電信服務(wù)營銷培訓(xùn)(new)(編輯修改稿)
2025-03-05 18:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 限性；（購買力、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平）167。需求的關(guān)聯(lián)性與替代性；167。需求的伸縮性和可誘性。（價(jià)格彈性，動(dòng)機(jī)誘導(dǎo)）32中國移動(dòng)的品牌進(jìn)化與客戶需求?關(guān)鍵時(shí)刻信賴全球通?打通一個(gè)電話挽救的最高價(jià)值是生命?網(wǎng)絡(luò)好才更省錢?我的地盤聽我的。?我能！33體驗(yàn)消費(fèi)理念?市場(chǎng)營銷 — 消費(fèi)者買什么？核心效用質(zhì)量特色安裝包裝 品牌式樣保險(xiǎn)維修運(yùn)送高貴感成就感自尊感權(quán)力感審美感歸屬感時(shí)尚感榮譽(yù)感34一杯咖啡的價(jià)值?期貨市場(chǎng)成本價(jià) 25美分?街頭店 50美分?小吧 1美圓?意大利式咖啡店 2美圓?五星酒店 5美圓?威尼斯圣馬克廣場(chǎng)的 FLORIAN店 15美圓?東京銀座加藤信三店 100美圓35基于客戶體驗(yàn)的營銷流程制定營銷策略和建立基于客戶體驗(yàn)的營銷流程客戶價(jià)值成長印記模型馬斯洛的需求層次理論消費(fèi)過程消費(fèi)心理消費(fèi)需求消費(fèi)行為特征 具有解釋解釋(3)分析 表現(xiàn)為 (2)(4)研究 影響 (1)(5)指導(dǎo)研究過程分析工具36寬帶業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵二、對(duì)不同目標(biāo)客戶群的行為特征與需求的深入分析216。溝通方式 → 溝通需求216。娛樂方式 → 娛樂需求216。購物方式 → 購物需求一、目標(biāo)客戶群的選擇216。青年：娛樂、休閑、工作216。中年：子女、生活、工作三、對(duì)用戶支付行為的研究和計(jì)費(fèi)方式的突破216。按能力、水平計(jì)費(fèi)：游戲216。按使用內(nèi)容計(jì)費(fèi)：遠(yuǎn)程教育216。主副卡計(jì)費(fèi)：父母對(duì)子女的控制四、對(duì)合作伙伴的合作與對(duì)生態(tài)環(huán)境的控制216。生態(tài)環(huán)境的整體設(shè)計(jì)216。合作伙伴的篩選、管理、引導(dǎo)與合作宣傳216。隊(duì)新興增值業(yè)務(wù)的支持機(jī)制五、以不同用戶需求為導(dǎo)向的針對(duì)性的營銷方式的建立216。體驗(yàn)環(huán)境的形成216。制造流行寬帶業(yè)務(wù)成功的保障：把思想固化到企業(yè)經(jīng)營之中操作 ：l 用戶體驗(yàn)l 產(chǎn)品設(shè)計(jì)l 營銷、銷售、客戶體驗(yàn)體系 ：l 端到端的前臺(tái)流程l 客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)架構(gòu)l 強(qiáng)大的 IT支持體系l 市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制l 鼓勵(lì)創(chuàng)新的企業(yè)文化監(jiān)督保障機(jī)制 ：l 市場(chǎng)水平的評(píng)估體系l 從客戶需求出發(fā)的服務(wù)保障寬帶營銷的關(guān)鍵是營造目標(biāo)客戶群希望的用戶體驗(yàn)。營銷建議：如果你是用戶，對(duì)這樣的服務(wù)你滿意嗎？37講座目錄?客戶研究?關(guān)系營銷?電信市場(chǎng)營銷?電信營銷管理38電信企業(yè)營銷管理的基礎(chǔ)是什么？電信企業(yè)應(yīng)變力服務(wù)力執(zhí)行力 競(jìng)爭(zhēng)力39服務(wù)的幽默：電信領(lǐng)導(dǎo)洗澡 某電信部門領(lǐng)導(dǎo)回當(dāng)年插隊(duì)的地方看望老朋友，剛下車就住進(jìn)了鎮(zhèn)上的一家招待所。經(jīng)過一天顛簸，領(lǐng)導(dǎo)身上汗?jié)n漬的，便想著去洗個(gè)熱水澡。招待所條件有限，只有一個(gè)公用的澡堂。 領(lǐng)導(dǎo)來到澡堂門口被一個(gè)服務(wù)生攔住： “先生您好，您要洗澡的話請(qǐng)先交納 15元的初裝費(fèi) 。我們將會(huì)為您安裝一只噴頭。 ” 領(lǐng)導(dǎo)馬上一愣，心想這招待所怎么這么宰人 !礙于身份，領(lǐng)導(dǎo)沒有發(fā)作。他交了錢剛想進(jìn)去卻又被服務(wù)生攔住： “先生，對(duì)不起，為了便于運(yùn)營管理，我們的每只噴頭都有編號(hào)，請(qǐng)您先交納 10元的選號(hào)費(fèi) ，選好的號(hào)碼只供您一人使用。 ”40服務(wù)的幽默：電信領(lǐng)導(dǎo)洗澡 領(lǐng)導(dǎo)有些生氣，但還是交錢選了 8號(hào)。服務(wù)生又說： “您選的是個(gè)吉利的號(hào)碼，按規(guī)定還得交 8元的特別附加費(fèi) 。 ”，領(lǐng)導(dǎo)壓了壓火，說： “見鬼！那我改成 4號(hào)。這不是吉利號(hào)碼，總用不著交什么特別附加費(fèi)了吧？” 服務(wù)生說： “4 號(hào)是普通號(hào)碼，當(dāng)然不用再交特別附加費(fèi)，但您得交5元的改號(hào)費(fèi) 。 ” 領(lǐng)導(dǎo)無奈地?fù)u搖頭，交了錢后理直氣壯地問： “這下我可進(jìn)去洗澡了吧？ ” 服務(wù)生笑著說： “當(dāng)然可以，您請(qǐng)！ ”領(lǐng)導(dǎo)瞪了他一眼，踱著步往里走。服務(wù)生突然又補(bǔ)充道： “對(duì)不起，我還得告訴您：由于 4號(hào)噴頭僅供您一人使用，所以不管您是否來洗澡，您每月還要交納 7元 5角的月租費(fèi) 。 此外您每次洗澡要按 每 30分鐘 6元的價(jià)格收費(fèi) 。另外，每月 交費(fèi)的時(shí)間 是 20日之前，如果您逾期末交，還要交納一定的 滯納金 ……” 41服務(wù)的幽默：電信領(lǐng)導(dǎo)洗澡 “夠了，夠了，我不洗了！ ”領(lǐng)導(dǎo)氣壞了，扭頭就走。 “您真的不洗了嗎？ ”服務(wù)生問道。 領(lǐng)導(dǎo)聲色俱厲地說： “對(duì)！我永遠(yuǎn)不在你們這里洗澡了！ ” 服務(wù)生微笑道： “如果您不再使用 4號(hào)噴頭了，那您還得交 9元 8角的銷號(hào)費(fèi) 。只有這樣您以后才能再也不用向我們交納任何費(fèi)用了。 ” 領(lǐng)導(dǎo)大怒，和服務(wù)生吵了
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