【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合了實(shí)體模型和規(guī)范工作并且使用公共對(duì)象和Catalyst實(shí)施中的商務(wù)和系統(tǒng)環(huán)境或框架的項(xiàng)目。圖P. 1: TM論壇NGOSS框架NGOSS Framework：NGOSS框架System View：系統(tǒng)視圖Implementation View：實(shí)現(xiàn)視圖RunTime View：運(yùn)行時(shí)視圖Business View：商務(wù)視圖NGOSS Knowledge Base：NGOSS知識(shí)庫Need：需求Model：模型Validate：驗(yàn)證Run：運(yùn)行Customer。NGOSS框架和方法在其它文章中說明。（見參考8：NGOSS：開發(fā)和集成方法，TMF，TR127）。該圖從總體上反映了NGOSS框架，NGOSS框架的目的是把開發(fā)和提供OSS方案的相關(guān)元素綜合到一種集成的結(jié)構(gòu)中。由eTOM代表的商務(wù)視圖是圖中沿順時(shí)針方向排列的開發(fā)工作的驅(qū)動(dòng)力量。本圖中還顯示了在開發(fā)過程中與其它內(nèi)容有關(guān)的視圖。商務(wù)需求被轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求和實(shí)現(xiàn)，最終形成運(yùn)營方案來解決商務(wù)問題。重要的是，本圖顯示了一個(gè)閉環(huán)的結(jié)構(gòu)，從真實(shí)世界的方案提供的反饋可有助于建立商務(wù)需求的模型。本框架的核心是知識(shí)庫，它是一個(gè)集各種信息（包括商務(wù)試圖的信息）的資料庫。隨著eTOM商務(wù)模型的發(fā)展，這種知識(shí)庫中的信息可用作各種需求的交互源，這意味著模型中分解的過程和流程可以與能夠滿足商務(wù)過程需求的系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)組件直接鏈接。eTOM 商務(wù)過程框架eTOM商務(wù)過程框架可作為過程方向的藍(lán)圖和開發(fā)、集成商務(wù)支持系統(tǒng)和運(yùn)營支持系統(tǒng)（BSS和OSS）的起點(diǎn)，它有助于激勵(lì)TM論壇的成員開發(fā)NGOSS方案。對(duì)于服務(wù)提供商來說，在考慮內(nèi)部過程改造需求以及與其他提供商的合作、同盟和一般工作協(xié)議時(shí)，它提供了一個(gè)中立的參考點(diǎn)。對(duì)于供應(yīng)商來說，eTOM框架給出了軟件組件的可能界限以及必須由產(chǎn)品支持的必要功能、輸入和輸出。本文檔包含下列內(nèi)容：l 對(duì)eTOM商務(wù)過程框架的作用的描述l 服務(wù)提供商的電子商務(wù)環(huán)境和所需的更復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型l 一個(gè)高級(jí)商務(wù)過程框架，以及對(duì)自頂向下的、以客戶為中心的、端到端的服務(wù)提供商企業(yè)過傳統(tǒng)和子過程的解釋說明。TOM發(fā)展進(jìn)化而來的eTOM商務(wù)過程框架現(xiàn)在已經(jīng)是服務(wù)提供商的一個(gè)完整的企業(yè)框架。l 從最高層次的框架概念視圖到eTOM的工作層次的全部過程分解，以及大量所選的低級(jí)框架分解l 對(duì)分解的過程的描述，包括過程目的描述、商務(wù)規(guī)則，高級(jí)信息等等。由于eTOM的目標(biāo)是開發(fā)所有關(guān)鍵的過程分解和過程流，所以可以開發(fā)更多的過程分解和過程流。這種進(jìn)一步的開發(fā)將以附錄的形式增加到基本eTOM文檔中l(wèi) 如何應(yīng)用過程框架l 本文還帶有幾個(gè)附件和附錄，它們提供了術(shù)語、詞匯、以及相關(guān)的指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)等。即使信息和通信服務(wù)業(yè)不斷變化，但基本運(yùn)營框架始終是穩(wěn)定不變的，這主要是因?yàn)殡娦胚\(yùn)營圖（TOM）和eTOM商務(wù)過程框架這類產(chǎn)品：l 使用高級(jí)和通用的方式l 反映了廣泛的運(yùn)營和企業(yè)過程模型l 反映了服務(wù)提供商運(yùn)營和構(gòu)建其商務(wù)的方式l eTOM已經(jīng)被廣泛使用eTOM明顯增強(qiáng)了在信息和通信服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中服務(wù)提供商的運(yùn)營過程的“事實(shí)上”的標(biāo)準(zhǔn)——TOM。