【正文】 第一級(jí)的垂直的端到端過(guò)程有：l 戰(zhàn)略和約定l 基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理l 產(chǎn)品生存期管理l 運(yùn)營(yíng)支持和就緒l 滿(mǎn)足l 保證l 計(jì)費(fèi)第一級(jí)的水平功能過(guò)程組包含：l 市場(chǎng)和供應(yīng)管理l 客戶(hù)管理管理l 服務(wù)開(kāi)發(fā)與管理l 服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)l 資源開(kāi)發(fā)與管理l 資源管理與運(yùn)營(yíng)l 供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理l 供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理l 戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃l 財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理l 品牌管理、市場(chǎng)調(diào)查與廣告l 股東和外部關(guān)系管理l 企業(yè)質(zhì)量管理、過(guò)程與IT規(guī)劃和體系l 人力資源管理l 研發(fā)和技術(shù)獲取l 災(zāi)難恢復(fù)、安全和欺詐管理8. 服務(wù)提供商與許多外部和內(nèi)部實(shí)體相互作用。eTOM 把這些實(shí)體劃分為5個(gè)組：l 客戶(hù)（服務(wù)提供商向他們銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)）l 供應(yīng)商/合作伙伴（服務(wù)提供商從他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或與他們合作）l 股東（服務(wù)提供商從他們獲得資金）l 員工（服務(wù)提供商獲得他們的服務(wù)來(lái)實(shí)施企業(yè)的過(guò)程）l 債權(quán)人（包括主管機(jī)構(gòu)、媒體、本地團(tuán)體、政府、工會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等）9. eTOM框架采用一種層次性的分解結(jié)構(gòu)來(lái)容納企業(yè)的所有過(guò)程。在最高層次的概念視圖下，eTOM通常把過(guò)程分解為四個(gè)層次。采用這種結(jié)構(gòu)，服務(wù)提供商和供應(yīng)商可以在不同層次上取用框架。10. eTOM框架中的過(guò)程包含企業(yè)所用的全部過(guò)程。企業(yè)的所有商務(wù)過(guò)程在圖中必須有明確的各自位置。這是企業(yè)中所有部門(mén)接受該框架的基礎(chǔ)。11. eTOM框架清晰地定義了每個(gè)過(guò)程。采用這種模塊化的途徑，可以獨(dú)立地重用、更新或替換任何一個(gè)過(guò)程。這樣，才能使用商業(yè)通用件（COTS）產(chǎn)品搭建基于該框架的方案。12. 在多個(gè)垂直端到端過(guò)程組中可能包含有同一個(gè)過(guò)程，這是實(shí)現(xiàn)多個(gè)垂直端到端過(guò)程的一致性所必須的。為了支持特定過(guò)程組，在多個(gè)垂直的、端到端過(guò)程組中出現(xiàn)的同一個(gè)過(guò)程可能在這些組中提供相同的功能，但也可能功能有些差異。例如，在“滿(mǎn)足”、“保證”和“計(jì)費(fèi)”都使用了“客戶(hù)接口管理”過(guò)程，其中的交互內(nèi)容是不同的，但是接口的總體風(fēng)格和感覺(jué)是一致的。13. 為了支持企業(yè)中所使用的所有產(chǎn)品、服務(wù)和渠道，eTOM中的過(guò)程都盡可能一般化。eTOM商務(wù)過(guò)程框架是與技術(shù)、機(jī)構(gòu)和服務(wù)無(wú)關(guān)的。過(guò)程流概念14. 所有過(guò)程都根據(jù)功能分解到過(guò)程流一級(jí)上。通常過(guò)程流出現(xiàn)在第4級(jí)。但是在某些情況下，如果過(guò)程很復(fù)雜，并且有許多特殊的過(guò)程，那么在過(guò)程流一級(jí)之前可能有更多層次。這種方式有利于識(shí)別eTOM 框架中的功能過(guò)程的不同類(lèi)型，例如客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)和資源。15. 每個(gè)服務(wù)提供商都可根據(jù)自己的商務(wù)目標(biāo)和任務(wù)、目標(biāo)市場(chǎng)、戰(zhàn)略等以不同的方式實(shí)現(xiàn)自己的過(guò)程流。eTOM框架支持代表主要商務(wù)活動(dòng)區(qū)域的垂直的端到端過(guò)程，即使它們?cè)趯哟慰蚣苤袥](méi)有過(guò)程流。