【正文】 款袋，請(qǐng)客人親手封存，放入保險(xiǎn)柜內(nèi) 其他物品接待員不過(guò)手，一律請(qǐng)客人本人放入保險(xiǎn)柜內(nèi) 填寫(xiě)貴重物品寄存單，要求寫(xiě)明存入日期、時(shí)間（具體到分）、存入人姓名、房號(hào)、經(jīng)手人 寄存單一式三聯(lián)，一聯(lián)連同物品放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，一聯(lián)客人留存，一聯(lián)前臺(tái)留作底聯(lián)查詢 請(qǐng)客人妥善保管寄存單與保險(xiǎn)柜子鑰匙 向客人講明只有存單和鑰匙同在時(shí)方可開(kāi)柜，如鑰匙遺失，所存物品將無(wú)法取出 如期間需開(kāi)柜，應(yīng)在三聯(lián)存單上詳細(xì)登記開(kāi)柜信息和開(kāi)柜時(shí)間及再次存入時(shí)間需取出物品時(shí)，請(qǐng)客人同時(shí)出示存單和鑰匙，取出物品后，收回鑰匙與存單，將鑰匙和存單放入指定位置標(biāo)準(zhǔn)： 了解客人需求，快速辦理 準(zhǔn)確填寫(xiě)貴重物品寄存單，為客人說(shuō)明貴重物品寄存程序與要求 妥善保管物品，保證所存物品無(wú)恙（十六） 房間押金不足催欠的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序： 每日夜班統(tǒng)計(jì)一份“應(yīng)離未離”客賬表，次日早班根據(jù)表上的房號(hào)及時(shí)聯(lián)系客人退房或續(xù)房 與客人取得聯(lián)系，根據(jù)客人需求，向客人再次確認(rèn)酒店的退房時(shí)間通知客人及時(shí)退房或通知客人及時(shí)續(xù)交押金，辦理續(xù)房手續(xù) 入無(wú)法與客人取得聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心核查房間狀態(tài) 若房間有人或有行李則暫不退房 若房間無(wú)人無(wú)行李無(wú)房卡則查看客人的預(yù)訂信息，聯(lián)系其預(yù)訂人，視情況作處理 記賬或會(huì)議客人則聯(lián)系銷(xiāo)售經(jīng)理或會(huì)務(wù)組，視情況處理 如以上方法均無(wú)法確認(rèn)房間情況，請(qǐng)示上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在下午06:00點(diǎn)做退房處理，暫不安排住客 如情況特殊，應(yīng)特別記錄，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后， 晚12:00點(diǎn)前作退房處理，暫不安排住客 標(biāo)準(zhǔn)： 語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，避免引起投訴與糾紛 及時(shí)為客人辦理續(xù)房手續(xù)，避免造成客人不便（十七） 已退未結(jié)賬房間的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序： 客人本人通知退房，確認(rèn)客人信息后報(bào)退房，記錄房卡是否收回及去向，打印賬單，連同登記單放入指定位置，過(guò)后及時(shí)聯(lián)系客人結(jié)賬，如客人登記時(shí)以信用卡刷卡做押金的，一周之內(nèi)如客人不來(lái)結(jié)賬，則電話聯(lián)系客人后手工做授權(quán)完成 賬客人退房未經(jīng)過(guò)前臺(tái)的，按照登記時(shí)所登記的天數(shù)及時(shí)聯(lián)系客人或通知服務(wù)中心核查房間狀態(tài)，根據(jù)房間狀態(tài)決定是否做結(jié)賬處理，記錄清楚房卡去向，及時(shí)聯(lián)系客人取回或開(kāi)據(jù)房卡未還的賠償單入賬 超過(guò)兩個(gè)月客人不來(lái)結(jié)賬的，及時(shí)聯(lián)系客人，如無(wú)法聯(lián)系客人的，及時(shí)與財(cái)務(wù)部核對(duì)，清理賬務(wù)，余款退回財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 確認(rèn)退房客人信息與房號(hào)無(wú)誤 準(zhǔn)確打印賬單并留存，詳細(xì)記錄房卡還回情況 記錄清楚，準(zhǔn)確下傳（十八） 替客人沖減矛盾賬目的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序： 出現(xiàn)矛盾賬務(wù)時(shí)，需了解客人的具體信息，訂房的渠道，訂房人等，可由訂房人出面與客人協(xié)調(diào)溝通，如該客人是我酒店的?？