因此，eTOM有望成為信息和通信服務(wù)業(yè)中企業(yè)過程的、支持電子商務(wù)的、“事實(shí)上的”標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于熟悉TOM的人來說，參考附錄3 中“TOM與eTOM的章節(jié)對(duì)比”的內(nèi)容是很有幫助的。該清單列出了從TOM發(fā)展到eTOM所發(fā)生的章節(jié)名稱的變化以及增刪內(nèi)容，并簡(jiǎn)要解釋了變化的原因。第一章 – eTOM商務(wù)過程框架介紹作為eTOM商務(wù)過程框架介紹的一部分，本章首先提出了商務(wù)過程框架的作用，包括商務(wù)過程框架的目標(biāo)。這種最初為電信運(yùn)營圖（TOM）制定的目標(biāo)也同樣適用于eTOM。本章隨后給出了建立eTOM商務(wù)過程框架和其特定功能的原因。此外，本章還簡(jiǎn)要說明了如何使用eTOM商務(wù)過程框架。對(duì)于不熟悉TOM的人，本章還提供了關(guān)于TOM的一些背景信息?！癳TOM”中的“e”通常代表“增強(qiáng)”，但是它還隱含著與商務(wù)過程框架有關(guān)的許多其它思想：l 企業(yè)過程l 支持電子商務(wù)l 可擴(kuò)展l 隨時(shí)、隨地、全部l 等等商務(wù)過程框架的作用不管是老牌的還是新興的服務(wù)提供商，也不管是通信服務(wù)提供商、應(yīng)用服務(wù)提供商、還是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商等，都非常需要高度自動(dòng)化的運(yùn)營過程。服務(wù)提供商正面臨著不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)市場(chǎng)正在以前所未有的速度發(fā)生著激變，同時(shí)，這也是一個(gè)正在劇烈動(dòng)蕩的行業(yè)。某些商家正在努力從開始階段就獲得高增長，另一些正在提供高收入的服務(wù)，還有一些正在從勞動(dòng)密集型的、不連續(xù)的、缺乏靈活應(yīng)變性的環(huán)境向以客戶為中心的、重視服務(wù)質(zhì)量、單位成本、以及市場(chǎng)化時(shí)間的環(huán)境過渡。服務(wù)提供商必須逐漸適應(yīng)以電子方式與貿(mào)易合作伙伴、供應(yīng)商、批發(fā)商、以及零售客戶開展貿(mào)易。對(duì)于不斷增長的移動(dòng)/無線和IP服務(wù)市場(chǎng)來說，這些服務(wù)提供商必須把重點(diǎn)放在快速服務(wù)于新客戶和保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于所有服務(wù)提供商來說，既能提供新的增值服務(wù)同時(shí)又能明顯改善客戶支持是一個(gè)緊迫的課題。由于整個(gè)行業(yè)目前正處于不斷合并的大趨勢(shì)，所以服務(wù)提供商還必須有能力管理并購和收購活動(dòng)中所需的集成工作。對(duì)于綜合性的服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商來說，TM論壇的首要任務(wù)是為商務(wù)和運(yùn)營過程實(shí)現(xiàn)信息和通信服務(wù)的端到端的過程自動(dòng)化。而TOM和現(xiàn)在推出的eTOM正是完成這種任務(wù)所需的商務(wù)框架。eTOM的目的是通過實(shí)現(xiàn)管理企業(yè)所需的商務(wù)過程驅(qū)動(dòng)途徑來不斷為本行業(yè)規(guī)劃前景，使各商家能夠成功地競(jìng)爭(zhēng)。包括為與服務(wù)提供和支持有關(guān)的所有關(guān)鍵的企業(yè)支持系統(tǒng)的集成提供保證。eTOM文檔的重點(diǎn)在于服務(wù)提供商所采取的商務(wù)過程、這些過程之間的聯(lián)系、接口的確定、以及客戶、服務(wù)、資源、供應(yīng)商/合作伙伴和多種過程中的其它信息的使用。今后，對(duì)商務(wù)過程中所有信息的發(fā)掘?qū)⑹浅晒Φ年P(guān)鍵。在一個(gè)電子商務(wù)環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力提高的自動(dòng)化、收入的增加、以及更好的客戶關(guān)系都是至關(guān)重要的。