【正文】 三個第1級過程組，即“戰(zhàn)略和約定”、“基礎設施生存期管理”、以及“產(chǎn)品生存期管理”。“供應商/合作伙伴”過程組包含“供應商/合作伙伴關系管理”和“供應鏈開發(fā)與管理”。eTOM框架和過程實現(xiàn)概念6. eTOM框架同時使用產(chǎn)品和服務的內容。在概念級下有7個為企業(yè)提供的端到端的垂直過程。這是企業(yè)中所有部門接受該框架的基礎。eTOM商務過程框架是與技術、機構和服務無關的。16. eTOM過程流和過程分解的作用是把輸出、過程元素和輸出聯(lián)結起來，為信息要求和商務規(guī)則提供高級定義。在本文檔的后續(xù)部分中，第5章給出了電子商務服務供應商企業(yè)的含義，第6章給出了eTOM商務關系環(huán)境模型，這種模型把服務提供商的商務與其他機構的商務聯(lián)接起來。 Customer：市場、產(chǎn)品和客戶Service：服務Resource (Application, Computing and Network)：資源（應用、計算和網(wǎng)絡）Suppliers/Partners：供應商/合作伙伴Enterprise Management：企業(yè)管理Shareholders：股東Employees：員工Other Stakeholders：其它債權人概念結構視圖提供了一個總體環(huán)境，它把戰(zhàn)略/生命期過程與運營過程區(qū)分開來，劃分成兩個大的過程區(qū)，在圖中由靠近頂端的兩個大框表示，在它們的下面還有另外一個區(qū)域，該區(qū)域與企業(yè)管理相關。eTOM的“運營”視圖還包括銷售管理和供應商/合作伙伴關系管理。例如財務管理、人力資源管理過程等。另外，在圖中還顯示了企業(yè)與其相互作用的主要實體。這些過程被認為是CEO級的視圖，這是因為這些過程的性能對企業(yè)的成功有很大關系。這是企業(yè)的“第0級”視圖，它顯示了垂直和水平過程組，這些過程組是上述過程區(qū)的分解。: 包含第1級過程組的eTOM 第0級視圖Customer：客戶Strategy, Infrastructure and Product：戰(zhàn)略、基礎設施和產(chǎn)品Strategy amp。 Enterprise Planning：戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃Brand Management, Market Research amp。 Fraud Management：災難恢復、安全和欺詐管理eTOM 運營過程“運營”垂直過程組“運營(OPS)”過程區(qū)包含“滿足”、“保證”和“計費”以及“運營支持與就緒”過程組（）的直接運營垂直過程組。這個過程把訂單的當前狀態(tài)隨時通知客戶，保證按時完成訂單，同時保證客戶的滿意度。這個過程還支持以預付費方式為客戶提供服務。這種過程管理為客戶提供的SLA和報表服務的性能。在電子商務世界中，企業(yè)必須把實現(xiàn)和支持這些過程作為重中之重。 Development amp。 Management：供應鏈開發(fā)與管理Operations: 運營Operations Support amp。企業(yè)第0級視圖被分解為7個垂直（或“端到端”的）第1級過程組以及在4個層次中的8個水平的（或“功能”）第1級過程組。l 垂直過程組，它代表商家內部的端到端過程視圖，例如包含在對客戶的總計費流中?！皢T工”：為企業(yè)工作、使企業(yè)向商務目標邁進的人員。“服務”過程包含處理服務開發(fā)和配置、服務問題管理和質量分析、計價等工作的過程。“企業(yè)管理”過程區(qū)包含開展商務所需的基本商務過程。