【正文】 晚12:00點(diǎn)前作退房處理，暫不安排住客 標(biāo)準(zhǔn)： 語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，避免引起投訴與糾紛 及時(shí)為客人辦理續(xù)房手續(xù)，避免造成客人不便（十七） 已退未結(jié)賬房間的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序： 客人本人通知退房，確認(rèn)客人信息后報(bào)退房，記錄房卡是否收回及去向，打印賬單，連同登記單放入指定位置，過(guò)后及時(shí)聯(lián)系客人結(jié)賬，如客人登記時(shí)以信用卡刷卡做押金的，一周之內(nèi)如客人不來(lái)結(jié)賬，則電話聯(lián)系客人后手工做授權(quán)完成 賬客人退房未經(jīng)過(guò)前臺(tái)的，按照登記時(shí)所登記的天數(shù)及時(shí)聯(lián)系客人或通知服務(wù)中心核查房間狀態(tài)，根據(jù)房間狀態(tài)決定是否做結(jié)賬處理，記錄清楚房卡去向，及時(shí)聯(lián)系客人取回或開(kāi)據(jù)房卡未還的賠償單入賬 超過(guò)兩個(gè)月客人不來(lái)結(jié)賬的，及時(shí)聯(lián)系客人，如無(wú)法聯(lián)系客人的，及時(shí)與財(cái)務(wù)部核對(duì)，清理賬務(wù)，余款退回財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 確認(rèn)退房客人信息與房號(hào)無(wú)誤 準(zhǔn)確打印賬單并留存，詳細(xì)記錄房卡還回情況 記錄清楚，準(zhǔn)確下傳（十八） 替客人沖減矛盾賬目的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序： 出現(xiàn)矛盾賬務(wù)時(shí)，需了解客人的具體信息，訂房的渠道，訂房人等，可由訂房人出面與客人協(xié)調(diào)溝通，如該客人是我酒店的?？?，考慮長(zhǎng)期合作關(guān)系，可酌情減少后為客人沖減該矛盾賬務(wù) 如須沖減，則在賬單上注明需沖減的金額與具體的沖賬原因，賬單上必須有大堂副理、前臺(tái)經(jīng)理助理或前臺(tái)經(jīng)理的簽字確認(rèn)，方可生效做賬標(biāo)準(zhǔn)： 避免因矛盾賬目引起客人投訴 與客人溝通有技巧，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，避免引起客人不快（十九） 沖賬的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序： 沖賬須嚴(yán)格遵守酒店財(cái)務(wù)制度，所沖賬項(xiàng)應(yīng)符合酒店沖賬的項(xiàng)目規(guī)定 沖賬應(yīng)在賬單上注明沖賬原因，所沖金額，賬單上除經(jīng)辦人簽字外，須按沖賬權(quán)限的規(guī)定，由前臺(tái)經(jīng)理助理和前臺(tái)經(jīng)理簽字后方可沖銷(xiāo) 夜間發(fā)生的賬務(wù)糾紛由大堂經(jīng)理處理，并在賬單上審核簽字 所有調(diào)賬資料須及時(shí)向財(cái)務(wù)部上交留存，電腦中備注清楚沖賬情況，以備查詢標(biāo)準(zhǔn)： 嚴(yán)格遵守酒店的財(cái)務(wù)制度 手續(xù)齊全 認(rèn)真審核，準(zhǔn)確填寫(xiě)（二十） 交款袋的管理制度 程序： 收款員在投銀時(shí)須填寫(xiě)交款單，交款袋，投銀記錄；要求填寫(xiě)投銀時(shí)間、投銀崗位、投款人姓名；將所交現(xiàn)金按張數(shù)和金額分別填寫(xiě)，合計(jì)要與電腦報(bào)表一致，若有其他情況須在交款單和報(bào)表中明確顯示 投款員在投款時(shí)需當(dāng)班其他人員在場(chǎng)，并為其作為證人在款袋和投銀記錄表中簽字 投款員投款時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，確?？畲_實(shí)投入保險(xiǎn)柜內(nèi)方可離開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)： 交款單填寫(xiě)準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò) 必須有兩人在場(chǎng)確認(rèn) 保證酒店現(xiàn)金流正常運(yùn)轉(zhuǎn)三、禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)早班：1. 提前15分鐘到崗（用完早餐后）早餐后；2. 檢查行李車(chē)是否清潔,光亮；3. 