停紤]長(zhǎng)期合作關(guān)系，可酌情減少后為客人沖減該矛盾賬務(wù) 如須沖減，則在賬單上注明需沖減的金額與具體的沖賬原因，賬單上必須有大堂副理、前臺(tái)經(jīng)理助理或前臺(tái)經(jīng)理的簽字確認(rèn)，方可生效做賬標(biāo)準(zhǔn)： 避免因矛盾賬目引起客人投訴 與客人溝通有技巧，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，避免引起客人不快（十九） 沖賬的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序： 沖賬須嚴(yán)格遵守酒店財(cái)務(wù)制度，所沖賬項(xiàng)應(yīng)符合酒店沖賬的項(xiàng)目規(guī)定 沖賬應(yīng)在賬單上注明沖賬原因，所沖金額，賬單上除經(jīng)辦人簽字外，須按沖賬權(quán)限的規(guī)定，由前臺(tái)經(jīng)理助理和前臺(tái)經(jīng)理簽字后方可沖銷(xiāo) 夜間發(fā)生的賬務(wù)糾紛由大堂經(jīng)理處理，并在賬單上審核簽字 所有調(diào)賬資料須及時(shí)向財(cái)務(wù)部上交留存，電腦中備注清楚沖賬情況，以備查詢標(biāo)準(zhǔn)： 嚴(yán)格遵守酒店的財(cái)務(wù)制度 手續(xù)齊全 認(rèn)真審核，準(zhǔn)確填寫(xiě)（二十） 交款袋的管理制度 程序： 收款員在投銀時(shí)須填寫(xiě)交款單，交款袋，投銀記錄；要求填寫(xiě)投銀時(shí)間、投銀崗位、投款人姓名；將所交現(xiàn)金按張數(shù)和金額分別填寫(xiě)，合計(jì)要與電腦報(bào)表一致，若有其他情況須在交款單和報(bào)表中明確顯示 投款員在投款時(shí)需當(dāng)班其他人員在場(chǎng)，并為其作為證人在款袋和投銀記錄表中簽字 投款員投款時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，確保款袋確實(shí)投入保險(xiǎn)柜內(nèi)方可離開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)： 交款單填寫(xiě)準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò) 必須有兩人在場(chǎng)確認(rèn) 保證酒店現(xiàn)金流正常運(yùn)轉(zhuǎn)三、禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)早班：1. 提前15分鐘到崗（用完早餐后）早餐后；2. 檢查行李車(chē)是否清潔,光亮；3. 閱讀交班本和交接禮賓部固定資產(chǎn)：如：，行李車(chē)，寄存物品4. 檢查行李房衛(wèi)生5. 如有行李送到，由代辦人分報(bào)，派人分送各部門(mén)；中班：1． 提前15分鐘到崗。3 站崗至23：00PM后才可以清潔行李車(chē)和其他衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。最后適應(yīng)所有班次；1 在禮賓員離開(kāi)時(shí)要把行李房門(mén)鎖起來(lái)，鑰匙交總臺(tái)，并告知總體臺(tái)要去哪里，并填寫(xiě)離崗記錄；2 向客人及領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)聲音要洪亮有力，站姿要正確；3 不準(zhǔn)在行李房?jī)?nèi)睡覺(jué)、看報(bào)紙、高聲喧嘩。7. 交接完畢后迅速回到自己的崗位。2. 引領(lǐng)客人到前臺(tái)，辦理入住手續(xù)。9． 向客人介紹房間內(nèi)各個(gè)服務(wù)設(shè)施，詢問(wèn)客人是否有其他要求，最后預(yù)?？腿巳胱∮淇欤顺龇块g，輕關(guān)房門(mén)。如客人需要出租車(chē)，請(qǐng)門(mén)童幫助叫車(chē)。6．行李運(yùn)送完畢，將各房間行李數(shù)量明細(xì)進(jìn)行匯總，實(shí)際運(yùn)送數(shù)量應(yīng)與應(yīng)送數(shù)量相同。7． 行李裝車(chē)前，應(yīng)與前臺(tái)確認(rèn)此團(tuán)隊(duì)行李是否可以離開(kāi)，經(jīng)同意后方可裝車(chē)。每月最后一天對(duì)所有寄存的行李進(jìn)行整理，逾期未取的及時(shí)聯(lián)系客人你，確認(rèn)領(lǐng)取時(shí)間。 將行李寄存卡的下聯(lián)交予客人，請(qǐng)客人收好。 將行李寄存卡上下聯(lián)拴在一起存檔。 將行李寄存卡上聯(lián)、行李卡丟失證明及客人證件復(fù)印件訂在一起存檔。 為客人挑選雨傘，并與客人一同確認(rèn)雨傘可以正常使用。（五）換房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：從前臺(tái)手中接過(guò)客人新房間放卡及調(diào)房確認(rèn)單，并了解客人原房號(hào)及新房號(hào)。 請(qǐng)客人先行進(jìn)入房間，詢問(wèn)客人對(duì)新房間的意見(jiàn)。所有轉(zhuǎn)交物品每半月整理一次，有未取的及時(shí)與取物人聯(lián)系，確認(rèn)取物時(shí)間。 也可以為此房間客人下發(fā)留言，告知客人有物品轉(zhuǎn)交。即使對(duì)客人的問(wèn)題不清楚，也不得說(shuō)“不知道，不清楚”?！倍荒艽拄?shù)膾鞌嚯娫挕?做DND 如有打入DND房間的電話，先問(wèn)清對(duì)方姓名，并征得房間客人的同意，方能轉(zhuǎn)入。 把所有細(xì)節(jié)記錄在交接本上，確保當(dāng)班的每位員工都清楚的知道。（對(duì)于懸單的客人，要通知餐飲引領(lǐng)員告知領(lǐng)班及時(shí)與客人核對(duì)以便確定簽單人），對(duì)于VIP客人的