【正文】 該團(tuán)隊(duì)離店表上，與下一班次進(jìn)行交接，安排人員。3． 團(tuán)隊(duì)離店當(dāng)天提前準(zhǔn)備行李車，安排人員，時(shí)間到時(shí)根據(jù)房號逐一開始收取行李。4． 收取行李時(shí)輕拿輕放，將每間房行李件數(shù)認(rèn)真記好。5． 行李收取完畢后，將所有行李匯總，行李總數(shù)應(yīng)與各個(gè)房間行李總數(shù)相同。6． 請團(tuán)隊(duì)陪同對行李進(jìn)行核對，無誤后請陪同簽字，并問清何時(shí)離店。7． 行李裝車前，應(yīng)與前臺(tái)確認(rèn)此團(tuán)隊(duì)行李是否可以離開，經(jīng)同意后方可裝車。8． 如行李暫時(shí)不走，要派專人看管，用行李寄存卡注明團(tuán)隊(duì)名稱。9． 行李裝車前總件數(shù)要與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人核對，裝運(yùn)完畢后，請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人再次確認(rèn)并核對總數(shù)。讓其在團(tuán)隊(duì)行李表上簽字留電話，并記錄下車號等信息。10． 行李運(yùn)送完畢后，當(dāng)班員工將團(tuán)隊(duì)離店行李表所有信息填全并收好存檔。（三）寄存行李工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：酒店只為在住客人辦理行李寄存手續(xù)。客人退房當(dāng)天寄存行李是免費(fèi)的，過晚上12：:0后開始收費(fèi)，并向客人講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如遇貴重、易碎物品、或食品，應(yīng)禮貌告知客人此類物品為禮賓部禁存物品，并向客人表示歉意。每月最后一天對所有寄存的行李進(jìn)行整理，逾期未取的及時(shí)聯(lián)系客人你，確認(rèn)領(lǐng)取時(shí)間。1． 寄存行李 詢問客人房號，確認(rèn)客人為住店客人。 詢問客人所寄存的行李中是否有貴重和易碎物品。 詢問客人是否為本人來取所存行李。 詢問客人行李寄存多長時(shí)間。 填寫行李寄存卡，為客人辦理寄存手續(xù)。 請客人閱讀行李寄存卡背面的行李寄存相關(guān)規(guī)定。 請客人在行李寄存卡上聯(lián)簽字。 將行李寄存卡的下聯(lián)交予客人，請客人收好。 將所存行李收好，如件數(shù)較多，用繩子串好，并將行李卡拴在存行李上。 將所存行李放置在行李房內(nèi)。2． 領(lǐng)取行李 請客人出示行李寄存卡。 請客人在行李寄存卡的下聯(lián)簽字，并提醒客人上下聯(lián)簽字需一致。 請客人稍等，迅速到行李房根據(jù)行李寄存卡卡號尋找客人的行李。 找到行李后，核對行李寄存卡的上下聯(lián)客人簽字是否一致。 將行李取出并交予客人，請客人核對所存行李無誤。 將行李寄存卡上下聯(lián)拴在一起存檔。3． 行李寄存卡丟失，領(lǐng)取行李工作程序 詢問客人存物人與取物人是否為同一人。 詢問客人存物時(shí)房號、件數(shù)、行李特征。 取出行李卡丟失證明，并請客人在行李丟失卡證明上簽字，簽字時(shí)提醒客人所簽字字樣需與行李寄存卡上的簽字一致。 請客人出示有效證件，并復(fù)印。 根據(jù)客人提供信息，尋找客人所存行李。 找到行李后，根據(jù)客人提供信息對行李加以核對，并核對簽字字樣無誤。 請客人確認(rèn)行李無誤并將行李及客人證件一并交予客人并提醒客人此行李寄存卡下聯(lián)已作廢。 將行李寄存卡上聯(lián)、行李卡丟失證明及客人證件復(fù)印件訂在一起存檔。 在交接班的工作日志上注明所丟失的行李卡卡號，交接班下傳。（四）客人租傘工作程序與標(biāo)準(zhǔn)： 租傘服務(wù)只為住店客人提供服務(wù)，非住店客人一般情況下不提供租傘服傘服務(wù)不發(fā)生任何實(shí)際費(fèi)用，只是在租傘時(shí)每傘收取50元押金，還傘時(shí)再將押金退給客人 1．租傘 詢問客人房號，確認(rèn)客人為住店客人。 詢問客人租傘數(shù)量。 查看雨傘實(shí)際情況，確保雨傘的實(shí)際數(shù)量能滿足客人所需雨傘數(shù)量。 告知客人每把傘收取50元押金，并向客人收取相應(yīng)押金。 填寫租傘押金收據(jù)上下聯(lián)，注明房號、租傘數(shù)量、日期及所收押金金額。 