【正文】 三個第1級過程組，即“戰(zhàn)略和約定”、“基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理”、以及“產(chǎn)品生存期管理”?！肮?yīng)商/合作伙伴”過程組包含“供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理”和“供應(yīng)鏈開發(fā)與管理”。eTOM框架和過程實(shí)現(xiàn)概念6. eTOM框架同時使用產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容。在概念級下有7個為企業(yè)提供的端到端的垂直過程。這是企業(yè)中所有部門接受該框架的基礎(chǔ)。eTOM商務(wù)過程框架是與技術(shù)、機(jī)構(gòu)和服務(wù)無關(guān)的。16. eTOM過程流和過程分解的作用是把輸出、過程元素和輸出聯(lián)結(jié)起來，為信息要求和商務(wù)規(guī)則提供高級定義。在本文檔的后續(xù)部分中，第5章給出了電子商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商企業(yè)的含義，第6章給出了eTOM商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型，這種模型把服務(wù)提供商的商務(wù)與其他機(jī)構(gòu)的商務(wù)聯(lián)接起來。 Customer：市場、產(chǎn)品和客戶Service：服務(wù)Resource (Application, Computing and Network)：資源（應(yīng)用、計算和網(wǎng)絡(luò)）Suppliers/Partners：供應(yīng)商/合作伙伴Enterprise Management：企業(yè)管理Shareholders：股東Employees：員工Other Stakeholders：其它債權(quán)人概念結(jié)構(gòu)視圖提供了一個總體環(huán)境，它把戰(zhàn)略/生命期過程與運(yùn)營過程區(qū)分開來，劃分成兩個大的過程區(qū)，在圖中由靠近頂端的兩個大框表示，在它們的下面還有另外一個區(qū)域，該區(qū)域與企業(yè)管理相關(guān)。eTOM的“運(yùn)營”視圖還包括銷售管理和供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理。例如財務(wù)管理、人力資源管理過程等。另外，在圖中還顯示了企業(yè)與其相互作用的主要實(shí)體。這些過程被認(rèn)為是CEO級的視圖，這是因?yàn)檫@些過程的性能對企業(yè)的成功有很大關(guān)系。這是企業(yè)的“第0級”視圖，它顯示了垂直和水平過程組，這些過程組是上述過程區(qū)的分解。: 包含第1級過程組的eTOM 第0級視圖Customer：客戶Strategy, Infrastructure and Product：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品Strategy amp。 Enterprise Planning：戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃Brand Management, Market Research amp。 Fraud Management：災(zāi)難恢復(fù)、安全和欺詐管理eTOM 運(yùn)營過程“運(yùn)營”垂直過程組“運(yùn)營(OPS)”過程區(qū)包含“滿足”、“保證”和“計費(fèi)”以及“運(yùn)營支持與就緒”過程組（）的直接運(yùn)營垂直過程組。這個過程把訂單的當(dāng)前狀態(tài)隨時通知客戶，保證按時完成訂單，同時保證客戶的滿意度。這個過程還支持以預(yù)付費(fèi)方式為客戶提供服務(wù)。這種過程管理為客戶提供的SLA和報表服務(wù)的性能。在電子商務(wù)世界中，企業(yè)必須把實(shí)現(xiàn)和支持這些過程作為重中之重。 Development amp。 Management：供應(yīng)鏈開發(fā)與管理Operations: 運(yùn)營Operations Support amp。企業(yè)第0級視圖被分解為7個垂直（或“端到端”的）第1級過程組以及在4個層次中的8個水平的（或“功能”）第1級過程組。l 垂直過程組，它代表商家內(nèi)部的端到端過程視圖，例如包含在對客戶的總計費(fèi)流中。“員工”：為企業(yè)工作、使企業(yè)向商務(wù)目標(biāo)邁進(jìn)的人員?！胺?wù)”過程包含處理服務(wù)開發(fā)和配置、服務(wù)問題管理和質(zhì)量分析、計價等工作的過程。“企業(yè)管理”過程區(qū)包含開展商務(wù)所需的基本商務(wù)過程。