今天，過程自動(dòng)化對(duì)于商家在市場(chǎng)中的成功空前重要。eTOM商務(wù)過程框架的最高宗旨是在TM論壇的已有成功基礎(chǔ)上繼續(xù)建立：l 一種“行業(yè)性的”通用商務(wù)過程框架；l 為描述服務(wù)提供商的商務(wù)過程提供通用定義；l 關(guān)于執(zhí)行商務(wù)過程、子過程以及過程活動(dòng)所需的基本信息的協(xié)議，即，以充分高水平的信息作為商務(wù)要求和信息模型開發(fā)的起點(diǎn)，同時(shí)通過商務(wù)應(yīng)用合同、共享數(shù)據(jù)模型元素、以及支持系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品中的行業(yè)協(xié)議來滿足上述要求；l 一種用于識(shí)別最需要集成和自動(dòng)化、最依賴行業(yè)協(xié)議的過程和接口的過程框架；本文檔（eTOM商務(wù)過程框架）和其相關(guān)的商務(wù)過程模型描述了構(gòu)成用于實(shí)現(xiàn)、保證、運(yùn)營計(jì)費(fèi)、策略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品的端到端客戶運(yùn)營過程流的過程和過程的結(jié)合點(diǎn)。eTOM的重點(diǎn)是與信息、通信服務(wù)、以及技術(shù)管理相關(guān)的過程。但是，此模型還適用于其它類型的商務(wù)。服務(wù)提供商需要這種通用的過程框架來高效地、有效地與其他實(shí)體開展商務(wù)，以及開發(fā)和使用第三方軟件，省去大量定制工作。在一個(gè)商務(wù)環(huán)境中，這種過程的通用理解對(duì)于管理今天的信息和通信服務(wù)市場(chǎng)中的更復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系是至關(guān)重要的。強(qiáng)大的過程集成似乎是企業(yè)之間的電子商務(wù)集成的最成功途徑。最近業(yè)界的低迷，也沒有影響電子商務(wù)自動(dòng)化的趨勢(shì) —— 反而證明了在電子商務(wù)上投資的正確性。但是，eTOM不僅是一個(gè)電子貿(mào)易或電子商務(wù)過程框架，它還支持傳統(tǒng)商務(wù)過程與電子商務(wù)的集成。通用術(shù)語定義eTOM文檔還提供了與企業(yè)過程、子過程和每個(gè)過程中進(jìn)行的活動(dòng)有關(guān)的通用術(shù)語的定義。使用通用術(shù)語，服務(wù)提供商與客戶、第三方供應(yīng)商、以及其它服務(wù)提供商交流起來更加方便。關(guān)于eTOM縮寫和術(shù)語的定義，請(qǐng)參考附件A。協(xié)定工具TM論壇推出TOM的最初目的是把它作為服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商相互討論和制定協(xié)議所用的協(xié)定工具。TOM以及eTOM的協(xié)議工具功能支持：l TM論壇組把重點(diǎn)放在定義詳細(xì)的商務(wù)要求、信息協(xié)議、商務(wù)應(yīng)用合同以及共享數(shù)據(jù)模型規(guī)范（在應(yīng)用或系統(tǒng)間交換），同時(shí)檢查這些結(jié)果的一致性。l 把商務(wù)需求與現(xiàn)有的或所需的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)聯(lián)起來。l 為設(shè)備提供商、應(yīng)用構(gòu)造商和集成商提供一種通用過程視圖，使他們通過結(jié)合第三方軟件和內(nèi)部開發(fā)來建造管理系統(tǒng)。最終的結(jié)果應(yīng)是：從服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商購買的網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)和服務(wù)的商務(wù)和運(yùn)營管理產(chǎn)品可以更好地集成到買方的環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)端到端自動(dòng)化的成本效益。而且，過程和信息的通用視圖有助于運(yùn)營商之間和運(yùn)營商與供應(yīng)商之間的過程互聯(lián)互通，而這對(duì)于在全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)快速提供服務(wù)和解決問題是一種基本要求。