閱讀交班本和交接禮賓部固定資產(chǎn)：如：，行李車(chē)，寄存物品4. 檢查行李房衛(wèi)生5. 如有行李送到，由代辦人分報(bào)，派人分送各部門(mén)；中班：1． 提前15分鐘到崗。3． 代班人和早班人員做好交接班工作，清點(diǎn)固定資產(chǎn)：如雨傘、鑰匙、行李車(chē)、行李房?jī)?nèi)物品4． 認(rèn)真站好崗，接待好團(tuán)散客人。6． 根據(jù)會(huì)議情況及時(shí)將會(huì)議指示牌撤掉。晚班：1 提前15分鐘到崗。3 站崗至23：00PM后才可以清潔行李車(chē)和其他衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。5 按時(shí)關(guān)燈。7 與預(yù)定中心核對(duì)第二天的會(huì)議室使用情況。9 下班后才能去吃早餐。最后適應(yīng)所有班次；1 在禮賓員離開(kāi)時(shí)要把行李房門(mén)鎖起來(lái)，鑰匙交總臺(tái)，并告知總體臺(tái)要去哪里，并填寫(xiě)離崗記錄；2 向客人及領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)聲音要洪亮有力，站姿要正確；3 不準(zhǔn)在行李房?jī)?nèi)睡覺(jué)、看報(bào)紙、高聲喧嘩。客人來(lái)店1. 當(dāng)見(jiàn)到車(chē)輛駛?cè)胝T(mén)范圍之內(nèi)，應(yīng)小跑上前示意車(chē)輛停至恰當(dāng)位置（如遇（如遇出租車(chē)需將車(chē)號(hào)記下），左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，右手護(hù)頂，當(dāng)客人下車(chē)時(shí)主動(dòng)并微笑向客人問(wèn)好，并向客人示意歡迎光臨金圓大廈，待客人下車(chē)后左手輕關(guān)車(chē)門(mén)。3. 將所有行李從車(chē)上卸下后，與客人核對(duì)行李件數(shù)，確保無(wú)誤。5. 請(qǐng)客人先行進(jìn)入酒店大堂，隨后將行李運(yùn)入大堂。7. 交接完畢后迅速回到自己的崗位。2． 待客人車(chē)輛到達(dá)時(shí)小跑上前示意車(chē)輛停至恰當(dāng)位置，左手將車(chē)門(mén)打開(kāi)，右手護(hù)頂，并與客人道別，歡迎下次光臨金圓大廈，等客人坐好后，左手輕關(guān)車(chē)門(mén)。4． 將行李碼放好后，請(qǐng)客人確認(rèn)行李無(wú)誤。6． 小跑回至自己崗位。2. 引領(lǐng)客人到前臺(tái)，辦理入住手續(xù)。4. 客人辦完入住手續(xù)后，從前臺(tái)手中結(jié)過(guò)房卡，看清客人房號(hào)及姓名，對(duì)客人以姓氏稱(chēng)呼。6. 電梯到達(dá)樓層后，請(qǐng)客人先出電梯，隨后趕上。7． 先按門(mén)鈴再敲門(mén)確認(rèn)房間無(wú)人后為客人打開(kāi)房門(mén)，同時(shí)為客人介紹如何使用房卡開(kāi)門(mén)。9． 向客人介紹房間內(nèi)各個(gè)服務(wù)設(shè)施，詢問(wèn)客人是否有其他要求，最后預(yù)?？腿巳胱∮淇?，退出房間，輕關(guān)房門(mén)。散客行李離店工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：1． 接到客人需要搬運(yùn)行李的電話后，問(wèn)清客人房號(hào)、行李件數(shù)及搬運(yùn)時(shí)間，如行李較多，帶行李車(chē)。2． 到達(dá)客人房間后，先按門(mén)鈴并報(bào)請(qǐng)崗位說(shuō)明來(lái)意，征得客人同意后進(jìn)入房間，與客人核對(duì)行李件數(shù)。4． 與客人一同到前臺(tái)，把行李放置在離總臺(tái)約兩米處，立于行李左側(cè)，等待客人結(jié)賬。如客人需要出租車(chē)，請(qǐng)門(mén)童幫助叫車(chē)。7． 回到禮賓臺(tái)，在禮賓員離崗記錄上做好登記。2．將團(tuán)隊(duì)行李依次放置在大堂空曠人少處，并派專(zhuān)人看管，等待團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)。4．到達(dá)房間后，按門(mén)鈴報(bào)部門(mén)講明來(lái)意，讓客人挑選自己的行李，并與客人確認(rèn)行李的件數(shù)，確認(rèn)完畢后將此房間行李件數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李表上相應(yīng)的房號(hào)后面，以此類(lèi)推，將所有房間的行李發(fā)放完畢。6．