電信運營流程的kpi管理(編輯修改稿)
2025-05-04 21:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 比較，可以觀察開通率的起伏變化，進一步找到影響開通率的個性與共性問題，為以后提高開通率預(yù)見并消除一些障礙提供依據(jù)；通過對三個按期開通率的橫向比較，可以找到三者之間量的變化，發(fā)現(xiàn)資源影響流程的力度，為合理安排業(yè)務(wù)資源提供一定的依據(jù)。 實現(xiàn)服務(wù)價值的“商務(wù)開通率” 按期開通業(yè)務(wù)并不意味著該業(yè)務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生效益，只有客戶對開通的業(yè)務(wù)滿意，并同意按合同規(guī)定的期限開始計費，才可以講該業(yè)務(wù)實現(xiàn)了服務(wù)價值，為公司帶來了收入。商務(wù)開通率是從業(yè)務(wù)的效益方面來度量業(yè)務(wù)的績效。它的定義公式是： 商務(wù)開通率=∑按時計費的業(yè)務(wù)數(shù)/∑按期開通的業(yè)務(wù)數(shù) 由于專注商業(yè)樓宇和小區(qū)寬帶的商務(wù)開通情況，可以將商務(wù)開通率區(qū)分為：商業(yè)樓宇商務(wù)開通率、小區(qū)寬帶商務(wù)開通率、其它業(yè)務(wù)商務(wù)開通率。通過商務(wù)開通率的數(shù)字指標，可以清楚知道有多少按期開通業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化成為企業(yè)帶來收益的有效業(yè)務(wù)。同時，對于未按時計費的業(yè)務(wù)，可以把延誤的時間轉(zhuǎn)化成資金，計算由此帶來的損失。商務(wù)開通率從商業(yè)層面比較客觀地反映了業(yè)務(wù)的收益性，是對業(yè)務(wù)流程的企業(yè)目標管理的KPI。 提高執(zhí)行力度的“通流效率” 根據(jù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，建立起支持業(yè)務(wù)的流程。在流程建立后，由于行業(yè)的運營經(jīng)驗不足，或是新業(yè)務(wù)有待實踐的檢驗，流程總是處在不斷的變革完善之中。流程再造（BPR）成為企業(yè)不斷優(yōu)化流程的手段與工具。實踐表明，系統(tǒng)化改造法的成功率更高，它強調(diào)通過辨析理解現(xiàn)有流程，系統(tǒng)地在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上創(chuàng)建所需產(chǎn)出的新流程。在設(shè)計新流程時，組織應(yīng)盡量保證增值活動以最高效率方式開展，而非增值活動則應(yīng)控制到最少。設(shè)計流程時可以使用的一個衡量其績效的指標是通流效率。它是使組織效率增值的又一個重要指標。其定義如下： 通流效率=作業(yè)占用時間/系統(tǒng)總時間 系統(tǒng)總時間=作業(yè)占用時間+非增值的間隔時間 圖1：成本——時間模型 系統(tǒng)總時間與成本的關(guān)系如圖1所示。其中間接成本代表管理成本，例如監(jiān)督、管理、咨詢和利息。它和任何特定工作包或作業(yè)無關(guān)。只是與時間正相關(guān)。直接成本一般包括勞動力成本、原材料成本、設(shè)備成本、租線成本、物業(yè)成本、有時還有轉(zhuǎn)包成本。由于直接成本的產(chǎn)生是基于正常的方法和時間，流程時間越被壓縮，完成流程的直接成本越高。所有工作包或業(yè)務(wù)的成本總和表示業(yè)務(wù)的總直接成本
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