這種過程的互聯(lián)互通對(duì)于電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理尤其關(guān)鍵。什么是eTOM?eTOM 是一個(gè)商務(wù)過程框架或模型，它提供了服務(wù)提供商所需的企業(yè)過程。它不是一種服務(wù)提供商的商務(wù)模型。換句話說，它不解決戰(zhàn)略性問題或者“某個(gè)服務(wù)提供商的目標(biāo)客戶應(yīng)該是哪些人”以及“服務(wù)提供商的目標(biāo)和任務(wù)是什么”等等這樣的問題。商務(wù)過程框架只是服務(wù)提供商的戰(zhàn)略商務(wù)模型和計(jì)劃的一部分。eTOM ——“寫點(diǎn)什么，做點(diǎn)什么”——為TM論壇的成員提供工作的方向。eTOM 版反映了TM論壇的成員和其他人員對(duì)第一版的反饋以及在框架方面的進(jìn)一步工作。eTOM 版的關(guān)鍵目標(biāo)是通過逐級(jí)分解（請(qǐng)參考過程框架圖和后面的模型中的第0級(jí)、第1級(jí)和第2級(jí)）在最高的概念層次上確定過程定義和層次?，F(xiàn)在發(fā)行的eTOM 版提供了經(jīng)過成員批準(zhǔn)的eTOM商務(wù)過程框架，以及從最高概念級(jí)到底層的工作級(jí)的全球協(xié)議。但是，eTOM的開發(fā)仍主要在較低層次的過程分解和過程流領(lǐng)域中。從與NGOSS商務(wù)應(yīng)用合同、共享數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)框架活動(dòng)中獲得的不斷反饋將被用于指導(dǎo)今后的開發(fā)部署。另外，開發(fā)一個(gè)全面的過程框架是一項(xiàng)壯大的事業(yè)，它需要根據(jù)TM論壇成員的過程特點(diǎn)和成員的資源可用性進(jìn)行一種長期的、逐步的過程工作。eTOM的基礎(chǔ)是電信運(yùn)營圖（TOM）。TOM的背景和eTOM中所繼承的TOM功能將在本章的稍后部分中詳細(xì)討論。eTOM把TOM擴(kuò)展為一個(gè)完整的企業(yè)框架，并且解決了電子商務(wù)的影響問題。雖然eTOM比TOM更復(fù)雜，但是在某種意義上，它比TOM更直觀，這是由于它填補(bǔ)了企業(yè)管理（即企業(yè)類型）過程、市場(chǎng)過程、客戶保有過程、供應(yīng)商和合作伙伴管理過程之間的鴻溝。由于需要把電子商務(wù)機(jī)會(huì)、需求、以及商務(wù)過程中的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相結(jié)合，所以把重點(diǎn)只放在運(yùn)營管理上的限制不多，而且是避免失敗的一個(gè)有效途徑。根據(jù)大量最新的材料，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供商以及系統(tǒng)集成商、接入服務(wù)提供商和銷售商在eTOM被批準(zhǔn)前就已經(jīng)使用它了，因?yàn)樗芨玫卮碚鎸?shí)世界。他們需要一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的框架來指導(dǎo)軟件和設(shè)備的采購以及在不斷復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中與其他服務(wù)提供商的接口。有史以來第一次，服務(wù)提供商為TM論壇的過程工作提供了自己的商務(wù)模型，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)到需要一種更廣泛的行業(yè)框架，這種框架不僅應(yīng)解決運(yùn)營或傳統(tǒng)的商務(wù)過程問題，還應(yīng)解決更多的問題。如上所屬，在過去，許多服務(wù)提供商把TOM作為他們的核心過程框架或保證一致性的標(biāo)準(zhǔn)。但是，很多運(yùn)營商指出，他們必須在TOM中加入額外的內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的繼承和完整的企業(yè)框架。他們歡迎從TOM到eTOM的升級(jí)。: eTOM 商務(wù)過程框架 — 第0 級(jí)過程Customer: 客戶Strategy, Infrastructure amp。 