【正文】 在某些文字旁邊提供了一個(gè)eTOM圖標(biāo)，以引起讀者對(duì)這些文字的注意。3. 驅(qū)動(dòng)和支持“客戶運(yùn)營”和“運(yùn)營支持與就緒”組的核心過程被稱為“戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品（SIP）”。電子商務(wù)要求高度重視供應(yīng)鏈管理。這些過程對(duì)服務(wù)提供商來說非常重要，并且它們都信息和通信服務(wù)提供商有獨(dú)特的要求。 7. eTOM商務(wù)過程框架以垂直和水平過程分組的形式構(gòu)成。企業(yè)的所有商務(wù)過程在圖中必須有明確的各自位置。13. 為了支持企業(yè)中所使用的所有產(chǎn)品、服務(wù)和渠道，eTOM中的過程都盡可能一般化。這些過程可作為在eTOM上實(shí)現(xiàn)的過程的例子。而且，這種工作解決了電子商務(wù)和電子貿(mào)易世界中所需的商務(wù)問題。 Product：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品Operations：運(yùn)營Market, Product amp。這些過程包含日常工作和運(yùn)營支持以及準(zhǔn)備過程。它們有時(shí)被認(rèn)為是企業(yè)功能和/或過程。包括支持基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品的供應(yīng)鏈的管理過程，以及支持與供應(yīng)商和合作伙伴的“運(yùn)營”接口的過程。eTOM CEO級(jí)視圖在概念層下，eTOM商務(wù)過程框架包含多個(gè)過程組，這些組提供了信息的第一層，在該層上可以觀察整個(gè)企業(yè)。所有過程的繼承為信息和通信服務(wù)提供商提供了企業(yè)級(jí)的過程框架。另外，在“企業(yè)管理”中還有8個(gè)與支持相關(guān)的第1級(jí)過程組。 Operations：資源管理與運(yùn)營Supplier/Partner Relationship Management：供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理Enterprise Management：企業(yè)管理Strategic amp。 External Relations Management：債權(quán)人和外部關(guān)系管理Human Resources Management：人力資源管理Disaster Recovery, Security amp。它把客戶的商務(wù)或個(gè)人需求翻譯為一個(gè)能夠使用企業(yè)的特定產(chǎn)品提供的方案。另外，它還處理客戶的費(fèi)用查詢，提供計(jì)費(fèi)查詢狀態(tài)，并負(fù)責(zé)解決計(jì)費(fèi)問題，保證達(dá)到客戶的滿意。它從客戶接收問題報(bào)告，把問題的狀態(tài)通知客戶，并保證即時(shí)恢復(fù)和維修，確保用戶的滿意度。因此，在eTOM中，“滿足”、“保證”和“計(jì)費(fèi)”已經(jīng)變成了總體框架的有極組成部分。 Technology Acquisition：研發(fā)與技術(shù)獲取Financial amp。 Readiness：運(yùn)營支持和就緒Fulfillment：滿足Assurance：保證Billing：計(jì)費(fèi)Customer Relationship Management：客戶關(guān)系管理Service Management amp。這些垂直和水平過程組代表著過程應(yīng)關(guān)聯(lián)的不同問題的相關(guān)視圖。l 水平過程組：代表著在該商家內(nèi)部的與功能相關(guān)的視圖，例如包含在供應(yīng)鏈管理中的過程?！肮蓶|”：在企業(yè)中投資并擁有企業(yè)股票的人員?！百Y源”過程包含處理企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)和管理的過程，這些過程或者與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)，或者與對(duì)企業(yè)本身的支持相關(guān)。