對于分析或分解的每個層次，過程區(qū)、組或過程本身都帶有簡短的概要描述。為了幫助讀者找到與eTOM相關的過程，在某些文字旁邊提供了一個圖標來突出顯示相關的eTOM區(qū)。對于要充分理解和使用的eTOM文檔來說，應為術語和縮寫給出明確的含義，而不是一種非嚴格性的、特定用途的含義。這種方式有利于識別eTOM 框架中的功能過程的不同類型，例如客戶、產(chǎn)品、服務和資源。12. 在多個垂直端到端過程組中可能包含有同一個過程，這是實現(xiàn)多個垂直端到端過程的一致性所必須的。在最高層次的概念視圖下，eTOM通常把過程分解為四個層次?！胺找晥D”針對為客戶提供的產(chǎn)品的必要支持內容。服務提供商廣泛使用企業(yè)或公司級過程來管理和支持他們的商務。l “戰(zhàn)略、基礎設施和產(chǎn)品（SIP）”中的過程彼此很相似，但是它們與“運營”過程有著很大差異。2. eTOM中有一個“運營支持和就緒”組，它包含的過程用于保證“客戶運營”過程能夠按客戶需要的時間和費用響應客戶的需求，包括為客戶提供服務和支持。這些概念使eTOM成為集成商務過程設計/評估與傳統(tǒng)過程的一個非常有效的工具。它能夠幫助這些商家和人員理解管理過程和應用如何相互協(xié)作為服務提供商和網(wǎng)絡運營商提供商業(yè)效益。eTOM將不斷為提供商和供應商提供一種公共框架，使他們能夠在技術復雜、情況復雜的通信業(yè)中討論復雜的商務需求。隨著過程實例的不斷增加 ，服務提供商可以在自己的商務環(huán)境中參考這些實例。這部分內容將以幾種形式發(fā)行：l 以工具為基礎的形式（例如Casewise企業(yè)模型工具）l HTML形式l MS Word形式如何使用本文檔服務提供商的特定過程體系和組織結構是高度專門化的，并且是該提供商的關鍵競爭優(yōu)勢。商務世界是瞬息萬變的。在eTOM中理所當然地保留了自頂向下的方法，這不僅是因為這種方法是TOM的核心概念，而且還因為它是一種經(jīng)得起考驗的商務過程建模方法。 。全球的眾多服務提供商把它作為自己的運營商務過程框架，許多銷售商把TOM作為產(chǎn)品開發(fā)和銷售的依據(jù)。l 通過把網(wǎng)絡和系統(tǒng)管理功能過程集成為資源管理和運營，承認了跨各種技術（即應用、計算和網(wǎng)絡）管理資源的需求。l 定義了適用于所有功能層（不包括企業(yè)管理）的運營支持和就緒垂直過程分組。這些過程是支持客戶和管理商務所需的端到端過程。 此視圖提供了一個把戰(zhàn)略和生存期過程與運營過程區(qū)分開來的總體環(huán)境，它們被分為兩個大組，如圖中的兩個框所示。他們需要一個行業(yè)標準的框架來指導軟件和設備的采購以及在不斷復雜的商務關系網(wǎng)絡中與其他服務提供商的接口。從與NGOSS商務應用合同、共享數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)框架活動中獲得的不斷反饋將被用于指導今后的開發(fā)部署。它不是一種服務提供商的商務模型。協(xié)定工具TM論壇推出TOM的最初目的是把它作為服務提供商和網(wǎng)絡運營商相互討論和制定協(xié)議所用的協(xié)定工具。服務提供商需要這種通用的過程框架來高效地、有效地與其他實體開展商務，以及開發(fā)和使用第三方軟件，省去大量定制工作。包括為與服務提供和支持有關的所有關鍵的企業(yè)支持系統(tǒng)的集成提供保證。某些商家正在努力從開始階段就獲得高增長，另一些正在提供高收入的服務，還有一些正在從勞動密集型的、不連續(xù)的、缺乏靈活應變性的環(huán)境向以客戶為中心的、重視服務質量、單位成本、以及市場化時間的環(huán)境過渡。該清單列出了從TOM發(fā)展到eTOM所發(fā)生的章節(jié)名稱的變化以及增刪內容，并簡要解釋了變化的原因。