請客人在租傘押金收據(jù)上簽字確認(rèn)。 為客人挑選雨傘，并與客人一同確認(rèn)雨傘可以正常使用。 將雨傘及租傘收據(jù)下聯(lián)一同交予客人，提醒客人收好押金收據(jù)下聯(lián)以備還傘時(shí)退還押金。 將租傘押金收據(jù)上聯(lián)及押金房在一起收好，做好記錄。2．還傘 將雨傘收回并請客人出示租傘收據(jù)下聯(lián)。 檢查還回雨傘是否完好無損。 請客人在租傘收據(jù)下聯(lián)簽字，提醒客人上下聯(lián)簽字需一致。 根據(jù)下聯(lián)尋找租傘收據(jù)上聯(lián),將押金退給客人。 將雨傘整理好,將租傘收據(jù)上下聯(lián)訂在一起存檔。（五）換房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：從前臺(tái)手中接過客人新房間放卡及調(diào)房確認(rèn)單，并了解客人原房號及新房號。詢問客人現(xiàn)在是否換房，與客人確認(rèn)房間內(nèi)物品數(shù)量，如行李較多需推行李車前往。到達(dá)客人房間時(shí)按門鈴輕敲三下房門并問好報(bào)部門?？腿碎_門后告知客人來意，幫助客人整理提拿行李。所有行李收拾好后，讓客人確認(rèn)房間內(nèi)無遺留物品，確認(rèn)客人所有物品件數(shù)。將原房間房門關(guān)好，從客人手中收回原房間房卡，與客人一同前往客人所換房間。到達(dá)客人新房間時(shí)按門鈴輕敲三下房門并問好報(bào)部門，確認(rèn)房間內(nèi)無人。為客人打開房門，打開時(shí)注意再次確認(rèn)房間內(nèi)無任何問題。 請客人先行進(jìn)入房間，詢問客人對新房間的意見。將客人所有行李依次放入客人房間，并與客人確認(rèn)行李件數(shù)無誤。1請客人在調(diào)房單上簽字確認(rèn)，并將新房卡交予客人。1向客人介紹新房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施，詢問客人有無其他要求，之后預(yù)?？腿巳胱∮淇?。1退出客人房間，并將門輕輕關(guān)好，回到前臺(tái)，將原房卡及調(diào)房確認(rèn)單交至前臺(tái)。1回到本崗位，行李員離崗記錄上做好登記。（六）物品轉(zhuǎn)交工作程序與標(biāo)準(zhǔn)物品轉(zhuǎn)交只可分為：非住店客人轉(zhuǎn)給住店客人(by hand in)、住店客人轉(zhuǎn)給非住店客人(by hand out)、住店客人轉(zhuǎn)給住店客人(by hand in)三種情況。如遇貴重、易碎物品、或食品，應(yīng)禮貌告知客人此類物品為禮賓部禁存物品，并向客人表示歉意。所有轉(zhuǎn)交物品每半月整理一次，有未取的及時(shí)與取物人聯(lián)系，確認(rèn)取物時(shí)間。如遇存放時(shí)間超過六個(gè)月以上未取，且聯(lián)系不上存物人，報(bào)上級批示，做退庫處理。存 詢問取物人的姓名房號，并加以核對，確認(rèn)無誤。 詢問所轉(zhuǎn)交的物品、件數(shù)、并加以確認(rèn)。 填寫物轉(zhuǎn)單，將項(xiàng)目填全，必須留聯(lián)系電話。 填寫完畢后將物品進(jìn)行妥善保管，如遇多件可將物品用繩串起來。 在物品上栓上行李卡，注明取物人房號、姓名、件數(shù)、存物日期。 在前臺(tái)電腦中尋找客人信息，并在微機(jī)中注明此房間有物轉(zhuǎn)。 也可以為此房間客人下發(fā)留言，告知客人有物品轉(zhuǎn)交。取 詢問取物人的姓名房號，存物人的姓名、所存物品，取物人或存物人的聯(lián)系方式加以核對，并尋找此物品。 請客人在物轉(zhuǎn)單上簽字，并將物品轉(zhuǎn)交給客人。 將物轉(zhuǎn)單留存?zhèn)洳?。（七）禮賓部日常用語1. 當(dāng)禮賓員看到進(jìn)出酒店的客人時(shí)：“先生/女士，（早上、上午、中午、下午、晚上）好！”（同時(shí)要向客人微笑致意）2. 當(dāng)禮賓員發(fā)現(xiàn)有手提行李的客人進(jìn)入或離開酒店時(shí)，應(yīng)快步走上前去：“您好！先生/女士，我來幫您提行李，好嗎？” 禮賓員的禮貌用語要配合主動(dòng)友善的動(dòng)作，不能光說不動(dòng)。3. 當(dāng)客人準(zhǔn)備向禮賓員詢問事情時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走上前去向客人致意：“您好！先生/女士，請問需要幫忙嗎？”