這些過程的重點(diǎn)是“企業(yè)”級(jí)過程、目標(biāo)和目的。在最高層次上，劃分了三個(gè)基本過程去，如下所示：“運(yùn)營”過程區(qū)是eTOM的核心。該圖標(biāo)以紅色顯示，它指出了其后的文字或討論的重點(diǎn)。在詳讀本文之前，請(qǐng)閱讀“術(shù)語和詞匯”附件。15. 每個(gè)服務(wù)提供商都可根據(jù)自己的商務(wù)目標(biāo)和任務(wù)、目標(biāo)市場(chǎng)、戰(zhàn)略等以不同的方式實(shí)現(xiàn)自己的過程流。為了支持特定過程組，在多個(gè)垂直的、端到端過程組中出現(xiàn)的同一個(gè)過程可能在這些組中提供相同的功能，但也可能功能有些差異。采用這種結(jié)構(gòu)，服務(wù)提供商和供應(yīng)商可以在不同層次上取用框架。確定這些內(nèi)容和支持這些內(nèi)容的過程包含在“服務(wù)和資源”組中。但是，這些過程不是eTOM框架的重點(diǎn)，因?yàn)槠渲写蠖鄶?shù)過程都是跨行業(yè)的。4. eTOM 的重點(diǎn)是面向電子商務(wù)機(jī)會(huì)，因此它針對(duì)的是企業(yè)內(nèi)部過程與合作伙伴和供應(yīng)商的過程的集成。為了能夠以在線和即時(shí)的方式為客戶提供服務(wù)和支持，必須實(shí)現(xiàn)由水平功能過程所支持的“滿足”、“保證”和“計(jì)費(fèi)”（FAB）過程。在這些概念中使用了在本文中詳細(xì)說明的術(shù)語和觀點(diǎn)，例如在上述章節(jié)中使用的并且在下文中詳細(xì)說明的分解“層次”。另外一個(gè)非常重要的用戶群是管理應(yīng)用、管理系統(tǒng)、以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的提供商，他們需要理解自己的產(chǎn)品和方案的開發(fā)環(huán)境。對(duì)于服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商來說，不斷增加的復(fù)雜性來自于：l 他們需要從開發(fā)自己的商務(wù)和運(yùn)營系統(tǒng)軟件向更注重外購和系統(tǒng)集成的途徑發(fā)展。適用對(duì)象電信運(yùn)營圖和現(xiàn)在推出的增強(qiáng)電信運(yùn)營圖的適用對(duì)象是信息和通信服務(wù)業(yè)中的專業(yè)人員。eTOM為服務(wù)提供商的企業(yè)過程提供了一個(gè)通用視圖，這種視圖可以方便地轉(zhuǎn)化為提供商的內(nèi)部途徑。我們必須認(rèn)清今后5年內(nèi)的行業(yè)變化。很多研究eTOM的人已經(jīng)接受了eTOM的整體框架。: 電信運(yùn)營圖，商務(wù)過程模型Customer：客戶Customer Interface Management Processes：客戶接口管理過程Sales，Order Handling，Problem Handling，Customer QoS Management，Invoicing and Collections：銷售、訂單處理、問題處理、客戶質(zhì)量管理、計(jì)價(jià)與收費(fèi)Customer Care Processes：客戶關(guān)懷過程Service Planning and Development：服務(wù)規(guī)劃與開發(fā)Service Configuration：服務(wù)配置Service Problem Management：服務(wù)問題管理Service Quality Management：服務(wù)質(zhì)量管理Rating and Discounting：定價(jià)與折扣Service Development and Operations Processes：服務(wù)開發(fā)與運(yùn)營過程N(yùn)etwork Planning and Development：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與開發(fā)Network Provisioning：網(wǎng)絡(luò)提供Network Inventory Management：網(wǎng)絡(luò)庫存管理Network Maintenance amp。