上海電信服務(wù)能力評價體系探析(編輯修改稿)
2025-06-12 07:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 素階段 1： 基本階段 2：發(fā)展階段 3：領(lǐng)先階段 4：最佳n 客戶信息管理n 客戶信息內(nèi)容n 客戶信息僅限于客戶的號碼、姓名、住址等基本情況和每月收費及支付等計費信息n 客戶信息除客戶基本情況、計費信息外，還包括具體的分業(yè)務(wù)用量數(shù)據(jù)n 建立客戶基本信息模板，包括客戶基本情況、計費、用量、以及消費行為和價值參數(shù)等信息n 在新產(chǎn)品推出或新影響措施推出時應(yīng)用信息模板n 建立了客戶基本信息模板，包括客戶基本情況、計費、用量、消費行為和價值參數(shù)等信息，所有信息確保及時更新n 在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域及對大部分客戶應(yīng)用這些客戶模板，隨時總結(jié)并預(yù)測客戶需求n 客戶信息整合程度n 數(shù)據(jù)庫信息分散，通常各信息、記錄之間存在不一致，不能保證所有的客戶信息使用者都能訪問所需的信息n 數(shù)據(jù)庫信息分散，各信息記錄之間基本一致n 各部門各自有獨立的數(shù)據(jù)庫n 通過多個客戶接觸點收集到的客戶信息放入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫n 數(shù)據(jù)庫僅在各區(qū)域公司內(nèi)部各部門間共享，或主要在前端部門間共享n 對所有客戶接觸點收集的客戶信息進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)后放入數(shù)據(jù)庫n 前端市場部門、后端網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和運行部門以及戰(zhàn)略規(guī)劃部門均可使用該數(shù)據(jù)庫n 客戶信息管理工具n 舊有系統(tǒng)分散、不兼容，沒有建立全公司范圍的統(tǒng)一工具，阻礙了客戶信息管理系統(tǒng)的大規(guī)模使用n 對原有分散的系統(tǒng)進行整合，初步建立了統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，初步能夠進行全公司范圍內(nèi)的客戶信息管理n 在產(chǎn)品開發(fā)、營銷規(guī)劃到促銷活動管理的業(yè)務(wù)流程中廣泛采用客戶細分工具和數(shù)據(jù)挖掘工具n 在產(chǎn)品開發(fā)、營銷規(guī)劃到營銷活動管理的業(yè)務(wù)流程中廣泛使用客戶細分工具和數(shù)據(jù)挖掘工具，實現(xiàn)了跨職能部門及與外部的客戶信息共享，支持管理決策上海電信企業(yè)服務(wù)能力評價體系評估具體內(nèi)容SSOE中已經(jīng)匯集了國際運營商在不同發(fā)展階段標(biāo)志性事件的描述，將作為對標(biāo)對象。結(jié)合上海電信的具體實際情況，緯度中的評估內(nèi)容充分結(jié)合了集團公司的《世界級電信企業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)》和《關(guān)于實施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，充分體現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型要求。按照集團公司精確化管理要求，SSOE的評估緯度內(nèi)容中也融入了TL9000的定量評估指標(biāo)。TL9000突破了I
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