本文檔包含下列內容：l 對eTOM商務過程框架的作用的描述l 服務提供商的電子商務環(huán)境和所需的更復雜的商務關系環(huán)境模型l 一個高級商務過程框架，以及對自頂向下的、以客戶為中心的、端到端的服務提供商企業(yè)過傳統(tǒng)和子過程的解釋說明。本圖中還顯示了在開發(fā)過程中與其它內容有關的視圖。NGOSS基礎設施被設計為獨立于技術的體系和技術相關體系與特定技術的結合物。NGOSS的主要目標是摩爾定律在運營商務系統(tǒng)軟件領域變成現(xiàn)實，即市場化時間減半，功能性加倍。TM論壇盡可能在其工作中使用行業(yè)標準來提高標準的接受度和最大限度地減少重復性工作。O – OSR)”過程 80“RMamp。O – OSR) 79RMamp。O支持與過程管理”第3級過程的描述 79RMamp。O – OSR)” 過程 77“SMamp。ER EM) 71“人力資源管理(HR)”過程 71“人力資源管理”的第2級過程的描述 71人力資源政策與慣例 (HR EM) 72勞動力戰(zhàn)略 (HR EM) 72勞動力開發(fā) (HR EM) 72員工和勞工關系管理 (HR EM) 72“災難恢復、安全和欺詐管理 (DRSamp。DTA EM) 69“財務與資產(chǎn)管理(Famp。EP EM) 65集團企業(yè)管理 (Samp。M)”過程 63供應鏈開發(fā)與管理的第2級過程的描述 63供應鏈戰(zhàn)略與策略 (SCDamp。M PLM) 61服務性能評估 (SDamp。OM PLM) 60營銷通信與促銷 (Mamp。OM)”過程 58“營銷與供應管理”的第2級過程的描述 59市場戰(zhàn)略與策略 (Mamp。O支持與過程管理 (RMamp。O OSR) 51SMamp。l 越來越受到關注的問題，即：把eTOM商務過程框架作為分析過程流工具，以及過程流與真實世界的運營支持系統(tǒng)的運行之間的關系。以反映收到的意見、建議以及所作的改進。郵件地址為：意大利通信實驗室，eTOM組組長Enrico RoncoeTOM支持經(jīng)理 Mike Kellymkelly我們希望獲得針對特定內容的建議或意見。隨著TM論壇和通信業(yè)的不斷努力，今后很可能對本文進行修訂。eTOM由多家全球性服務提供商推動和使用。本指南的可用于規(guī)范商務過程自動化的實現(xiàn)。本小組將不斷致力于eTOM的改進和發(fā)展。根據(jù)TM論壇和其成員之間的知識產(chǎn)權協(xié)議，本文檔中可能包含一名或多名TM論壇成員的專利權或者非TM論壇成員的專利權。但是，并于軟件和系統(tǒng)設計與實現(xiàn)中固有的復雜性，對于使用本文檔中可能包含的任務錯誤或遺漏以及使用本文檔所造成的任何后果，電信管理論壇不負任何責任。本項目組的核心成員的名稱在下面的清單中以“*”號著注明，感謝這些人員的參與和所做出的卓越貢獻。電信管理論壇的工作包括：l 提出關于商務過程的運營指南l 確定商務過程之間的信息流l 找到實現(xiàn)運營支持系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的理想系統(tǒng)環(huán)境l 支持實現(xiàn)電信運營過程集成和自動化的市場和世紀產(chǎn)品的開發(fā)電信管理論壇的成員包括通信業(yè)的服務提供商、網(wǎng)絡運營商、以及設備和軟件提供商。電信管理論壇（“TM論壇”）希望在下列基礎上進一步開發(fā)此產(chǎn)品：l 根據(jù)其它交叉行業(yè)的過程進一步研究和調整l 論壇成員提供的重要建議和數(shù)據(jù)l 與電信管理論壇的其他小組的協(xié)同工作，包括系統(tǒng)組、共享信息和數(shù)據(jù)組l 實現(xiàn)進一步過程分解和過程流分析增強電信運營圖（以下稱為TM論壇eTOM商務過程框架或簡稱為eTOM）取代GB910 （TOM）。