在TM論壇的成員批準(zhǔn)eTOM前，TOM會(huì)一直有效。它還把IT管理移進(jìn)這個(gè)功能層，而不是像在TOM中把該內(nèi)容獨(dú)立分組。為了集成電子商務(wù)和實(shí)現(xiàn)客戶自我管理，企業(yè)必須理解支持直接的、越來越多的、在線的客戶運(yùn)營支持和客戶自我管理所需的過程。eTOM（以及以前的TOM）的焦點(diǎn)是滿足、保證、和計(jì)費(fèi)（FAB）的核心客戶運(yùn)營過程。它還把關(guān)鍵的功能區(qū)劃分為5個(gè)水平層次。有史以來第一次，服務(wù)提供商為TM論壇的過程工作提供了自己的商務(wù)模型，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)到需要一種更廣泛的行業(yè)框架，這種框架不僅應(yīng)解決運(yùn)營或傳統(tǒng)的商務(wù)過程問題，還應(yīng)解決更多的問題。另外，開發(fā)一個(gè)全面的過程框架是一項(xiàng)壯大的事業(yè)，它需要根據(jù)TM論壇成員的過程特點(diǎn)和成員的資源可用性進(jìn)行一種長(zhǎng)期的、逐步的過程工作。換句話說，它不解決戰(zhàn)略性問題或者“某個(gè)服務(wù)提供商的目標(biāo)客戶應(yīng)該是哪些人”以及“服務(wù)提供商的目標(biāo)和任務(wù)是什么”等等這樣的問題。TOM以及eTOM的協(xié)議工具功能支持：l TM論壇組把重點(diǎn)放在定義詳細(xì)的商務(wù)要求、信息協(xié)議、商務(wù)應(yīng)用合同以及共享數(shù)據(jù)模型規(guī)范（在應(yīng)用或系統(tǒng)間交換），同時(shí)檢查這些結(jié)果的一致性。在一個(gè)商務(wù)環(huán)境中，這種過程的通用理解對(duì)于管理今天的信息和通信服務(wù)市場(chǎng)中的更復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系是至關(guān)重要的。eTOM文檔的重點(diǎn)在于服務(wù)提供商所采取的商務(wù)過程、這些過程之間的聯(lián)系、接口的確定、以及客戶、服務(wù)、資源、供應(yīng)商/合作伙伴和多種過程中的其它信息的使用。服務(wù)提供商必須逐漸適應(yīng)以電子方式與貿(mào)易合作伙伴、供應(yīng)商、批發(fā)商、以及零售客戶開展貿(mào)易。第一章 – eTOM商務(wù)過程框架介紹作為eTOM商務(wù)過程框架介紹的一部分，本章首先提出了商務(wù)過程框架的作用，包括商務(wù)過程框架的目標(biāo)。TOM發(fā)展進(jìn)化而來的eTOM商務(wù)過程框架現(xiàn)在已經(jīng)是服務(wù)提供商的一個(gè)完整的企業(yè)框架。商務(wù)需求被轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求和實(shí)現(xiàn)，最終形成運(yùn)營方案來解決商務(wù)問題。NGOSS工作和框架驅(qū)動(dòng)了TM論壇的項(xiàng)目，例如開發(fā)合同規(guī)范和Catalyst（針對(duì)實(shí)現(xiàn)）項(xiàng)目的項(xiàng)目。eTOM是NGOSS程序的商務(wù)框架服務(wù)的關(guān)鍵元素。致力于管理標(biāo)準(zhǔn)化（從廣義上說）的人員可能會(huì)發(fā)現(xiàn)eTOM在為各種管理規(guī)范的協(xié)作建立自頂向下的、企業(yè)級(jí)的、以客戶為中心的環(huán)境方面貢獻(xiàn)良多。O準(zhǔn)備”的第3級(jí)過程的描述 80與服務(wù)有關(guān)的資源的安裝和可用性 (RMamp。O運(yùn)營開支監(jiān)視與控制 (RMamp。O人員支持與規(guī)劃 (RMamp。O就緒”的第3級(jí)過程的描述 78服務(wù)庫存管理 (SMamp。