這些過(guò)程可作為在eTOM上實(shí)現(xiàn)的過(guò)程的例子。16. eTOM過(guò)程流和過(guò)程分解的作用是把輸出、過(guò)程元素和輸出聯(lián)結(jié)起來(lái)，為信息要求和商務(wù)規(guī)則提供高級(jí)定義。這種層次的過(guò)程信息和規(guī)則有利于與系統(tǒng)工作的聯(lián)接。術(shù)語(yǔ)本eTOM文檔中定義了與商務(wù)過(guò)程和商務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的行為有關(guān)的公共術(shù)語(yǔ)。使用公共術(shù)語(yǔ)，服務(wù)提供商可以更好地與客戶(hù)、服務(wù)提供商和合作伙伴交流。對(duì)于要充分理解和使用的eTOM文檔來(lái)說(shuō)，應(yīng)為術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)給出明確的含義，而不是一種非嚴(yán)格性的、特定用途的含義。在詳讀本文之前，請(qǐng)閱讀“術(shù)語(yǔ)和詞匯”附件。第三章 – eTOM商務(wù)過(guò)程框架eTOM: 企業(yè)框架eTOM商務(wù)過(guò)程框架把服務(wù)提供商的企業(yè)放到總體商務(wù)環(huán)境中，即運(yùn)營(yíng)商與其他機(jī)構(gòu)開(kāi)展商務(wù)所需的商務(wù)交互和商務(wù)關(guān)系。而且，這種工作解決了電子商務(wù)和電子貿(mào)易世界中所需的商務(wù)問(wèn)題。在本文檔的后續(xù)部分中，第5章給出了電子商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商企業(yè)的含義，第6章給出了eTOM商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型，這種模型把服務(wù)提供商的商務(wù)與其他機(jī)構(gòu)的商務(wù)聯(lián)接起來(lái)。eTOM商務(wù)過(guò)程框架代表著服務(wù)提供商的企業(yè)環(huán)境的全部?jī)?nèi)容。在最高的概念級(jí)上，可認(rèn)為eTOM有三個(gè)主要過(guò)程區(qū)，：l 戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品 —— 涵蓋規(guī)劃和生存期管理l 運(yùn)營(yíng) —— 涵蓋運(yùn)營(yíng)管理的核心內(nèi)容l 企業(yè)管理 —— 涵蓋企業(yè)或商務(wù)支持管理本章介紹eTOM商務(wù)框架，并解釋其結(jié)構(gòu)和其中的每個(gè)過(guò)程區(qū)的重要性。本文中還說(shuō)明了eTOM結(jié)構(gòu)如何分解為低級(jí)的過(guò)程。為了幫助讀者找到與eTOM相關(guān)的過(guò)程，在某些文字旁邊提供了一個(gè)圖標(biāo)來(lái)突出顯示相關(guān)的eTOM區(qū)。該圖標(biāo)以紅色顯示，它指出了其后的文字或討論的重點(diǎn)。: eTOM商務(wù)過(guò)程框架概念結(jié)構(gòu)Customer：客戶(hù)Strategy, Infrastructure amp。 Product：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品Operations：運(yùn)營(yíng)Market, Product amp。 Customer：市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶(hù)Service：服務(wù)Resource (Application, Computing and Network)：資源（應(yīng)用、計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)）Suppliers/Partners：供應(yīng)商/合作伙伴Enterprise Management：企業(yè)管理Shareholders：股東Employees：?jiǎn)T工Other Stakeholders：其它債權(quán)人概念結(jié)構(gòu)視圖提供了一個(gè)總體環(huán)境，它把戰(zhàn)略/生命期過(guò)程與運(yùn)營(yíng)過(guò)程區(qū)分開(kāi)來(lái)，劃分成兩個(gè)大的過(guò)程區(qū)，在圖中由靠近頂端的兩個(gè)大框表示，在它們的下面還有另外一個(gè)區(qū)域，該區(qū)域與企業(yè)管理相關(guān)。概念結(jié)構(gòu)視圖還把跨這兩個(gè)頂層過(guò)程區(qū)的關(guān)鍵功能區(qū)劃分成4個(gè)水平層次。另外。