行李運(yùn)送完畢，將各房間行李數(shù)量明細(xì)進(jìn)行匯總，實(shí)際運(yùn)送數(shù)量應(yīng)與應(yīng)送數(shù)量相同。團(tuán)隊(duì)行李離店工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：1． 團(tuán)隊(duì)離店的前一天晚上，當(dāng)班員工應(yīng)與團(tuán)隊(duì)陪同取得聯(lián)系，確認(rèn)第二天額團(tuán)隊(duì)離店的具體時(shí)間，并與陪同核對(duì)房間號(hào)碼。3． 團(tuán)隊(duì)離店當(dāng)天提前準(zhǔn)備行李車(chē)，安排人員，時(shí)間到時(shí)根據(jù)房號(hào)逐一開(kāi)始收取行李。5． 行李收取完畢后，將所有行李匯總，行李總數(shù)應(yīng)與各個(gè)房間行李總數(shù)相同。7． 行李裝車(chē)前，應(yīng)與前臺(tái)確認(rèn)此團(tuán)隊(duì)行李是否可以離開(kāi)，經(jīng)同意后方可裝車(chē)。9． 行李裝車(chē)前總件數(shù)要與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人核對(duì)，裝運(yùn)完畢后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人再次確認(rèn)并核對(duì)總數(shù)。10． 行李運(yùn)送完畢后，當(dāng)班員工將團(tuán)隊(duì)離店行李表所有信息填全并收好存檔。客人退房當(dāng)天寄存行李是免費(fèi)的，過(guò)晚上12：:0后開(kāi)始收費(fèi)，并向客人講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。每月最后一天對(duì)所有寄存的行李進(jìn)行整理，逾期未取的及時(shí)聯(lián)系客人你，確認(rèn)領(lǐng)取時(shí)間。 詢問(wèn)客人所寄存的行李中是否有貴重和易碎物品。 詢問(wèn)客人行李寄存多長(zhǎng)時(shí)間。 請(qǐng)客人閱讀行李寄存卡背面的行李寄存相關(guān)規(guī)定。 將行李寄存卡的下聯(lián)交予客人，請(qǐng)客人收好。 將所存行李放置在行李房?jī)?nèi)。 請(qǐng)客人在行李寄存卡的下聯(lián)簽字，并提醒客人上下聯(lián)簽字需一致。 找到行李后，核對(duì)行李寄存卡的上下聯(lián)客人簽字是否一致。 將行李寄存卡上下聯(lián)拴在一起存檔。 詢問(wèn)客人存物時(shí)房號(hào)、件數(shù)、行李特征。 請(qǐng)客人出示有效證件，并復(fù)印。 找到行李后，根據(jù)客人提供信息對(duì)行李加以核對(duì)，并核對(duì)簽字字樣無(wú)誤。 將行李寄存卡上聯(lián)、行李卡丟失證明及客人證件復(fù)印件訂在一起存檔。（四）客人租傘工作程序與標(biāo)準(zhǔn)： 租傘服務(wù)只為住店客人提供服務(wù)，非住店客人一般情況下不提供租傘服傘服務(wù)不發(fā)生任何實(shí)際費(fèi)用，只是在租傘時(shí)每傘收取50元押金，還傘時(shí)再將押金退給客人 1．租傘 詢問(wèn)客人房號(hào)，確認(rèn)客人為住店客人。 查看雨傘實(shí)際情況，確保雨傘的實(shí)際數(shù)量能滿足客人所需雨傘數(shù)量。 填寫(xiě)租傘押金收據(jù)上下聯(lián)，注明房號(hào)、租傘數(shù)量、日期及所收押金金額。 為客人挑選雨傘，并與客人一同確認(rèn)雨傘可以正常使用。 將租傘押金收據(jù)上聯(lián)及押金房在一起收好，做好記錄。 檢查還回雨傘是否完好無(wú)損。 根據(jù)下聯(lián)尋找租傘收據(jù)上聯(lián),將押金退給客人。（五）換房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：從前臺(tái)手中接過(guò)客人新房間放卡及調(diào)房確認(rèn)單，并了解客人原房號(hào)及新房號(hào)。到達(dá)客人房間時(shí)按門(mén)鈴輕敲三下房門(mén)并問(wèn)好報(bào)部門(mén)。所有行李收拾好后，讓客人確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)遺留物品，確認(rèn)客人所有物品件數(shù)。到達(dá)客人新房間時(shí)按門(mén)鈴輕敲三下房門(mén)并問(wèn)好報(bào)部門(mén)，確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)人。 請(qǐng)客人先行進(jìn)入房間，詢問(wèn)客人對(duì)新房間的意見(jiàn)。