電信運(yùn)營(yíng)流程的kpi管理-資料下載頁(yè)
2025-04-07 21:48本頁(yè)面
【正文】 ：計(jì)劃實(shí)施部分、實(shí)施 部分。其中，計(jì)劃實(shí)施部分主要工作是咨詢資源、落實(shí)方案、制定計(jì)劃、分解任務(wù)。在這部分流程中，工作流表現(xiàn)為信息流，信息流通的是否順暢，與表1的三個(gè)時(shí)間參數(shù)直接相關(guān)。這部分完全屬于內(nèi)部運(yùn)作，具有很大的可塑性，提高這部分通流效率對(duì)整個(gè)流程的影響很大。實(shí)施部分的確定性比較強(qiáng)，特別是對(duì)一些典型樓宇和小區(qū)，如果建立起的良好的物業(yè)關(guān)系，實(shí)施一般都可以順利進(jìn)行。從技術(shù)的觀點(diǎn)看，實(shí)施比較簡(jiǎn)單，影響實(shí)施進(jìn)程的主要是客戶關(guān)系、環(huán)境和物業(yè)關(guān)系。改進(jìn)流程，提高流程的運(yùn)作效率，主要針對(duì)可控的內(nèi)部流程，外界的突發(fā)影響應(yīng)不計(jì)入考慮范圍。由此，對(duì)于具體業(yè)務(wù)的通流效率定義為： 單個(gè)業(yè)務(wù)通流效率=作業(yè)占用時(shí)間／實(shí)際完成時(shí)間 作業(yè)占用時(shí)間=各部門(mén)完成工作的實(shí)際時(shí)間之和 實(shí)際完成時(shí)間＝實(shí)際完成日期－部門(mén)開(kāi)始日期 群業(yè)務(wù)通流效率=∑單個(gè)業(yè)務(wù)通流效率／業(yè)務(wù)數(shù) 表1是某個(gè)商業(yè)樓宇接入業(yè)務(wù)的時(shí)間統(tǒng)計(jì)值，假定銷(xiāo)售經(jīng)理在合同簽訂之日就開(kāi)始填寫(xiě)訂單，根據(jù)公式計(jì)算得如下值： 完整流程的通流效率= 計(jì)劃實(shí)施部分通流效率= 實(shí)施部分通流效率= 通過(guò)對(duì)完整流程、計(jì)劃實(shí)施部分、實(shí)施部分分別進(jìn)行流通效率的測(cè)算，并對(duì)三者進(jìn)行比較，可以發(fā)現(xiàn)影響整體業(yè)務(wù)流程效率的瓶頸，對(duì)于瓶頸部分，觀察研究其承諾時(shí)間、作業(yè)占用時(shí)間、滯留時(shí)間，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的統(tǒng)計(jì)后，可以對(duì)三者進(jìn)行壓縮，從而壓縮系統(tǒng)總時(shí)間。通過(guò)周期性的運(yùn)作，可以使作業(yè)時(shí)間達(dá)到最佳時(shí)間，（此時(shí)，再壓縮時(shí)間，現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)為需要投入新的人力或物力，成本上升，效率下降）滯留時(shí)間趨于很小，從而最終找到最佳的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成工作規(guī)范，達(dá)到提高運(yùn)營(yíng)效率的目的。 三率聯(lián)動(dòng)的約束——激勵(lì)機(jī)制 關(guān)注一個(gè)業(yè)務(wù)流程的效果、效益、效率三個(gè)KPI，可以比較好地體現(xiàn)對(duì)流程的目標(biāo)管理和過(guò)程管理。對(duì)于公司管理層來(lái)說(shuō)，通過(guò)這3個(gè)指標(biāo)的數(shù)字化手段，可以從宏觀上把握流程的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)流程中存在的瓶頸，引導(dǎo)流程再造的方向。也可以將它們作為對(duì)部門(mén)進(jìn)行績(jī)效考核的指標(biāo)。對(duì)于具體職能部門(mén)和員工來(lái)講，不僅可以從數(shù)字中發(fā)現(xiàn)不足，更重要的是通過(guò)這個(gè)三率聯(lián)動(dòng)體系的建立，從思想上樹(shù)立時(shí)間緊迫的觀念，形成一個(gè)自我約束的機(jī)制，盡量在短時(shí)間內(nèi)完成工作。如果工作的效率得到提高，員工就有了更多的學(xué)習(xí)時(shí)間，通過(guò)學(xué)習(xí)可以使員工掌握更多的知識(shí)與技能，又進(jìn)一步提高工作效率，形成一個(gè)良性循環(huán)。
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