F)”過程 72“災(zāi)難恢復(fù)、安全與欺詐管理”的第2級(jí)過程的描述 73災(zāi)難恢復(fù)與意外事故規(guī)劃 (DRSamp。AM)”過程 69“財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理”的第2級(jí)過程的描述 69財(cái)務(wù)管理 (Famp。EP EM) 65“品牌管理、市場(chǎng)調(diào)研與廣告 (BMamp。M SC) 63供應(yīng)鏈規(guī)劃與約定 (SCDamp。M PLM) 61資源開發(fā)與管理 (RDamp。OM PLM) 60產(chǎn)品、營銷與客戶性能評(píng)估 (Mamp。OM SC) 59產(chǎn)品與供應(yīng)范圍戰(zhàn)略、策略和規(guī)劃 (Mamp。O OSR)： 53RMamp。O就緒 (SMamp。字體的使用本文檔中所用的特殊字體或風(fēng)格很少。今后的完善eTOM商務(wù)過程框架是一種活文檔，它將繼續(xù)發(fā)展。我們也希望您能夠提出關(guān)于對(duì)本文的編輯和結(jié)構(gòu)方面的建議或意見，以使本文的內(nèi)容更加清晰。TM論壇鼓勵(lì)其成員以外的個(gè)人或公司對(duì)本文檔提出建議或意見。他們希望eTOM能夠激勵(lì)更多的服務(wù)提供商參與eTOM的開發(fā)。重要注意事項(xiàng)：本版增強(qiáng)電信運(yùn)營圖是經(jīng)過TM論壇批準(zhǔn)的版本。感謝大家使電信運(yùn)營圖（TOM）和增強(qiáng)電信運(yùn)營圖（eTOM）成為電信和信息服務(wù)商業(yè)過程的公認(rèn)的最佳框架。本文檔的版權(quán)歸TM論壇所有，未經(jīng)TM論壇許可，禁止對(duì)本文檔進(jìn)行任何形式的復(fù)制或復(fù)印。 電信管理論壇 2002注意事項(xiàng)電信管理論壇（“TM 論壇”）已經(jīng)盡力使本文檔的內(nèi)容保持準(zhǔn)確。非常感謝他們?cè)诒卷?xiàng)目中提供的知識(shí)和貢獻(xiàn)。其目標(biāo)是幫助服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商以低成本、短時(shí)間、高效率的方式實(shí)現(xiàn)商務(wù)過程的自動(dòng)化。本文的生存期本次發(fā)行的增強(qiáng)電信運(yùn)營圖TM (eTOM) —— ，并帶有一本指南（編號(hào)921）。由TM論壇所批準(zhǔn)的所有文檔（以及以前由NMF批準(zhǔn)的文檔）都經(jīng)過正式審批過程。有效期本版eTOM商務(wù)過程框架在被更新或取代之前一直有效。eTOM 01年12月公開發(fā)布的測(cè)試版，帶有某些章節(jié)記錄，eTOM 02年3月，反映了收到的建議和意見內(nèi)容。l 業(yè)界所作的與其它過程產(chǎn)品的聯(lián)接。下面的參考文獻(xiàn)清單提供了本文檔以及在開發(fā)TM論壇eTOM商務(wù)過程框架中所用的其它文檔和書籍的信息。O A) 52服務(wù)質(zhì)量分析、措施和報(bào)表 (SMamp。O F) 53資源問題管理 (RMamp。OM ILM) 59營銷能力的提供 (Mamp。M)”的第2級(jí)過程的描述 61服務(wù)戰(zhàn)略與策略(SDamp。M SC) 62資源與運(yùn)營能力提供 (RDamp。M PLM) 64企業(yè)管理過程 64“戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃(Samp。A EM) 66廣告 (BMamp。AM EM) 70人力資源與公共關(guān)系管理 (Samp。O支持和過程管理 (SMamp。O – OSR) 78服務(wù)定價(jià)與使用管理 (SMamp。O – OSR) 79RMamp。O – OSR) 80RMamp。O – OSR) 81資源質(zhì)量管理 (RMamp。