a） 指引客人方位時(shí)，禮賓員手勢要恰當(dāng)，五指并攏，不允許用單指指點(diǎn)方向。b） 在回答客人詢問的事情時(shí)，站姿要端正，眼睛應(yīng)注視客人的眼鼻三角區(qū)，手勢要恰當(dāng)，不能摸下巴、頭發(fā)，也不能抖腿或把手放在褲袋里?！澳倪@個(gè)問題，我建議您可以”。即使對客人的問題不清楚，也不得說“不知道，不清楚”。應(yīng)說“對不起，先生/女士，這個(gè)問題我不太清楚，我馬上找有關(guān)人員為您解決，請您稍等?！?. 行李員為客人往房間送行李時(shí) a)輕敲客人房門三下，報(bào)出：“您好，對不起打擾了，我是行李員?！眀)“請您確認(rèn)一下您的行李，謝謝！”c)“您的行李共*件，我現(xiàn)在為您提到房間里”d)“您好，請問行李放到什么地方合適？”e)“行李放好了，請問還有什么需要幫忙的？再見！”行李員應(yīng)倒退一步而后轉(zhuǎn)身離開客人房間，并為客人輕輕關(guān)上門。5. 行李員在為客人進(jìn)房間收拾行李時(shí)a)輕敲客人房門三下，報(bào)出：“您好，對不起打擾了，我是行李員?！眀)“我可以進(jìn)您的房間為您取行李嗎？”c)“您的行李共*件，還有其他需要幫您拿的嗎？”d)“請您再確認(rèn)一下您行李的件數(shù)”e)“謝謝，再見！”f)“祝您一路平安!”四、 預(yù)訂中心話務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）預(yù)定中心個(gè)班次工作程序與標(biāo)準(zhǔn)白班：閱讀交接本并簽名向夜班人員了解叫早的叫醒情況，特別是VIP的叫醒及免打擾（DND）情況（VIP至少叫二次）繼續(xù)辦理人工電話叫醒服務(wù)對話務(wù)臺(tái)顯示出來的未叫醒進(jìn)行補(bǔ)叫了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP客人的姓名、身份及房號，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)處理上一班次尚未完成的工作處理正常的話務(wù)工作及時(shí)聯(lián)系預(yù)定未到的客人，確認(rèn)預(yù)定根據(jù)實(shí)際情況，掌握房態(tài)，控制預(yù)定掌握客人外出留言情況1根據(jù)當(dāng)班人員班次情況輪流中、晚餐1將須交接的事項(xiàng)記錄在交接本上1交接班并簽名夜班：閱讀交接本并簽名向白班了解電話轉(zhuǎn)移情況及DND情況了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP客人的姓名、身份、房號或包間并及時(shí)向大堂副理與總經(jīng)理匯報(bào)處理上一班次未完成的工作處理日常話務(wù)工作與訂房網(wǎng)絡(luò)核實(shí)預(yù)定客人的實(shí)際到店情況如次日有須叫醒的客人，做好第二天的叫醒準(zhǔn)備工作和總臺(tái)核對叫醒的時(shí)間及房號和總臺(tái)核對開關(guān)電話記錄與房號搞好衛(wèi)生清潔工作1將須交接的內(nèi)容記錄在交班本上1交接班并簽名要求：預(yù)訂員上班后，檢查電話、電腦及其它設(shè)備是否正常；預(yù)訂員接受預(yù)訂或其他服務(wù)，要熱情接待仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。（二）預(yù)定中心話務(wù)員各項(xiàng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽電話程序與標(biāo)準(zhǔn)正常情況下、電話鈴響不得超過3聲就應(yīng)拿起話筒先問候，再報(bào)出酒店或部門、崗位。如：上午好，總機(jī)，請問有什么可以幫您？如遇對方語言不詳或撥錯(cuò)號，應(yīng)禮貌地告訴對方：“對不起，您可能撥錯(cuò)號碼，這里是***酒店總機(jī)?！倍荒艽拄?shù)膾鞌嚯娫?。如果對方要找的人不在或工作崗位不宜接聽電話，?yīng)簡明扼要的說明，可禮貌地告訴客人其他聯(lián)系辦法或讓其留下聯(lián)系電話轉(zhuǎn)告對方。語音要輕柔，語速不急不緩，給人以情切感，應(yīng)使用普通話或與來電人可以共同的語言。