為了便于理解eTOM商務(wù)過(guò)程框架，我們分析了每個(gè)過(guò)程區(qū)域，并把它進(jìn)一步分解為組和過(guò)程。對(duì)于分析或分解的每個(gè)層次，過(guò)程區(qū)、組或過(guò)程本身都帶有簡(jiǎn)短的概要描述。在最高層次上，劃分了三個(gè)基本過(guò)程去，如下所示：“運(yùn)營(yíng)”過(guò)程區(qū)是eTOM的核心。它包含支持客戶(hù)運(yùn)營(yíng)和管理的所有運(yùn)營(yíng)過(guò)程以及支持直接客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程。這些過(guò)程包含日常工作和運(yùn)營(yíng)支持以及準(zhǔn)備過(guò)程。eTOM的“運(yùn)營(yíng)”視圖還包括銷(xiāo)售管理和供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理?！皯?zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品”過(guò)程區(qū)包含開(kāi)發(fā)企業(yè)的戰(zhàn)略和約定、建造基礎(chǔ)設(shè)施、開(kāi)發(fā)和管理產(chǎn)品、以及開(kāi)發(fā)和管理供應(yīng)鏈的過(guò)程。在eTOM中，基礎(chǔ)設(shè)施不僅指支持產(chǎn)品和服務(wù)的IT和資源基礎(chǔ)設(shè)施，它還包括支持功能過(guò)程的所需的基礎(chǔ)設(shè)施，例如客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。這些過(guò)程指導(dǎo)和支持“運(yùn)營(yíng)”過(guò)程?！捌髽I(yè)管理”過(guò)程區(qū)包含開(kāi)展商務(wù)所需的基本商務(wù)過(guò)程。這些過(guò)程的重點(diǎn)是“企業(yè)”級(jí)過(guò)程、目標(biāo)和目的。這些過(guò)程與企業(yè)中的其它過(guò)程（不論是運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品或基礎(chǔ)設(shè)施過(guò)程）之間都有接口。它們有時(shí)被認(rèn)為是企業(yè)功能和/或過(guò)程。例如財(cái)務(wù)管理、人力資源管理過(guò)程等。eTOM商務(wù)過(guò)程框架的概念視圖不僅顯示出了上述的主要過(guò)程區(qū)，還以水平層次的形式顯示了支持功能過(guò)程區(qū)。功能區(qū)反映了開(kāi)展商務(wù)所需的主要技術(shù)和重點(diǎn)內(nèi)容。概念視圖中顯示的4個(gè)功能區(qū)如下：“市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶(hù)”過(guò)程包含處理銷(xiāo)售和渠道管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、產(chǎn)品和供應(yīng)管理、以及客戶(hù)關(guān)系管理、訂購(gòu)、問(wèn)題處理、SLA管理和計(jì)費(fèi)等工作的過(guò)程?！胺?wù)”過(guò)程包含處理服務(wù)開(kāi)發(fā)和配置、服務(wù)問(wèn)題管理和質(zhì)量分析、計(jì)價(jià)等工作的過(guò)程?！百Y源”過(guò)程包含處理企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的開(kāi)發(fā)和管理的過(guò)程，這些過(guò)程或者與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)，或者與對(duì)企業(yè)本身的支持相關(guān)?！肮?yīng)商/合作伙伴”過(guò)程包含處理企業(yè)與其供應(yīng)商和合作伙伴相互作用的過(guò)程。包括支持基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品的供應(yīng)鏈的管理過(guò)程，以及支持與供應(yīng)商和合作伙伴的“運(yùn)營(yíng)”接口的過(guò)程。另外，在圖中還顯示了企業(yè)與其相互作用的主要實(shí)體。這些實(shí)體包括客戶(hù)、供應(yīng)商和合作伙伴、以及員工、股東以及其他債權(quán)人。 “客戶(hù)”：企業(yè)以產(chǎn)品形式銷(xiāo)售服務(wù)的對(duì)象?？蛻?hù)是商務(wù)的焦點(diǎn)！“供應(yīng)商”：以直接或間接方式向企業(yè)提供產(chǎn)品或資源來(lái)支持企業(yè)的商務(wù)的實(shí)體“合作伙伴”：企業(yè)在某個(gè)共享商務(wù)領(lǐng)域中的合作對(duì)象。“員工”：為企業(yè)工作、使企業(yè)向商務(wù)目標(biāo)邁進(jìn)的人員?！