即，由TM論壇主席領導的論壇戰(zhàn)略管理組首先對文檔進行審批，然后由TM論壇成員投票表決，最終形成經(jīng)TM論壇審批的版本。如何獲得本文檔eTOM商務過程框架的電子版可從TM論壇的網(wǎng)站（）下載。eTOM 02年4月對格式進行了標準化，用于成員表決審批，名稱改變?yōu)椤霸鰪婋娦胚\營圖（eTOM）”eTOM 版02年5月作為經(jīng)TM論壇審批的文檔發(fā)行，在上一版的基礎上更新了一些內容，以反映所收到的意見和建議。l 與TM論壇NGOSS的聯(lián)接，特別是對系統(tǒng)組、共享信息和數(shù)據(jù)組所作工作的聯(lián)接。參考文獻清單1. 電信運營圖（TMF），GB910，2. ITUT （TMN管理功能，ITUT，4/97）、 (電信管理網(wǎng)絡的原則，ITUT)，（TMN管理服務，ITUT，1996）和相關推薦標準3. GR2869CORE，Telcordia科技對運營電信管理網(wǎng)絡（TMN）體系的一般要求4. 電子過程的前沿技術，作者：. 麥克唐納，奧斯本/麥克勞希爾出版社，2000年出版5. 完全電子戰(zhàn)略，作者：, 麥克勞希爾出版社，2001年出版6. ：成功之路，作者：. 羅賓遜，阿狄森衛(wèi)斯理出版社，2001年出版7. NGOSS：開發(fā)和集成方法，作者：電信管理論壇，TR 127目錄表注意事項 1承謝 2增強電信運營圖TM (eTOM) ： 2電信管理論壇（TM論壇）介紹 4本文介紹 5本文的生存期 5有效期 5如何獲得本文檔 5如何對本文檔提出建議或意見 6本文的演變歷史 6本版本中的變更內容總結 7今后的完善 7字體的使用 7參考文獻 8相關文檔或源文檔 8參考文獻清單 8目錄表 9前言 15與標準化運動的關系 15TM論壇的途徑：NGOSS 15eTOM 商務過程框架 16第一章 – eTOM商務過程框架介紹 18商務過程框架的作用 18通用術語定義 19協(xié)定工具 19什么是eTOM? 19TOM的背景 22eTOM繼承了TOM的強大能力 24為什么變?yōu)閑TOM? 24eTOM不只是一個文檔 24如何使用本文檔 25適用對象 25第二章 – eTOM的概念和術語 27eTOM的概念 27商務概念 27eTOM框架和過程實現(xiàn)概念 28過程流概念 29術語 30第三章 – eTOM商務過程框架 31eTOM: 企業(yè)框架 31eTOM CEO級視圖 33eTOM 運營過程 34“運營”垂直過程組 34“運營” 水平過程組 36eTOM 戰(zhàn)略基礎設施和產(chǎn)品過程 38“SIP” 垂直過程組 38“SIP” 水平過程組 40eTOM企業(yè)管理過程 41總結 42第四章 – 帶有簡要描述的第2級過程分解（支持第3級） 44概述 44運營過程 44“滿足（F）”過程 45“保證（A）”過程 46“計費（B）”過程 47“運營支持和就緒（OSR）”過程 48“客戶關系管理(CRM)”過程 48“客戶關系管理”的第2級過程的描述 49CRM運營支持與過程管理（CRM – OSR） 49CRM運營就緒 (CRM OSR) 49銷售渠道管理 (CRM OSR) 50客戶接口管理 (CRM FAB) 50營銷滿足響應 (CRM F) 50銷售 (CRM F) 50訂單處理 (CRM F) 50問題處理 (CRM A) 50客戶服務質量/服務等級協(xié)議管理 (CRM A) 50計費和收費管理 (CRM B) 51客戶保有和忠誠度 (CRM FAB) 51“服務管理