 神經(jīng)病，莫名其妙。 ? 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工 作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。男員工不宜化妝。 ? 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。 ? 受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響。”聽(tīng)到這樣的話，心里多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來(lái)，但是如 果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋?lái)。 微笑服務(wù)的維持方法： ? 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)。 ? 它給疲憊者帶來(lái)慰籍，給灰心者帶來(lái)希望。 5S 活動(dòng)內(nèi)容 ： 5S 是整理（ SEIRI）、整頓（ SEITON）、清掃（ SEISOU）、清潔（ SEIKETU）、素養(yǎng)（ SHITUKE）五個(gè)日語(yǔ)單詞的詞頭縮寫(xiě)，每一個(gè) S 都是以前一個(gè) S 為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。 儀容 : ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 ? 不想買看什么看。 ? 這要買才能試穿！ ? 沒(méi)眼光，不識(shí)貨。 ? 要訪問(wèn)經(jīng)辦人，或聽(tīng)其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、處理經(jīng)過(guò)、是否已經(jīng)解決等。 索賠處理標(biāo)準(zhǔn)： ? 銷售上的索賠 ? 對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。但必須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解。 ? 小孩顧客，小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。 ? 如是一家老小，或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買款式，營(yíng)業(yè)員必須從買主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛(ài)好、身材、膚色等主觀條件，再聽(tīng)聽(tīng)同來(lái)者的意見(jiàn)。 ” ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。 ? 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 ? 你要打斷顧客談話時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ”、 “ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了 ”等。 ? 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō) “請(qǐng)您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來(lái) ”等。如何讓顧客 120%滿意？在銷售過(guò)程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂(lè)無(wú)窮的。 ? 潤(rùn)物無(wú)聲 .這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以 4S 來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣”。 五大領(lǐng)域性的服務(wù)： ? 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程
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