電信運(yùn)營流程的kpi管理-資料下載頁
2025-04-07 21:48本頁面
【正文】 ：計劃實(shí)施部分、實(shí)施 部分。其中，計劃實(shí)施部分主要工作是咨詢資源、落實(shí)方案、制定計劃、分解任務(wù)。在這部分流程中，工作流表現(xiàn)為信息流，信息流通的是否順暢，與表1的三個時間參數(shù)直接相關(guān)。這部分完全屬于內(nèi)部運(yùn)作，具有很大的可塑性，提高這部分通流效率對整個流程的影響很大。實(shí)施部分的確定性比較強(qiáng)，特別是對一些典型樓宇和小區(qū)，如果建立起的良好的物業(yè)關(guān)系，實(shí)施一般都可以順利進(jìn)行。從技術(shù)的觀點(diǎn)看，實(shí)施比較簡單，影響實(shí)施進(jìn)程的主要是客戶關(guān)系、環(huán)境和物業(yè)關(guān)系。改進(jìn)流程，提高流程的運(yùn)作效率，主要針對可控的內(nèi)部流程，外界的突發(fā)影響應(yīng)不計入考慮范圍。由此，對于具體業(yè)務(wù)的通流效率定義為： 單個業(yè)務(wù)通流效率=作業(yè)占用時間／實(shí)際完成時間 作業(yè)占用時間=各部門完成工作的實(shí)際時間之和 實(shí)際完成時間＝實(shí)際完成日期－部門開始日期 群業(yè)務(wù)通流效率=∑單個業(yè)務(wù)通流效率／業(yè)務(wù)數(shù) 表1是某個商業(yè)樓宇接入業(yè)務(wù)的時間統(tǒng)計值，假定銷售經(jīng)理在合同簽訂之日就開始填寫訂單，根據(jù)公式計算得如下值： 完整流程的通流效率= 計劃實(shí)施部分通流效率= 實(shí)施部分通流效率= 通過對完整流程、計劃實(shí)施部分、實(shí)施部分分別進(jìn)行流通效率的測算，并對三者進(jìn)行比較，可以發(fā)現(xiàn)影響整體業(yè)務(wù)流程效率的瓶頸，對于瓶頸部分，觀察研究其承諾時間、作業(yè)占用時間、滯留時間，在經(jīng)過一段時間的統(tǒng)計后，可以對三者進(jìn)行壓縮，從而壓縮系統(tǒng)總時間。通過周期性的運(yùn)作，可以使作業(yè)時間達(dá)到最佳時間，（此時，再壓縮時間，現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)為需要投入新的人力或物力，成本上升，效率下降）滯留時間趨于很小，從而最終找到最佳的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成工作規(guī)范，達(dá)到提高運(yùn)營效率的目的。 三率聯(lián)動的約束——激勵機(jī)制 關(guān)注一個業(yè)務(wù)流程的效果、效益、效率三個KPI，可以比較好地體現(xiàn)對流程的目標(biāo)管理和過程管理。對于公司管理層來說，通過這3個指標(biāo)的數(shù)字化手段，可以從宏觀上把握流程的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)流程中存在的瓶頸，引導(dǎo)流程再造的方向。也可以將它們作為對部門進(jìn)行績效考核的指標(biāo)。對于具體職能部門和員工來講，不僅可以從數(shù)字中發(fā)現(xiàn)不足，更重要的是通過這個三率聯(lián)動體系的建立，從思想上樹立時間緊迫的觀念，形成一個自我約束的機(jī)制，盡量在短時間內(nèi)完成工作。如果工作的效率得到提高，員工就有了更多的學(xué)習(xí)時間，通過學(xué)習(xí)可以使員工掌握更多的知識與技能，又進(jìn)一步提高工作效率，形成一個良性循環(huán)。
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