1請(qǐng)客人在調(diào)房單上簽字確認(rèn)，并將新房卡交予客人。1退出客人房間，并將門(mén)輕輕關(guān)好，回到前臺(tái)，將原房卡及調(diào)房確認(rèn)單交至前臺(tái)。（六）物品轉(zhuǎn)交工作程序與標(biāo)準(zhǔn)物品轉(zhuǎn)交只可分為：非住店客人轉(zhuǎn)給住店客人(by hand in)、住店客人轉(zhuǎn)給非住店客人(by hand out)、住店客人轉(zhuǎn)給住店客人(by hand in)三種情況。所有轉(zhuǎn)交物品每半月整理一次，有未取的及時(shí)與取物人聯(lián)系，確認(rèn)取物時(shí)間。存 詢問(wèn)取物人的姓名房號(hào)，并加以核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤。 填寫(xiě)物轉(zhuǎn)單，將項(xiàng)目填全，必須留聯(lián)系電話。 在物品上栓上行李卡，注明取物人房號(hào)、姓名、件數(shù)、存物日期。 也可以為此房間客人下發(fā)留言，告知客人有物品轉(zhuǎn)交。 請(qǐng)客人在物轉(zhuǎn)單上簽字，并將物品轉(zhuǎn)交給客人。（七）禮賓部日常用語(yǔ)1. 當(dāng)禮賓員看到進(jìn)出酒店的客人時(shí)：“先生/女士，（早上、上午、中午、下午、晚上）好！”（同時(shí)要向客人微笑致意）2. 當(dāng)禮賓員發(fā)現(xiàn)有手提行李的客人進(jìn)入或離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)快步走上前去：“您好！先生/女士，我來(lái)幫您提行李，好嗎？” 禮賓員的禮貌用語(yǔ)要配合主動(dòng)友善的動(dòng)作，不能光說(shuō)不動(dòng)。b） 在回答客人詢問(wèn)的事情時(shí)，站姿要端正，眼睛應(yīng)注視客人的眼鼻三角區(qū)，手勢(shì)要恰當(dāng)，不能摸下巴、頭發(fā)，也不能抖腿或把手放在褲袋里。即使對(duì)客人的問(wèn)題不清楚，也不得說(shuō)“不知道，不清楚”。”4. 行李員為客人往房間送行李時(shí) a)輕敲客人房門(mén)三下，報(bào)出：“您好，對(duì)不起打擾了，我是行李員。5. 行李員在為客人進(jìn)房間收拾行李時(shí)a)輕敲客人房門(mén)三下，報(bào)出：“您好，對(duì)不起打擾了，我是行李員。（二）預(yù)定中心話務(wù)員各項(xiàng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話程序與標(biāo)準(zhǔn)正常情況下、電話鈴響不得超過(guò)3聲就應(yīng)拿起話筒先問(wèn)候，再報(bào)出酒店或部門(mén)、崗位?！倍荒艽拄?shù)膾鞌嚯娫?。語(yǔ)音要輕柔，語(yǔ)速不急不緩，給人以情切感，應(yīng)使用普通話或與來(lái)電人可以共同的語(yǔ)言。開(kāi)通電話（IDD或DDD）的程序與標(biāo)準(zhǔn) 接到通知開(kāi)通電話時(shí)，問(wèn)清房號(hào)，通知人的姓名、時(shí)間記錄在開(kāi)通電話的記錄本上并簽名，和總臺(tái)確認(rèn)核對(duì)該房是否可開(kāi)通電話。 記錄在DND記錄本上并簽名。 做DND 如有打入DND房間的電話，先問(wèn)清對(duì)方姓名，并征得房間客人的同意，方能轉(zhuǎn)入。 在當(dāng)班期間不能完成的不要忘記交班。 詢問(wèn)客人是否有其他客人知道他本人的入住情況，或者是否有任何指定的人的電話需要接聽(tīng)。 重復(fù)確認(rèn)客人的要求，確保它的要求會(huì)準(zhǔn)確的得到執(zhí)行，例如：先生\女士，能讓我重復(fù)一下您的要求嗎？您只接聽(tīng)**先生的電話。 把所有細(xì)節(jié)記錄在交接本上，確保當(dāng)班的每位員工都清楚的知道。如果來(lái)電者需要再次查詢，請(qǐng)來(lái)電者等待，并再次為他查詢后告訴來(lái)電人客人確實(shí)不在酒店。 餐飲預(yù)訂程序： 電話訂餐：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，主動(dòng)問(wèn)好，報(bào)清酒店名稱(chēng)及所在部門(mén)，要問(wèn)清客人姓名、單位、聯(lián)系電話、訂餐人數(shù)、時(shí)間及特殊要求（預(yù)留車(chē)位、宴請(qǐng)的重要領(lǐng)導(dǎo)、菜品的特殊做法和忌口）。 做好賓客的訂餐記錄，感謝賓客來(lái)電訂餐。（對(duì)于懸單的客人，要通知餐飲引領(lǐng)員告知領(lǐng)班及時(shí)與客人核對(duì)以便確定簽單人），對(duì)于VIP客人的