對于分析或分解的每個層次，過程區(qū)、組或過程本身都帶有簡短的概要描述。為了幫助讀者找到與eTOM相關(guān)的過程，在某些文字旁邊提供了一個圖標(biāo)來突出顯示相關(guān)的eTOM區(qū)。對于要充分理解和使用的eTOM文檔來說，應(yīng)為術(shù)語和縮寫給出明確的含義，而不是一種非嚴(yán)格性的、特定用途的含義。這種方式有利于識別eTOM 框架中的功能過程的不同類型，例如客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和資源。12. 在多個垂直端到端過程組中可能包含有同一個過程，這是實(shí)現(xiàn)多個垂直端到端過程的一致性所必須的。在最高層次的概念視圖下，eTOM通常把過程分解為四個層次?！胺?wù)視圖”針對為客戶提供的產(chǎn)品的必要支持內(nèi)容。服務(wù)提供商廣泛使用企業(yè)或公司級過程來管理和支持他們的商務(wù)。l “戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品（SIP）”中的過程彼此很相似，但是它們與“運(yùn)營”過程有著很大差異。2. eTOM中有一個“運(yùn)營支持和就緒”組，它包含的過程用于保證“客戶運(yùn)營”過程能夠按客戶需要的時間和費(fèi)用響應(yīng)客戶的需求，包括為客戶提供服務(wù)和支持。這些概念使eTOM成為集成商務(wù)過程設(shè)計/評估與傳統(tǒng)過程的一個非常有效的工具。它能夠幫助這些商家和人員理解管理過程和應(yīng)用如何相互協(xié)作為服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供商業(yè)效益。eTOM將不斷為提供商和供應(yīng)商提供一種公共框架，使他們能夠在技術(shù)復(fù)雜、情況復(fù)雜的通信業(yè)中討論復(fù)雜的商務(wù)需求。隨著過程實(shí)例的不斷增加 ，服務(wù)提供商可以在自己的商務(wù)環(huán)境中參考這些實(shí)例。這部分內(nèi)容將以幾種形式發(fā)行：l 以工具為基礎(chǔ)的形式（例如Casewise企業(yè)模型工具）l HTML形式l MS Word形式如何使用本文檔服務(wù)提供商的特定過程體系和組織結(jié)構(gòu)是高度專門化的，并且是該提供商的關(guān)鍵競爭優(yōu)勢。商務(wù)世界是瞬息萬變的。在eTOM中理所當(dāng)然地保留了自頂向下的方法，這不僅是因?yàn)檫@種方法是TOM的核心概念，而且還因?yàn)樗且环N經(jīng)得起考驗(yàn)的商務(wù)過程建模方法。 。全球的眾多服務(wù)提供商把它作為自己的運(yùn)營商務(wù)過程框架，許多銷售商把TOM作為產(chǎn)品開發(fā)和銷售的依據(jù)。l 通過把網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理功能過程集成為資源管理和運(yùn)營，承認(rèn)了跨各種技術(shù)（即應(yīng)用、計算和網(wǎng)絡(luò)）管理資源的需求。l 定義了適用于所有功能層（不包括企業(yè)管理）的運(yùn)營支持和就緒垂直過程分組。這些過程是支持客戶和管理商務(wù)所需的端到端過程。 此視圖提供了一個把戰(zhàn)略和生存期過程與運(yùn)營過程區(qū)分開來的總體環(huán)境，它們被分為兩個大組，如圖中的兩個框所示。他們需要一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的框架來指導(dǎo)軟件和設(shè)備的采購以及在不斷復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中與其他服務(wù)提供商的接口。從與NGOSS商務(wù)應(yīng)用合同、共享數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)框架活動中獲得的不斷反饋將被用于指導(dǎo)今后的開發(fā)部署。它不是一種服務(wù)提供商的商務(wù)模型。協(xié)定工具TM論壇推出TOM的最初目的是把它作為服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商相互討論和制定協(xié)議所用的協(xié)定工具。服務(wù)提供商需要這種通用的過程框架來高效地、有效地與其他實(shí)體開展商務(wù)，以及開發(fā)和使用第三方軟件，省去大量定制工作。包括為與服務(wù)提供和支持有關(guān)的所有關(guān)鍵的企業(yè)支持系統(tǒng)的集成提供保證。某些商家正在努力從開始階段就獲得高增長，另一些正在提供高收入的服務(wù)，還有一些正在從勞動密集型的、不連續(xù)的、缺乏靈活應(yīng)變性的環(huán)境向以客戶為中心的、重視服務(wù)質(zhì)量、單位成本、以及市場化時間的環(huán)境過渡。