肮蓶|”：在企業(yè)中投資并擁有企業(yè)股票的人員。“債權(quán)人”：以非股權(quán)的形式對(duì)企業(yè)有義務(wù)的人員或機(jī)構(gòu)。eTOM CEO級(jí)視圖在概念層下，eTOM商務(wù)過(guò)程框架包含多個(gè)過(guò)程組，這些組提供了信息的第一層，在該層上可以觀察整個(gè)企業(yè)。這些過(guò)程被認(rèn)為是CEO級(jí)的視圖，這是因?yàn)檫@些過(guò)程的性能對(duì)企業(yè)的成功有很大關(guān)系。eTOM商務(wù)過(guò)程框架的定義是高度通用化的，因此該框架與機(jī)構(gòu)、技術(shù)和服務(wù)無(wú)關(guān)。像TOM一樣，eTOM也非常直觀、由商務(wù)驅(qū)動(dòng)、并面向客戶(hù)。為了反映出各商家看待自己的過(guò)程的方式，eTOM支持從兩個(gè)不同的角度上對(duì)詳細(xì)過(guò)程元素進(jìn)行分組。l 垂直過(guò)程組，它代表商家內(nèi)部的端到端過(guò)程視圖，例如包含在對(duì)客戶(hù)的總計(jì)費(fèi)流中。l 水平過(guò)程組：代表著在該商家內(nèi)部的與功能相關(guān)的視圖，例如包含在供應(yīng)鏈管理中的過(guò)程?！斑\(yùn)營(yíng)”過(guò)程區(qū)和“戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品”過(guò)程區(qū)包含這種二維的結(jié)構(gòu)。所有過(guò)程的繼承為信息和通信服務(wù)提供商提供了企業(yè)級(jí)的過(guò)程框架。這是企業(yè)的“第0級(jí)”視圖，它顯示了垂直和水平過(guò)程組，這些過(guò)程組是上述過(guò)程區(qū)的分解。在eTOM商務(wù)過(guò)程模型中，這些過(guò)程組是“第一級(jí)”過(guò)程組，例如“客戶(hù)管理管理”、“滿(mǎn)足”等。在過(guò)程分解中，每個(gè)層次被分解為下一個(gè)層次的一系列過(guò)程。因此，第0級(jí)被分解為第1級(jí)過(guò)程，第1級(jí)被分解為第2級(jí)過(guò)程，等等。企業(yè)第0級(jí)視圖被分解為7個(gè)垂直（或“端到端”的）第1級(jí)過(guò)程組以及在4個(gè)層次中的8個(gè)水平的（或“功能”）第1級(jí)過(guò)程組。這些垂直和水平過(guò)程組代表著過(guò)程應(yīng)關(guān)聯(lián)的不同問(wèn)題的相關(guān)視圖。需要注意的是，這些問(wèn)題產(chǎn)生在分解的下一個(gè)層次上定義的第2級(jí)過(guò)程的一個(gè)單一的、通用的視圖，因此它們不代表模型的一種分歧結(jié)構(gòu)。另外，在“企業(yè)管理”中還有8個(gè)與支持相關(guān)的第1級(jí)過(guò)程組。: 包含第1級(jí)過(guò)程組的eTOM 第0級(jí)視圖Customer：客戶(hù)Strategy, Infrastructure and Product：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品Strategy amp。 Commit：戰(zhàn)略和約定Infrastructure Lifecycle Mgmt：基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理Product Lifecycle Mgmt：產(chǎn)品生存期管理Marketing and Offer Management：營(yíng)銷(xiāo)和供應(yīng)管理Service Development amp。 Management：服務(wù)開(kāi)發(fā)和管理Resource Development amp。 Management：資源開(kāi)發(fā)和管理Supply Chain Development amp。 Management：供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理Operations: 運(yùn)營(yíng)Operations Support amp。 Readiness：運(yùn)營(yíng)支持和就緒Fulfillment：滿(mǎn)足Assurance：保證Billing：計(jì)費(fèi)Customer Relationship Management：客戶(hù)關(guān)系管理Service Management amp。 Operations：服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)Resource Management amp。 Operations：資源管理與運(yùn)營(yíng)Supplier/Partner Relationship Management：供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理Enterprise Management：企業(yè)管理Strategic amp。 