TM論壇的途徑：NGOSS采用集成的商業(yè)通用件（COTS）軟件，TM論壇使用商業(yè)和客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)的方法來實(shí)現(xiàn)端到端過程自動(dòng)化。開發(fā)商務(wù)框架的項(xiàng)目可以是建模項(xiàng)目（針對(duì)需求和信息），合同接口和共享數(shù)據(jù)模型（系統(tǒng)到系統(tǒng)）項(xiàng)目或Catalyst項(xiàng)目（針對(duì)實(shí)現(xiàn)）。NGOSS框架和方法在其它文章中說明。隨著eTOM商務(wù)模型的發(fā)展，這種知識(shí)庫中的信息可用作各種需求的交互源，這意味著模型中分解的過程和流程可以與能夠滿足商務(wù)過程需求的系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)組件直接鏈接。這種進(jìn)一步的開發(fā)將以附錄的形式增加到基本eTOM文檔中l(wèi) 如何應(yīng)用過程框架l 本文還帶有幾個(gè)附件和附錄，它們提供了術(shù)語、詞匯、以及相關(guān)的指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)等。此外，本章還簡(jiǎn)要說明了如何使用eTOM商務(wù)過程框架。由于整個(gè)行業(yè)目前正處于不斷合并的大趨勢(shì)，所以服務(wù)提供商還必須有能力管理并購和收購活動(dòng)中所需的集成工作。今天，過程自動(dòng)化對(duì)于商家在市場(chǎng)中的成功空前重要。但是，eTOM不僅是一個(gè)電子貿(mào)易或電子商務(wù)過程框架，它還支持傳統(tǒng)商務(wù)過程與電子商務(wù)的集成。最終的結(jié)果應(yīng)是：從服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商購買的網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)和服務(wù)的商務(wù)和運(yùn)營管理產(chǎn)品可以更好地集成到買方的環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)端到端自動(dòng)化的成本效益。eTOM 版反映了TM論壇的成員和其他人員對(duì)第一版的反饋以及在框架方面的進(jìn)一步工作。eTOM把TOM擴(kuò)展為一個(gè)完整的企業(yè)框架，并且解決了電子商務(wù)的影響問題。他們歡迎從TOM到eTOM的升級(jí)。此視圖從首席執(zhí)行官（CEO）的角度反映了企業(yè)過程框架。（例如市場(chǎng)與銷售、服務(wù)開發(fā)與服務(wù)配置等）。這是通過把戰(zhàn)略和約定以及兩個(gè)生存期管理過程從客戶運(yùn)營過程的每日、每時(shí)的周期分離出來而實(shí)現(xiàn)的。它能夠很好地為通信業(yè)服務(wù)，包括最近出現(xiàn)的移動(dòng)和信息服務(wù)市場(chǎng)段。還有一點(diǎn)很重要，即TOM沒有使用開始為NGOSS系統(tǒng)工作提供必要聯(lián)接的工人的過程模型方法。它將繼續(xù)作為商務(wù)過程框架，并且更集中于過程和規(guī)則。為什么變?yōu)閑TOM?靜止不變肯定會(huì)失去在商務(wù)過程模型建造和管理中的領(lǐng)導(dǎo)地位，因此不會(huì)為通信業(yè)帶來價(jià)值。eTOM ，因此，現(xiàn)在所發(fā)行的eTOM商務(wù)過程框架是多個(gè)文檔和模型集合。本文不是一種規(guī)范，它描述了通信業(yè)在變化中不斷發(fā)展的前景。而eTOM將進(jìn)一步擴(kuò)大TOM的應(yīng)用范圍。市場(chǎng)要求服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商增加服務(wù)范圍，減少新服務(wù)的市場(chǎng)化時(shí)間、提高服務(wù)速度，以及降低系統(tǒng)和運(yùn)營開支。eTOM同時(shí)適用于老牌的和新興的服務(wù)提供商。該圖標(biāo)以紅色顯示，表明此處文字是文章內(nèi)容或討論的重點(diǎn)。這個(gè)組包含