Product：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品Operations：運(yùn)營Market, Product amp。 Customer：市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶Service：服務(wù)Resource (Application, Computing and Network)：資源（應(yīng)用、計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)）Suppliers/Partners：供應(yīng)商/合作伙伴Enterprise Management：企業(yè)管理Shareholders：股東Other Stakeholders：其他股東Employees：?jiǎn)T工：概念試圖。 此視圖提供了一個(gè)把戰(zhàn)略和生存期過程與運(yùn)營過程區(qū)分開來的總體環(huán)境，它們被分為兩個(gè)大組，如圖中的兩個(gè)框所示。它還把關(guān)鍵的功能區(qū)劃分為5個(gè)水平層次。另外。此視圖從首席執(zhí)行官（CEO）的角度反映了企業(yè)過程框架。但是，人們趨向于使用第2級(jí)過程的1級(jí)視圖，因?yàn)樗峁┑脑敿?xì)信息是分析商務(wù)所需的。該視圖在本文后面的一系列eTOM框架詳細(xì)分析圖中給出。這些過程是支持客戶和管理商務(wù)所需的端到端過程。eTOM（以及以前的TOM）的焦點(diǎn)是滿足、保證、和計(jì)費(fèi)（FAB）的核心客戶運(yùn)營過程。在此，運(yùn)營支持和就緒與FAB實(shí)時(shí)過程區(qū)分開來，以便更集中體現(xiàn)FAB中的支持和自動(dòng)化，即，對(duì)客戶的在線和即時(shí)支持。戰(zhàn)略和約定垂直層以及兩個(gè)生存期管理垂直層也被區(qū)分開來，因?yàn)榕c運(yùn)營不同的是，它們不直接支持客戶，因而與運(yùn)營過程和不同商務(wù)生存期的工作是不同的。（例如市場(chǎng)與銷售、服務(wù)開發(fā)與服務(wù)配置等）。左面的功能性過程（在戰(zhàn)略和約定、基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理、以及產(chǎn)品生存期管理垂直過程分組中）保證、支持和指導(dǎo)運(yùn)營垂直分組中的工作。: eTOM商務(wù)過程框架 —第1級(jí)過程，eTOM對(duì)高級(jí)TOM框架進(jìn)行了下列改進(jìn)：l 擴(kuò)展了所有企業(yè)過程的范圍l 由于提高了市場(chǎng)過程在電子商務(wù)世界中的重要性，所以把市場(chǎng)過程獨(dú)立出來l 把企業(yè)管理過程獨(dú)立出來，使企業(yè)中的每個(gè)人都能確定它們的關(guān)鍵過程，從而提高了過程框架在整個(gè)企業(yè)中的接受度。l 把滿足、保證和計(jì)費(fèi)（FAB）移到了頂層框架視圖中，強(qiáng)調(diào)客戶優(yōu)先級(jí)過程是企業(yè)的重點(diǎn)。l 定義了適用于所有功能層（不包括企業(yè)管理）的運(yùn)營支持和就緒垂直過程分組。為了集成電子商務(wù)和實(shí)現(xiàn)客戶自我管理，企業(yè)必須理解支持直接的、越來越多的、在線的客戶運(yùn)營支持和客戶自我管理所需的過程。l 通過把SIP過程（即戰(zhàn)略和約定、基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理和產(chǎn)品生存期管理）獨(dú)立出來，確定了不同于運(yùn)營過程的三個(gè)企業(yè)過程分組。l 確定了戰(zhàn)略和生存期管理過程的不同周期和把這些過程與最需要自動(dòng)化的客戶優(yōu)先級(jí)運(yùn)營過程區(qū)分開來。這是通過把戰(zhàn)略和約定以及兩個(gè)生存期管理過程從客戶運(yùn)營過程的每日、每時(shí)的周期分離出來而實(shí)現(xiàn)的。l 從面向客戶關(guān)懷或服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛞钥蛻糇晕夜芾砗涂刂茷橹攸c(diǎn)的客戶管理管理，提高了客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值以及使用信息實(shí)現(xiàn)客戶定制和個(gè)性化的價(jià)值。它還為客戶運(yùn)營功能層增加了更多的元素，以便更好地展現(xiàn)銷售過程