Enterprise Planning：戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃Brand Management, Market Research amp。 Advertising：品牌管理、市場(chǎng)調(diào)研和廣告Enterprise Quality Mgmt, Process amp。 IT Planning amp。 Architecture：企業(yè)質(zhì)量管理、過(guò)程與IT規(guī)劃和體系Research amp。 Development amp。 Technology Acquisition：研發(fā)與技術(shù)獲取Financial amp。 Asset Management：財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理Stakeholder amp。 External Relations Management：債權(quán)人和外部關(guān)系管理Human Resources Management：人力資源管理Disaster Recovery, Security amp。 Fraud Management：災(zāi)難恢復(fù)、安全和欺詐管理eTOM 運(yùn)營(yíng)過(guò)程“運(yùn)營(yíng)”垂直過(guò)程組“運(yùn)營(yíng)(OPS)”過(guò)程區(qū)包含“滿(mǎn)足”、“保證”和“計(jì)費(fèi)”以及“運(yùn)營(yíng)支持與就緒”過(guò)程組（）的直接運(yùn)營(yíng)垂直過(guò)程組。“FAB”過(guò)程有時(shí)被稱(chēng)為客戶(hù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程。: eTOM運(yùn)營(yíng)支持過(guò)程組Customer：客戶(hù)Operations：運(yùn)營(yíng)Operations Support and Readiness：運(yùn)營(yíng)支持和就緒Fulfillment：滿(mǎn)足Assurance：保證Billing：計(jì)費(fèi)TOM只集中于由FAB所代表的直接客戶(hù)過(guò)程。但是，F(xiàn)AB過(guò)程不在TOM框架圖上，它們只是一種虛飾。在電子商務(wù)世界中，企業(yè)必須把實(shí)現(xiàn)和支持這些過(guò)程作為重中之重。因此，在eTOM中，“滿(mǎn)足”、“保證”和“計(jì)費(fèi)”已經(jīng)變成了總體框架的有極組成部分。滿(mǎn)足：該過(guò)程負(fù)責(zé)以即時(shí)正確的方式為客戶(hù)提供所需的產(chǎn)品。它把客戶(hù)的商務(wù)或個(gè)人需求翻譯為一個(gè)能夠使用企業(yè)的特定產(chǎn)品提供的方案。這個(gè)過(guò)程把訂單的當(dāng)前狀態(tài)隨時(shí)通知客戶(hù)，保證按時(shí)完成訂單，同時(shí)保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度?！氨ＷC”：該過(guò)程負(fù)責(zé)執(zhí)行主動(dòng)或被動(dòng)維護(hù)活動(dòng)，保證為客戶(hù)提供的服務(wù)的連續(xù)可用性，并且服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足SLA或QoS的性能水平。它不斷監(jiān)視資源的狀態(tài)和性能，積極地檢測(cè)任何潛在故障。它收集性能數(shù)據(jù)，分析這些數(shù)據(jù)，找到潛在問(wèn)題，并解決這些問(wèn)題，防止問(wèn)題對(duì)客戶(hù)造成影響。這種過(guò)程管理為客戶(hù)提供的SLA和報(bào)表服務(wù)的性能。它從客戶(hù)接收問(wèn)題報(bào)告，把問(wèn)題的狀態(tài)通知客戶(hù)，并保證即時(shí)恢復(fù)和維修，確保用戶(hù)的滿(mǎn)意度?！坝?jì)費(fèi)”：該過(guò)程負(fù)責(zé)即時(shí)地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生賬單，提供結(jié)賬前的使用信息并為用戶(hù)計(jì)費(fèi)，處理用戶(hù)的支付，并完成費(fèi)用的收取。另外，它還處理客戶(hù)的費(fèi)用查詢(xún)，提供計(jì)費(fèi)查詢(xún)狀態(tài)，并負(fù)責(zé)解決計(jì)費(fèi)問(wèn)題，保證達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。這個(gè)過(guò)程還支持以預(yù)付費(fèi)方式為客戶(hù)提供服務(wù)。第7章“端