該清單列出了從TOM發(fā)展到eTOM所發(fā)生的章節(jié)名稱的變化以及增刪內(nèi)容，并簡要解釋了變化的原因。本文檔包含下列內(nèi)容：l 對eTOM商務(wù)過程框架的作用的描述l 服務(wù)提供商的電子商務(wù)環(huán)境和所需的更復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型l 一個高級商務(wù)過程框架，以及對自頂向下的、以客戶為中心的、端到端的服務(wù)提供商企業(yè)過傳統(tǒng)和子過程的解釋說明。本圖中還顯示了在開發(fā)過程中與其它內(nèi)容有關(guān)的視圖。NGOSS基礎(chǔ)設(shè)施被設(shè)計為獨(dú)立于技術(shù)的體系和技術(shù)相關(guān)體系與特定技術(shù)的結(jié)合物。NGOSS的主要目標(biāo)是摩爾定律在運(yùn)營商務(wù)系統(tǒng)軟件領(lǐng)域變成現(xiàn)實(shí)，即市場化時間減半，功能性加倍。TM論壇盡可能在其工作中使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來提高標(biāo)準(zhǔn)的接受度和最大限度地減少重復(fù)性工作。O – OSR)”過程 80“RMamp。O – OSR) 79RMamp。O支持與過程管理”第3級過程的描述 79RMamp。O – OSR)” 過程 77“SMamp。ER EM) 71“人力資源管理(HR)”過程 71“人力資源管理”的第2級過程的描述 71人力資源政策與慣例 (HR EM) 72勞動力戰(zhàn)略 (HR EM) 72勞動力開發(fā) (HR EM) 72員工和勞工關(guān)系管理 (HR EM) 72“災(zāi)難恢復(fù)、安全和欺詐管理 (DRSamp。DTA EM) 69“財務(wù)與資產(chǎn)管理(Famp。EP EM) 65集團(tuán)企業(yè)管理 (Samp。M)”過程 63供應(yīng)鏈開發(fā)與管理的第2級過程的描述 63供應(yīng)鏈戰(zhàn)略與策略 (SCDamp。M PLM) 61服務(wù)性能評估 (SDamp。OM PLM) 60營銷通信與促銷 (Mamp。OM)”過程 58“營銷與供應(yīng)管理”的第2級過程的描述 59市場戰(zhàn)略與策略 (Mamp。O支持與過程管理 (RMamp。O OSR) 51SMamp。l 越來越受到關(guān)注的問題，即：把eTOM商務(wù)過程框架作為分析過程流工具，以及過程流與真實(shí)世界的運(yùn)營支持系統(tǒng)的運(yùn)行之間的關(guān)系。以反映收到的意見、建議以及所作的改進(jìn)。郵件地址為：意大利通信實(shí)驗(yàn)室，eTOM組組長Enrico RoncoeTOM支持經(jīng)理 Mike Kellymkelly我們希望獲得針對特定內(nèi)容的建議或意見。隨著TM論壇和通信業(yè)的不斷努力，今后很可能對本文進(jìn)行修訂。eTOM由多家全球性服務(wù)提供商推動和使用。本指南的可用于規(guī)范商務(wù)過程自動化的實(shí)現(xiàn)。本小組將不斷致力于eTOM的改進(jìn)和發(fā)展。根據(jù)TM論壇和其成員之間的知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議，本文檔中可能包含一名或多名TM論壇成員的專利權(quán)或者非TM論壇成員的專利權(quán)。但是，并于軟件和系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn)中固有的復(fù)雜性，對于使用本文檔中可能包含的任務(wù)錯誤或遺漏以及使用本文檔所造成的任何后果，電信管理論壇不負(fù)任何責(zé)任。本項(xiàng)目組的核心成員的名稱在下面的清單中以“*”號著注明，感謝這些人員的參與和所做出的卓越貢獻(xiàn)。電信管理論壇的工作包括：l 提出關(guān)于商務(wù)過程的運(yùn)營指南l 確定商務(wù)過程之間的信息流l 找到實(shí)現(xiàn)運(yùn)營支持系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的理想系統(tǒng)環(huán)境l 支持實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營過程集成和自動化的市場和世紀(jì)產(chǎn)品的開發(fā)電信管理論壇的成員包括通信業(yè)的服務(wù)提供商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、以及設(shè)備和軟件提供商。