輕掛電話，應(yīng)等對方掛斷后再掛電話市內(nèi)電話進(jìn)線的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)外線進(jìn)線時(shí)，應(yīng)報(bào)“上午好，***酒店”根據(jù)客人要求準(zhǔn)確無誤的轉(zhuǎn)接電話遇到外線電話查詢電話時(shí)，凡是酒店規(guī)定必須知道的電話，必須告知，超出知道范圍的，委婉告知請其撥打“114”撥號臺(tái)查詢叫醒程序與標(biāo)準(zhǔn)接到叫醒的電話把客人的姓名、房號、叫醒時(shí)間記錄在叫醒本上跟客人核對叫醒時(shí)間，讓客人復(fù)述叫醒時(shí)間，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，并簽名根據(jù)不同的時(shí)間和要求在電腦上準(zhǔn)確輸入叫醒時(shí)間叫醒客人時(shí)，應(yīng)說“早上好、下午好、晚上好，現(xiàn)在是**點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間已到，謝謝”；VIP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切“**先生好，現(xiàn)在是**點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間已到，今天天氣晴，氣溫**度，請問您還需要其他服務(wù)嗎？”每次叫醒結(jié)束后，應(yīng)做一次檢查，核對話務(wù)臺(tái)顯示的記錄，如發(fā)現(xiàn)時(shí)電話無人接聽時(shí)，馬上通知客房服務(wù)中心敲門叫醒，并記下服務(wù)員的姓名或工號，在交接本上注明，簽上名。開通電話（IDD或DDD）的程序與標(biāo)準(zhǔn) 接到通知開通電話時(shí)，問清房號，通知人的姓名、時(shí)間記錄在開通電話的記錄本上并簽名，和總臺(tái)確認(rèn)核對該房是否可開通電話。 打開IDD或DDD. 接到通知關(guān)IDD或DDD的電話時(shí)記下通知人的姓名 關(guān)IDD免打擾（DND）的處理程序 當(dāng)客人打電話或總臺(tái)打電話做某個(gè)DND時(shí)，記下客人的房號，打電話人的姓名、時(shí)間、取消時(shí)間。 記錄在DND記錄本上并簽名。 問清DND要持續(xù)多久，可接哪些電話，不接哪些電話。 做DND 如有打入DND房間的電話，先問清對方姓名，并征得房間客人的同意，方能轉(zhuǎn)入。 等客人打電話需要取消DND時(shí)，我們應(yīng)在操作臺(tái)上取消，并在記錄本上取消。 在當(dāng)班期間不能完成的不要忘記交班。處理保密入住的要求 如果客人要求保密入住，從客人處獲得詳細(xì)而準(zhǔn)確的信息并記錄下來。 詢問客人是否有其他客人知道他本人的入住情況，或者是否有任何指定的人的電話需要接聽。同時(shí)問客人發(fā)生緊急情況是客人需要我們怎么處理。 重復(fù)確認(rèn)客人的要求，確保它的要求會(huì)準(zhǔn)確的得到執(zhí)行，例如：先生\女士，能讓我重復(fù)一下您的要求嗎？您只接聽**先生的電話。我們將會(huì)告知其他所有來電者\(yùn)來訪者您不住在我們酒店，是嗎？ 輸入話務(wù)臺(tái)并在系統(tǒng)中更新要求。 把所有細(xì)節(jié)記錄在交接本上，確保當(dāng)班的每位員工都清楚的知道。 如果有打給客人的電話，我們查詢后告訴來電人客人未在酒店入住。如果來電者需要再次查詢，請來電者等待，并再次為他查詢后告訴來電人客人確實(shí)不在酒店。 住店客人離開后即使取消話務(wù)臺(tái)的操作。 餐飲預(yù)訂程序： 電話訂餐：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問好，報(bào)清酒店名稱及所在部門，要問清客人姓名、單位、聯(lián)系電話、訂餐人數(shù)、時(shí)間及特殊要求（預(yù)留車位、宴請的重要領(lǐng)導(dǎo)、菜品的特殊做法和忌口）。 向客人介紹各餐廳所經(jīng)營的菜品（“x先生，我們的餐廳有二、三四、三十一層三個(gè)不同風(fēng)味的餐廳；二層以綠色環(huán)保的農(nóng)家菜為主、三四層以高檔宴會(huì)杭、粵、吉、譚家菜為主；三十一層是中西結(jié)合的自助餐廳”）。 做好賓客的訂餐記錄，感謝賓客來電訂餐。將訂餐全部內(nèi)容及時(shí)通知餐廳引領(lǐng)員，并及時(shí)錄入微機(jī)。（對于懸單的客人，要通知餐飲引領(lǐng)員告知領(lǐng)班及時(shí)與客人核對以便確定簽單人），對于VIP客人的預(yù)訂要