電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃(編輯修改稿)
2025-03-05 18:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 33（ 2）態(tài)勢(shì)考察 態(tài)勢(shì)考察是對(duì)企業(yè)所處的環(huán)境、內(nèi)在條件和發(fā)展態(tài)勢(shì)的評(píng)審和分析。 A、營(yíng)銷(xiāo)評(píng)審 B、 SWOT分析C、關(guān)鍵假設(shè)條件34營(yíng)銷(xiāo)評(píng)審 (marketing audit)企業(yè)分析營(yíng)銷(xiāo)評(píng)審市場(chǎng)分析?規(guī)模?增長(zhǎng)?市場(chǎng)需要?購(gòu)買(mǎi)行為?中間商?企業(yè)目的與目標(biāo)?定位與增長(zhǎng)?市場(chǎng)形勢(shì)與市場(chǎng)份額?服務(wù)質(zhì)量?營(yíng)銷(xiāo)組合競(jìng)爭(zhēng)分析?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的與目標(biāo)?市場(chǎng)形勢(shì)與市場(chǎng)份額?定位與增長(zhǎng)?服務(wù)質(zhì)量?營(yíng)銷(xiāo)組合環(huán)境分析宏觀 微觀?政治?經(jīng)濟(jì)?金融?人口?技術(shù)?供應(yīng)商?法律35SWOT 分析S : Strength 優(yōu)勢(shì)W : Weakness 劣勢(shì)O : Opportunity 機(jī)會(huì)T: Threat 威脅36優(yōu)勢(shì) （ S） Vs劣 勢(shì) （ W）服 務(wù) 企 業(yè) 的 優(yōu) 劣 勢(shì) 分析一般 圍繞 下述 問(wèn)題 展開(kāi)： ● 企 業(yè) 在行 業(yè) 中的地位； ● 企 業(yè) 的 資 本狀況及融 資 渠道； ● 企 業(yè) 的目 標(biāo) 市 場(chǎng)顧 客的信 賴(lài) 度、忠 誠(chéng) 度； ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品 進(jìn) 入市 場(chǎng) 的 難 易度； ● 企 業(yè)競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手的狀況； ● 企 業(yè) 決策者、管理者、 員 工素 質(zhì) ； ● 企 業(yè) 與社會(huì)有關(guān)部 門(mén) 的關(guān)系； ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品開(kāi) 發(fā) 空 間 的大小等。 37機(jī)會(huì)（ O） Vs威 脅 （ T）服 務(wù) 企 業(yè) 的 營(yíng)銷(xiāo) 機(jī)會(huì)與威 脅 分析一般 圍繞 以下問(wèn)題 展開(kāi)： ● 是否有新的商機(jī)或新的 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手入侵； ● 是否 創(chuàng) 新替代服 務(wù)產(chǎn) 品或被替代服 務(wù)產(chǎn) 品所取代； ● 國(guó) 際 、國(guó)內(nèi)市 場(chǎng) 的 變 化是否有利于服 務(wù) 企 業(yè)的 環(huán) 境； ● 各 類(lèi)環(huán) 境的 變 化 對(duì) 服 務(wù) 企 業(yè) 的 發(fā) 展是利 還 是弊； ● 企 業(yè) 的定位是否得當(dāng)?shù)取? 38SWOT戰(zhàn)略分析圖SWOT（ Ⅱ） ST戰(zhàn)略（ Ⅲ） WO戰(zhàn)略（ Ⅳ） WT戰(zhàn)略（ Ⅰ） SO戰(zhàn)略39關(guān)鍵假設(shè)條件關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從態(tài)勢(shì)考察角度辨別那些對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。具體包括： ●國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的變化；●經(jīng)濟(jì)形勢(shì)；●預(yù)計(jì)需求水平；●通貨膨脹率；●利率變化等。 40服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合（ 7要素）要素 內(nèi)容產(chǎn)品（ product) 領(lǐng)域（ range),質(zhì)量（ quality),水準(zhǔn)（ level),品牌（ brand name),服務(wù)項(xiàng)目（ service line),保證（ warranty)售后服務(wù)（ after sales service)定價(jià)（ price）水準(zhǔn)（ level),折扣（ discounts),付款條件（ payment terms),顧客認(rèn)知價(jià)值（ customer’s perceived value),性?xún)r(jià)比（ quality/price),差異化（ differentiation)渠道或地點(diǎn)（ place) 所在地（ location),可及性（ accessibility),分銷(xiāo)渠道（ distribution channels),分銷(xiāo)領(lǐng)域（ distribution coverage)促銷(xiāo)（ promotion) 廣告（ advertising),人員推銷(xiāo)（ personal sales), 銷(xiāo)售促進(jìn)（ sales promotion),宣傳（ publicity),公關(guān)（ public relation)人（ people) 人員配備（ personnel),態(tài)度（ attitude),顧客（ customer)有形展示（ physical evidence)環(huán)境（ environment),便利工具 (facilitating goods),有效引導(dǎo)（tangible clues）過(guò)程（ process) 政策（ policies),手續(xù)（ procedures),機(jī)械化（ mechanization） ,員工裁量權(quán)（ employee discretion） , 顧客參與度 (customer involvement),顧客取向（ customer discretion), 活動(dòng)流程（ flow of activities)41主要討論內(nèi)容服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃如何贏得客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)質(zhì)量42如何贏得客戶(hù)滿(mǎn)意需要掌握內(nèi)容：1. 理解顧客價(jià)值；2. 客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵；3. 顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵；4. 如何降低顧客流失率。43人們?yōu)槭裁聪矚g麥當(dāng)勞？QSCV 體系Q： 質(zhì)量（ Quality）S: 服務(wù)（ Service）C： 清潔（ Cleanliness）V：價(jià)值（ Value）44顧客讓渡價(jià)值的決定因素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人
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