電信管理論壇（“TM論壇”）希望在下列基礎(chǔ)上進(jìn)一步開發(fā)此產(chǎn)品：l 根據(jù)其它交叉行業(yè)的過程進(jìn)一步研究和調(diào)整l 論壇成員提供的重要建議和數(shù)據(jù)l 與電信管理論壇的其他小組的協(xié)同工作，包括系統(tǒng)組、共享信息和數(shù)據(jù)組l 實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步過程分解和過程流分析增強(qiáng)電信運(yùn)營圖（以下稱為TM論壇eTOM商務(wù)過程框架或簡稱為eTOM）取代GB910 （TOM）。即，由TM論壇主席領(lǐng)導(dǎo)的論壇戰(zhàn)略管理組首先對文檔進(jìn)行審批，然后由TM論壇成員投票表決，最終形成經(jīng)TM論壇審批的版本。如何獲得本文檔eTOM商務(wù)過程框架的電子版可從TM論壇的網(wǎng)站（）下載。eTOM 02年4月對格式進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，用于成員表決審批，名稱改變?yōu)椤霸鰪?qiáng)電信運(yùn)營圖（eTOM）”eTOM 版02年5月作為經(jīng)TM論壇審批的文檔發(fā)行，在上一版的基礎(chǔ)上更新了一些內(nèi)容，以反映所收到的意見和建議。l 與TM論壇NGOSS的聯(lián)接，特別是對系統(tǒng)組、共享信息和數(shù)據(jù)組所作工作的聯(lián)接。參考文獻(xiàn)清單1. 電信運(yùn)營圖（TMF），GB910，2. ITUT （TMN管理功能，ITUT，4/97）、 (電信管理網(wǎng)絡(luò)的原則，ITUT)，（TMN管理服務(wù)，ITUT，1996）和相關(guān)推薦標(biāo)準(zhǔn)3. GR2869CORE，Telcordia科技對運(yùn)營電信管理網(wǎng)絡(luò)（TMN）體系的一般要求4. 電子過程的前沿技術(shù)，作者：. 麥克唐納，奧斯本/麥克勞希爾出版社，2000年出版5. 完全電子戰(zhàn)略，作者：, 麥克勞希爾出版社，2001年出版6. ：成功之路，作者：. 羅賓遜，阿狄森衛(wèi)斯理出版社，2001年出版7. NGOSS：開發(fā)和集成方法，作者：電信管理論壇，TR 127目錄表注意事項(xiàng) 1承謝 2增強(qiáng)電信運(yùn)營圖TM (eTOM) ： 2電信管理論壇（TM論壇）介紹 4本文介紹 5本文的生存期 5有效期 5如何獲得本文檔 5如何對本文檔提出建議或意見 6本文的演變歷史 6本版本中的變更內(nèi)容總結(jié) 7今后的完善 7字體的使用 7參考文獻(xiàn) 8相關(guān)文檔或源文檔 8參考文獻(xiàn)清單 8目錄表 9前言 15與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動的關(guān)系 15TM論壇的途徑：NGOSS 15eTOM 商務(wù)過程框架 16第一章 – eTOM商務(wù)過程框架介紹 18商務(wù)過程框架的作用 18通用術(shù)語定義 19協(xié)定工具 19什么是eTOM? 19TOM的背景 22eTOM繼承了TOM的強(qiáng)大能力 24為什么變?yōu)閑TOM? 24eTOM不只是一個文檔 24如何使用本文檔 25適用對象 25第二章 – eTOM的概念和術(shù)語 27eTOM的概念 27商務(wù)概念 27eTOM框架和過程實(shí)現(xiàn)概念 28過程流概念 29術(shù)語 30第三章 – eTOM商務(wù)過程框架 31eTOM: 企業(yè)框架 31eTOM CEO級視圖 33eTOM 運(yùn)營過程 34“運(yùn)營”垂直過程組 34“運(yùn)營” 水平過程組 36eTOM 戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程 38“SIP” 垂直過程組 38“SIP” 水平過程組 40eTOM企業(yè)管理過程 41總結(jié) 42第四章 – 帶有簡要描述的第2級過程分解（支持第3級） 44概述 44運(yùn)營過程 44“滿足（F）”過程 45“保證（A）”過程 46“計費(fèi)（B）”過程 47“運(yùn)營支持和就緒（OSR）”過程 48“客戶關(guān)系管理(CRM)”過程 48“客戶關(guān)系管理”的第2級過程的描述 49CRM運(yùn)營支持與過程管理（CRM – OSR） 49CRM運(yùn)營就緒 (CRM OSR) 49銷售渠道管理 (CRM OSR) 50客戶接口管理 (CRM FAB) 50營銷滿足響應(yīng) (CRM F) 50銷售 (CRM F) 50訂單處理 (CRM F) 50問題處理 (CRM A) 50客戶服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)等級協(xié)議管理 (CRM A) 50計費(fèi)和收費(fèi)管理 (CRM B) 51客戶保有和忠誠度 (CRM FAB) 51“服務(wù)管理